Konfigurace smluv o rozsahu služeb

Tip

Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.

Se smlouvami o rozsahu služeb (SLA) nakonfigurovanými v Centru pro služby zákazníkům můžete:

• Použít předpřipravené akce v Microsoft Power Automate.
• Definujte pracovní dobu a pozastavte nebo obnovte smlouvy SLA na úrovni klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA, což vám pomáhá sledovat položky smlouvy SLA ohledně různých pracovních hodin na základě priority a kritérií. Nastavení pauzy na úrovni klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA nebo na úrovni položky smlouvy SLA vám poskytuje větší flexibilitu při definování podmínek pauzy na podrobnější úrovni.
• V případě životního cyklu může být na různých počátečních bodech spuštěno více klíčových ukazatelů výkonu smluv SLA. Následující obrázek ukazuje, jak můžete definovat celkovou dobu řešení, a také zadat klíčové ukazatele výkonu smluv SLA v různých počátečních bodech.

Konfigurace smluv SLA v aplikaci Centrum služeb zákazníkům:

1. Zkontrolujte předpoklady.
2. Vytvořte klíčové ukazatele výkonu smluv SLA.
3. Vytvořte smlouvy SLA.
4. Použití smluv SLA

Poznámka:

Smlouvy SLA můžete vytvářet pouze v prostředích, která mají aplikace Customer Engagement, jako Customer Service, protože smlouvy SLA jsou v těchto aplikacích dostupné ve výchozím nastavení.

Předpoklady

• Správci a zástupci zákaznické podpory musí mít specifické role a oprávnění pro práci s různými entitami souvisejícími se smlouvou SLA, například se smlouvou SLA, KLÍČOVÝMI UKAZATELI VÝKONU SMLOUVY SLA a instancemi klíčových ukazatelů výkonu smlouvy SLA. Před konfigurací smluv SLA pro vaši organizaci ověřte následující požadavky.

  Pro správce:

  • Role Manažer CSR nebo její ekvivalentní role a oprávnění.
  • Konektor: Všechna oprávnění na úrovni obchodní jednotky.
  • ProcessStageParameter: Všechna oprávnění na úrovni obchodní jednotky.
  • Smlouva SLA, ukazatel KPI smlouvy SLA, instance ukazatele KPI smlouvy SLA: Vytvořte oprávnění na úrovni obchodní jednotky, odstraňte oprávnění na nadřazené/podřízené úrovni a další oprávnění na úrovni organizace.
  • Licence Power Automate je k dispozici pro uživatele, který vytváří akce se stavy instance SLA KPI.

  Pro zástupce zákaznické podpory:

  • Role Zástupce zákaznické podpory nebo ekvivalentní role a oprávnění.
  • Oprávnění ke čtení na úrovni organizace pro instance SLA, SLA KPI a SLA KPI.

• Uživatelé, kteří aktivují nebo spravují SLAInstanceMonitoringWarningAndExpiryFlow a toky akcí smluv SLA, musí mít klíčové ukazatele výkonu smlouvy SLA na globální úrovni pro prvReadSLAKPIInstance a prvWriteSLAKPIInstance.

• Identifikujte cílové entity a přidejte přizpůsobení. Chcete-li do cílových entit přidat přizpůsobení ke sledování SLA, postupujte takto:

  1. Vytvořte vyhledávací pole na entitě, pro kterou musí být smlouva SLA nakonfigurována, a propojte ji s instancí klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA. Vyhledávací pole jsou vytvořena, takže můžete zobrazit smlouvu SLA v časovači na formuláři entity a sledovat své smlouvy SLA. Další informace naleznete v části Vytváření a úprava polí. Pokud například chcete sledovat SLA u případu pro volbu "eskalováno KPI", musíte vytvořit pole jako EscalatedByKPI v entitě Případ a zadat Datový typ jako Vyhledávací kód a Typ cílového záznamu jako Instance SLA KPI.

  2. Pomocí vyhledávacího pole nakonfigurujte časovač, který uživatelům pomůže odhadnout dobu, kterou mají na dokončení úkolu – obvykle jak je uvedeno ve smlouvě SLA.
     Chcete-li nakonfigurovat časovač, přidejte ovládací prvek časovače do formuláře entity. Ovládací prvek časovače zpočátku zobrazí odpočítávání určující čas zbývající k dokončení úkolu. Další informace získáte v části Přidání ovládacího prvku časovače do formuláře případu za účelem sledování času proti SLA.

Poznámka:

• Ve Sjednoceném rozhraní atributy Uplynulý čas a Datum pozastavení instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA obsahují hodnoty ekvivalentní atributům Čas blokování a Čas posledního blokování cílového záznamu, jako je případ a obchodní vztah ve webovém klientovi.
• Když instance ukazatele KPI smlouvy SLA dosáhne konečného stavu (Úspěšné nebo Nekompatibilní), hodnoty Datum pozastavení a Uplynulý čas se již nepočítají.

Vytvoření ukazatelů KPI smluv SLA

Ukazatele KPI smlouvy SLA jako První odpověď nebo Vyřešit do jsou ukazatele výkonu, které chcete sledovat, například První odpověď nebo Vyřešit do.

1. Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Podmínky služeb v části Provoz. Zobrazí se stránka Podmínky služeb.

2. V sekci Ukazatele KPI smluv SLA vyberte Spravovat. Otevře se zobrazení Aktivní ukazatele KPI smluv SLA.

3. Vyberte smlouvu SLA, pro kterou chcete přidat položku smlouvy SLA.

4. Vyberte Nové. Zobrazí se stránka Nový KPI SLA.

5. Na kartě Obecné zadejte následující podrobnosti:

   • Název: Název smlouvy SLA klíčového ukazatele výkonu.

   • Majitel: Ve výchozím nastavení je vyplněn uživatel vytvářející smlouvu SLA. Můžete zadat jiného vlastníka.

   • Název entity: Vyberte entitu, pro kterou musí být měřen klíčový ukazatel výkonu.

   • Pole klíčového ukazatele výkonu: Vyberte příslušné pole klíčového ukazatele výkonu. Pokud například vytváříte klíčový ukazatel výkonu smlouvy SLA pro definování doby, během které by měla být zákazníkovi zaslána první odpověď, vyberte FirstResponseByKPI v seznamu.

   • Platnost od: Vyberte hodnotu, na základě které bude měřeno varování a doba selhání. Pokud například vyberete Vytvořeno dne, počáteční čas varování a selhání pro SLA se vypočítá od data a času, kdy byla entita vytvořena.

6. Zvolte Uložit.

7. Chcete-li definovat kritéria pozastavení na úrovni KPI, v v zobrazené sekci Podmínky pozastavení proveďte následující:

   1. Nastavte přepínač na Ano pro Kritéria přepsání. Pokud je na úrovni entity pro vaši organizaci aplikováno jakékoli nastavení pauzy, bude přepsáno kritérii definovanými na úrovni KPI. U ostatních ukazatelů KPI bude nastavení pozastavení na úrovni entity nadále fungovat, pokud na úrovni KPI nejsou definována žádná kritéria pozastavení.
   2. Vyberte Přidat, chcete-li definovat podmínky, za kterých lze pozastavit KPI SLA.

   Poznámka:

   Když za běhu pozastavíte instanci klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA a obnovíte ji, instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA se zruší a vytvoří se nová instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA.

8. Vyberte Aktivovat. KPI SLA je uložen a aktivován.

Když zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory) vytvoří instanci ukazatele KPI smlouvy SLA pro jinou entitu, než je entita případu, sloupec Týká se se zobrazí jako prázdný ve Sjednoceném rozhraní a jako (Bez názvu) ve webovém klientovi. Tato funkce je záměrné chování a lze ji použít také pro vlastní entity.

Pokud se rozhodnete zobrazit název entity pro zástupce podpory, proveďte uvedené kroky.

Konfigurace názvu entity instance SLA KPI pomocí Rozšířeného hledání

Chcete-li přidat nový sloupec s názvem Název (týká se), který zobrazuje název cílové entity instance ukazatele KPI smlouvy SLA, proveďte následující kroky.

1. Přejděte na Power Apps a poté přejděte na Nastavení>Pokročilé hledání.
2. V seznamu Hledat zvolte Instance SLA KPI.
3. Vyberte Pole jako ID týká se a poté vyberte Obsahuje data.
4. Přejděte na Upravit sloupce>Přidat sloupce a poté vyberte Typ záznamu jako Týká se (entita).
5. Zvolte Název a pak vyberte OK.
6. Vyberte Výsledky. Zobrazí se sloupec Název (týká se) obsahující název entity.

Můžete také použít následující dotaz k přidání nového sloupce s názvem Název (týká se).

1. V části Pokročilé hledání vyberte Stáhnout Fetch XML.
2. Vložte následující dotaz do adresy URL, abyste viděli úplný název cílové entity pro záznam instance SLA KPI. Další informace o formátu volání API naleznete zde: Požadavek. Zde je příklad: https:// odkaz na vaši organizaci/api/data/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=zadejte následující dotaz. [ URL kóduje soubor fetchxml]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Vytvoření smluv SLA

Vytvořte SLA k definování podmínek a akcí, které jsou použitelné při použití SLA na entitu. Při tvorbě SLA jsou zapojeny následující kroky:

1. Vytvořte smlouvu SLA.
2. Vytvořte položku smlouvy SLA.
3. Nakonfigurujte akce pro položku smlouvy SLA.
4. Aktivujte smlouvu SLA.

Poznámka:

SLA vytvořené ve webovém klientovi nebo Sjednoceném rozhraní lze zobrazit jak ve webovém klientovi, tak ve Sjednoceném rozhraní, ale lze je upravovat pouze tam, kde byly vytvořeny.

Vytvoření smlouvy SLA

1. Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Podmínky služeb v části Provoz. Zobrazí se stránka Podmínky služeb.

2. V sekci Smlouvy o rozsahu služeb (SLA) vyberte Spravovat. Otevře se zobrazení Všechny smlouvy o rozsahu služeb. Pomocí rozevíracího seznamu můžete přepínat mezi různými systémovými zobrazeními.

3. Vyberte Nový. Otevře se stránka Nová SLA.

4. Na kartě Obecné zadejte následující podrobnosti:

   • Název: Zadejte název smlouvy SLA.
   • Primární entita: V poli vyberte hodnotu.
   • Popis: Zadejte popis smlouvy SLA.

5. Zvolte Uložit. Oddíl Položky SLA se objeví na stránce a SLA se uloží. Postup vytvoření položek smlouvy SLA je popsán v následující sekci.

Vytvoření položky SLA

1. Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Podmínky služeb v části Provoz. Zobrazí se stránka Podmínky služeb.

2. V sekci Smlouvy o rozsahu služeb (SLA) vyberte Spravovat. Otevře se zobrazení Všechny smlouvy o rozsahu služeb. Vyberte smlouvu SLA, pro kterou chcete přidat položku smlouvy SLA.

3. Na zobrazené stránce vyberte Nová položka SLA. Zobrazí se dialogové okno Nová položka SLA.

4. Na kartě Obecné zadejte následující podrobnosti:

   • Název: Zadejte název.
   • Klíčový ukazatel výkonu: Vyberte klíčový ukazatel výkonu smlouvy SLA.
   • Povolit pozastavení a obnovení: (Volitelně) Tuto možnost povolte, pokud chcete, aby byla smlouva SLA pozastavena během doby, kdy je záznam pozastaven. Pro každou povolenou entitu smlouvy SLA můžete jednotlivé stavy, které jsou považovány za „blokované“, nastavit na stránce Ostatní nastavení smlouvy SLA>Spravovat>Nastavení konfigurace služby.
   • Pracovní doba: (Volitelně) Vyberte hodnotu pro přiřazení pracovní doby. SLA se počítá na základě pracovní doby a uzavření podniku, které definujete. Další informace: Vytvoření plánu služeb zákazníkům a definování pracovní doby.

5. V části Použitelné když stanovte podmínky, kdy lze pro entitu použít SLA.

   SLA se spustí, když je vhodná podmínka když splněna po celou dobu. Pokud vhodná podmínka když není splněna po spuštění SLA, instance KPI SLA se zruší. Doporučujeme nepoužívat často aktualizovaná pole případu, protože jakákoli změna hodnoty pole může vést ke zrušení položky smlouvy SLA.

6. V části Podmínky úspěchu definujte podmínky určující kritéria úspěchu SLA.

Důležité

Pokud zadáte podmínku úspěchu na stejné entitě, na které se použije, když je definována, zobrazí se zpráva s doporučením a návrhem, že nemáte použít stejnou entitu. Můžete zvolit OK, pokud vaše organizace potřebuje podmínky nakonfigurovat na stejné entitě.

1. V sekci Pozastavit konfigurace, která se zobrazí, pouze když je povolené Povolit pozastavení a obnovení, proveďte následující:

   1. Nastavte přepínač na Ano pro Kritéria přepsání, chcete-li pozastavit položku SLA. Toto nastavení přepíše nastavení pauzy definované na úrovni entity, pokud existuje, v konfiguraci služby nebo na úrovni SLA KPI.
   2. Vyberte Přidat, chcete-li definovat podmínky pro pozastavení položky SLA.

   

2. V části Doba trvání varování a selhání zadejte hodnoty ke spuštění oznámení, když SLA chybí. Pokud nepotřebujete Dobu trvání varování, můžete ji nastavit na hodnotu null, aby SLA nedosáhly stavu Blížící se neshody.

Poznámka:

Doba pro nesplnění a upozornění se vypočítá s ohledem na pracovní dobu vybranou v záznamu smlouvy SLA. Pokud nenastavíte záznam pracovní doby (plán služeb zákazníkům), považuje se pracovní doba za nepřetržitou.

1. Zvolte Uložit.

Konfigurace akcí pro položku SLA

1. Na stránce SLA vyberte položku SLA a poté vyberte Upravit položku SLA. Otevře se stránka položky SLA.

2. V oblasti Akce vyberte oblast Konfigurovat akce. Aplikace Power Automate se otevře na nové kartě, kde můžete konfigurovat akce a připomenutí zástupcům podpory, aby sledovali své smlouvy SLA.

3. Proveďte následující kroky v Power Automate:

   a. Přijměte výchozí nastavení nebo vyberte tři tečky pro konfiguraci připojení.

   b. Zvolte Pokračovat. Objeví se předdefinovaný tok, který je specifický pro smlouvu SLA.

   Poznámka:

   Doporučujeme neupravovat předdefinovaný tok, který může způsobit přerušení toku, a smlouva SLA nemusí fungovat tak, jak je definováno.

   c. Vyberte Přepínač. Pro všechny se zobrazí následující kroky podmínky, ze kterých můžete konfigurovat požadovanou akci:

   • Blíží se k nesouladu: Spustí se, jakmile je dosaženo času varování pro SLA.
   • Úspěšně: Spustí se, jakmile smlouva SLA uspěje.
   • Nevyhovuje: Spustí se, když smlouva SLA selže.

   d. Vyberte [Neodstraňujte ani neaktualizujte] se blíží nevyhovění>Přidat akci. Objeví se oblast Vyberte akci, ve které můžete nakonfigurovat akci, která musí být provedena, jakmile je dosaženo času varování pro smlouvu SLA.

   e. V sekci Zvolte operaci vyhledejte akci, například Provedení nevázané akce, a vyberte ji.

   f. V sekci Název akce vyberte msdyn_SendEmailFromTemplate a nakonfigurujte následující možnosti, které se pro akci zobrazují:

   • Z
   • Přijímající položka
   • Položka kopie
   • Týká se
   • Šablonu

   Poznámka:

   Chcete-li získat hodnotu pro pole Šablona, viz Open Data Protocol.

   g. Opakujte kroky pro konfiguraci akcí pro Je úspěšné a Nedodržuje předpisy.

   Ukázkový screenshot nakonfigurované akce vypadá následovně.

   

   h. Uložte a ukončete Power Automate.

   Poznámka:

   Další informace: Konfigurace konektorů v Power Automate

4. Vyberte Uložit a zavřít v dialogovém okně SLA.

5. Definujte potřebný počet položek smlouvy SLA.

6. Vyberte Aktivovat. SLA je aktivována.

Použití smluv SLA

Chcete-li rozumět, jak můžete používat smlouvy SLA, projděte si část Použití smluv o rozsahu služeb

Související informace

Povolení entit pro smlouvy o rozsahu služeb
Odstraňování problémů ve smlouvách SLA
Přidání ovládacího prvku časovače pro entity s povolenou smlouvou SLA