Sdílet prostřednictvím


Konfigurace trvalého chatu

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Trvalý chat je asynchronní režim pro chatovací kanál, který umožňuje konverzace během několika relací. Na rozdíl od živého chatu, kde zákazníci a zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci) musí být k dispozici současně, trvalý chat umožňuje uživatelům opustit konverzaci mezi relacemi a vyzvednout ji později.

Živý chat a trvalý chat sdílejí stejný kanál. Pokud potřebujete konfigurovat pomůcky živého i trvalého chatu, vytvořte dva samostatné pracovní toky a podle toho aktualizujte nastavení.

Primární rozdíly mezi živým chatem a trvalým chatem jsou následující:

Funkce Trvalý chat Živý chat
Dostupnost zástupců mimo pracovní dobu Umožňuje zákazníkům kontaktovat zástupce podpory mimo pracovní dobu. Pokud nejsou k dispozici žádní zástupci, konverzace zůstane otevřená a zástupce obdrží zprávy zákazníka během pracovní doby. Mimo provozní dobu nemusí mít zákazníci možnost chatovat s živými zástupci.
Ukončení konverzací Zákazníci nemohou ukončit konverzaci ze své strany. Mohou to udělat pouze zástupci. Zákazníci i zástupci mohou konverzaci ukončit uzavřením chatu.
Výchozí systémové zprávy Trvalý chat nezobrazuje výchozí zprávy o průměrné době čekání a pozicích ve frontě, protože zákazník nemusí čekat na zástupce. V živém chatu obdrží zákazník systémové zprávy o čekací době. Tyto zprávy lze přepsat na kartě Nastavení.

Jak trvalý chat funguje

Od začátku konverzace, dokud ji zástupce výslovně neukončí, budou moci zástupci a zákazníci vidět historii konverzace ve widgetu chatu. Zákazníci mohou widget chatu zavřít a později se vrátit a stále vidět historii a moci pokračovat tam, kde skončili. Když zákazník po dlouhou dobu nereaguje, zástupci se mohou věnovat jiným konverzacím tak, že jejich aktuální konverzaci přesunou do fáze čekání, a to výběrem tlačítka ✖. Chaty ve fázi čekání nezabírají kapacitu zástupců. Když se zákazník vrátí na chat, je zástupce upozorněn a konverzaci lze vyzvednout a vyřešit.

Předpoklady

Ujistěte se, že je nakonfigurováno nastavení ověřování. Další informace naleznete v tématu Vytvoření nastavení ověřování chatu.

Nastavení trvalého chatu

V centru pro správu můžete při vytváření pracovního proudu chatu vybrat zaškrtávací políčko Nastavit chaty jako trvalé. Další informace najdete v části Vytvoření a správa toků práce.

Ujistěte se také, že jste přepínač Zachovat stejného agenta během celé konverzace v nastavení Rozdělení práce pracovního toku přepnuli na Ano. Další informace: Konfigurace distribuce práce.

Automatické přiřazování pracovních položek pro vracející se konverzace

Pokud je přepínač Zachovat stejného agenta pro celou konverzaci nastavený na Ano a zástupce je pryč nebo offline, nemůže přijmout oznámení pro vracející se konverzaci. V takových případech je konverzace přiřazena k jinému zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce).

Pokud chcete mít jistotu, že je trvalému chatu přiřazen stejný zástupce podpory, proveďte následující kroky:

  1. Vytvořte šablonu oznámení, která je založená na šabloně Chat – příchozí ověřený - výchozí.
  2. Ujistěte se, že je přepínač Automaticky přiřazovat pracovní položky nastavený na Ano, a uložte šablonu oznámení s intuitivním názvem, jako je Chat-agent-affinity-autoassign.
  3. V nastavení trvalého toku práce chatu přejděte na Rozšířená nastavení a v Oznámení agenta pro Zpětnou konverzaci vyberte šablonu, kterou jste vytvořili.

Poznámka:

Doporučujeme používat nastavení automatického přiřazování obezřetně, protože pokud zástupce přejde na delší dobu do režimu offline, chat mu může stále zůstat přiřazený.

Nakonfigurovat widget chatu
Správa šablon oznámení