Sdílet prostřednictvím

Integrace systému IVR třetí strany s hlasovým kanálem

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
Ano Ano Ano

Přímé směrování Azure umožňuje integrovat systémy interaktivní hlasové odezvy (IVR) třetích stran s hlasovým kanálem a provádět mezi nimi kontextový přenos hovorů.

Předpoklady

Než budete pokračovat v této části, musíte se seznámit s následujícími koncepty.

Nastavení kontextového přenosu hovorů pomocí přímého směrování Azure

Tato část uvádí kroky na vysoké úrovni, které musíte provést, abyste umožnili kontextový přenos hovorů mezi systémem IVR třetí strany a hlasovým kanálem.

  1. Nastavení přímého směrování Azure a připojení Session Border Controlleru (SBC), který je propojený se systémem IVR třetí strany, s prostředkem Azure Communication Services, který je zase připojený k aplikaci.

  2. Postupujte podle kroků v části Připojení vlastního telefonního čísla k registraci telefonního čísla, které je přiřazeno systému IVR třetí strany, s aplikací.

  3. Chcete-li přenést hovor ze systému IVR, zadejte požadavek INVITE SIP (Session Initiation Protocol) do prostředku Azure Communication Services, který přenese hovor do prostředku Azure, který je připojen k dané aplikaci.

  4. Chcete-li do datové části zahrnout kontext, naplňte záhlaví SIP UUI (User-to-User Information) kontextovými daty takto: "User-to-User": "param1=hodnota1;param2=hodnota2". Pro hlavičku SIP UUI s kontextovými daty jsou podporovány následující formáty:

    • Prostý text nebo řetězec. Páry klíč-hodnota oddělte středníkem. Například "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formát šestnáctkového kódování. Zadejte klíčové slovo kódování. Například "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Vytvořte kontextové proměnné se stejnými názvy jako záhlaví SIP UUI.

    1. V aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center přejděte na Zákaznická podpora>Toky práce. Zobrazí se seznam pracovních toků včetně hlasových pracovních toků.
    2. Vyberte hlasový pracovní tok a poté vyberte Upravit pro konfiguraci pracovního toku.
    3. V oblasti Pokročilé nastavení vyberte Přidat kontextovou proměnnou.
    4. V dialogovém okně Upravit, které se otevře, vyberte Přidat a poté vyberte Přidat kontextovou proměnnou.
    5. Zadejte hodnoty Název a Typ. Zajistěte, aby se názvy kontextových proměnných přesně shodovaly s názvy parametrů v hlavičce SIP UUI.
    6. Vyberte Vytvořit.

    Datová část SIP UUI je automaticky převedena na kontextová data, která lze použít v hlasovém kanálu pro směrování a pro zobrazení relevantních informací agentovi.

Nyní můžete zavolat na telefonní číslo přiřazené systému IVR třetí strany a dosáhnout kontextového přenosu hovoru pomocí hlasového kanálu.

Poznámka:

Záznam a přepisy z IVR hovoru třetí strany se zákazníkem nejsou pro agenty k dispozici.

Viz také

Přehled hlasového kanálu
Správa telefonních čísel
Nastavení odchozího volání
Připojit k Azure Communication Services
Přineste si vlastního operátora