Konfigurace podmínek pozastavení pro entity s aktivní smlouvou SLA
Pro entity s aktivní SLA můžete nakonfigurovat podmínky pozastavení na globální úrovni. Můžete také pozastavit a obnovit smlouvy SLA na úrovni klíčových ukazatelů výkonu a položek SLA. Podmínky pozastavení vám mohou pomoci sledovat položky SLA pro různé pracovní hodiny na základě priority a kritérií.
Nastavená podmínek pozastavení pro entity s aktivní smlouvou SLA
Pokud je pro entitu aktivní smlouva SLA, můžete nastavit podmínky pozastavení pro všechny předem připravené a vlastní entity.
- Na mapě webu centra pro správu Customer Service přejděte na Podmínky služby>Další nastavení SLA>Spravovat.
- Na stránce Nastavení konfigurace služby v části Vybrat stav pozastavení SLA vyberte stav pozastavení pro vybranou entitu.
Stav pozastavení je nyní použitelný pro všechny smlouvy SLA vybrané entity.
Nastavení podmínek pozastavení pro instance SLA KPI
Pro instance SLA KPI můžete nastavit podmínky pozastavení SLA, které přepíší podmínky pozastavení SLA nastavené na úrovni entity.
- Na mapě webu centra pro správu Customer Service přejděte na Podmínky služby>KPI SLA>Spravovat. Otevře se zobrazení Aktivní ukazatele KPI smluv SLA. Vyberte KPI SLA, pro které chcete nastavit podmínky pozastavení.
- V sekci Podmínky pozastavení přepněte Přepsat kritéria na Ano pro pozastavení instance SLA KPI. Toto nastavení přepíše nastavení pozastavení definované na úrovni entity.
- Vyberte rozbalovací nabídku Přidat a definujte podmínky pro pozastavení instance KPI SLA přidáním pole, skupiny nebo související entity.
Poznámka:
Konfigurace pozastavení můžete přepsat jen, když je možnost Povolit pozastavení a obnovení na kartě Obecné zapnutá.
U ostatních KPI bude nastavení pozastavení na úrovni entity nadále fungovat, pokud na úrovni KPI SLA nejsou definovány žádné podmínky pozastavení.
Nastavení podmínek pozastavení pro položky SLA
Pokud jsou pro položku SLA nastaveny podmínky pozastavení, podmínky pozastavení na úrovni položky SLA přepíší podmínky pozastavení nastavené na úrovni klíčových ukazatelů výkonu SLA a entity. Vyberte stav, pro který je třeba instance KPI SLA pozastavit.
- V mapě webu centra pro správu Customer Service přejděte na Podmínky služby>Smlouvy o rozsahu služeb (SLA)>Spravovat. Zobrazí se zobrazení Všechny smlouvy o rozsahu služeb ze Sjednoceného rozhraní. Vyberte SLA a poté vyberte položku SLA, pro které chcete nastavit podmínky pozastavení.
- V sekci Konfigurace pozastavení přepněte Přepsat kritéria na Ano pro pozastavení položky SLA. Toto nastavení přepíše nastavení pozastavení definované na úrovni instance KPI SLA a entity.
Poznámka:
- Doba trvání varování a selhání smlouvy SLA se vypočítává v závislosti na hodnotě uvedené v poli Použitelné, když instance KPI SLA.
- Když obnovíte pozastavenou SLA, aktuální instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy KPI se zruší a vytvoří se nová instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA.