Konfigurace trvalého chatu
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Trvalý chat je asynchronní režim pro chatovací kanál, který umožňuje konverzace během několika relací. Na rozdíl od živého chatu, kde zákazníci a zástupci zákaznické podpory (zástupci služeb nebo zástupci) musí být k dispozici současně, trvalý chat umožňuje uživatelům opustit konverzaci mezi relacemi a vyzvednout ji později.
Živý chat a trvalý chat sdílejí stejný kanál. Pokud potřebujete konfigurovat pomůcky živého i trvalého chatu, vytvořte dva samostatné pracovní toky a podle toho aktualizujte nastavení.
Primární rozdíly mezi živým chatem a trvalým chatem jsou následující:
| Funkce | Trvalý chat | Živý chat |
|---|---|---|
| Dostupnost zástupců mimo pracovní dobu | Umožňuje zákazníkům kontaktovat zástupce podpory mimo pracovní dobu. Pokud nejsou k dispozici žádní zástupci, konverzace zůstane otevřená a zástupce obdrží zprávy zákazníka během pracovní doby. | Mimo provozní dobu nemusí mít zákazníci možnost chatovat s živými zástupci. |
| Ukončení konverzací | Zákazníci nemohou ukončit konverzaci ze své strany. Mohou to udělat pouze zástupci. | Zákazníci i zástupci mohou konverzaci ukončit uzavřením chatu. |
| Výchozí systémové zprávy | Trvalý chat nezobrazuje výchozí zprávy o průměrné době čekání a pozicích ve frontě, protože zákazník nemusí čekat na zástupce. | V živém chatu obdrží zákazník systémové zprávy o čekací době. Tyto zprávy lze přepsat na kartě Nastavení. |
Jak trvalý chat funguje
Od začátku konverzace, dokud ji zástupce výslovně neukončí, budou moci zástupci a zákazníci vidět historii konverzace ve widgetu chatu. Zákazníci mohou widget chatu zavřít a později se vrátit a stále vidět historii a moci pokračovat tam, kde skončili. Když zákazník po dlouhou dobu nereaguje, zástupci se mohou věnovat jiným konverzacím tak, že jejich aktuální konverzaci přesunou do fáze čekání, a to výběrem tlačítka ✖. Chaty ve fázi čekání nezabírají kapacitu zástupců. Když se zákazník vrátí na chat, je zástupce upozorněn a konverzaci lze vyzvednout a vyřešit.
Předpoklady
Ujistěte se, že je nakonfigurováno nastavení ověřování. Další informace: Vytvoření nastavení ověřování chatu
Nastavení trvalého chatu
V centru pro správu můžete při vytváření pracovního proudu chatu vybrat zaškrtávací políčko Nastavit chaty jako trvalé. Další informace: Vytvoření a správa toků práce
Ujistěte se také, že jste přepínač Zachovat stejného agenta během celé konverzace v nastavení Rozdělení práce pracovního toku přepnuli na Ano. Další informace: Konfigurace distribuce práce
Automatické přiřazování pracovních položek pro vracející se konverzace
Pokud je přepínač Zachovat stejného agenta pro celou konverzaci nastavený na Ano a zástupce je pryč nebo offline, nemůže přijmout oznámení pro vracející se konverzaci. V takových případech je konverzace přiřazena jinému agentovi.
Pokud se chcete ujistit, že je k trvalému chatu přiřazen stejný agent, proveďte následující kroky:
- Vytvořte šablonu oznámení, která je založená na šabloně Chat – příchozí ověřený - výchozí.
- Ujistěte se, že je přepínač Automaticky přiřazovat pracovní položky nastavený na Ano, a uložte šablonu oznámení s intuitivním názvem, jako je Chat-agent-affinity-autoassign.
- V nastavení trvalého toku práce chatu přejděte na Rozšířená nastavení a v Oznámení agenta pro Zpětnou konverzaci vyberte šablonu, kterou jste vytvořili.
Poznámka:
Doporučujeme používat nastavení automatického přiřazení obezřetně, protože pokud agent přejde na delší dobu do režimu offline, chat mu může stále zůstat přiřazený.