Sdílet prostřednictvím

Přehled agentů

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Robot je program, který poskytuje automatizované odpovědi konverzačním způsobem zákazníkovi. Může také pomoci při řešení dotazů zákazníků pomocí odklonění případu. Robot může také sbírat základní informace od zákazníka a pak je poskytovat zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci), aby dále pracoval na problému, který zákazník vznesl.

Robot usnadňuje zatížení zástupců zákaznické podpory zpracováním základních dotazů. Tím se ušetří čas zástupců a ti mohou pracovat na složitějších problémech. Můžete nakonfigurovat své roboty pro postoupení dotazu na lidského zástupce dle potřeby nebo když to zákazník požaduje.

V aplikaci Omnikanál pro Customer Service můžete integrovat roboty Azure a Copilot Studio, abyste mohli provádět úlohy jako zahájení konverzace se zákazníkem, poskytnutí automatizovaných odpovědí a poté přepojení konverzace na zástupce podpory v případě potřeby.

Integrace robotů Azure a Copilot Studio

Když integrujete roboty s aplikací Omnikanál pro Customer Service, získáte následující možnosti:

  • Bezproblémově integrujte roboty s chatovacími a sociálními kanály, aniž byste do robota museli přidávat kód specifický pro kanál.
  • Přepojujte konverzace chatu z robotů na zástupce spolu s úplným kontextem konverzace.
  • Analyzujte přepis robota, který je k dispozici v Microsoft Dataverse po dokončení konverzace.
  • Nakonfigurujte pravidla pro směrování tak, aby selektivně směrovala příchozí požadavky na roboty na základě kontextu, jako je typ problému nebo typ zákazníka. Můžete například nasměrovat problémy s nízkou složitostí na roboty nebo nasměrovat konverzaci na robota prodeje nebo podpory na základě historie procházení webu zákazníka.
  • Monitorujte konverzace robotů v reálném čase pomocí řídicího panelu, který obsahuje podrobnosti, jako je postoj zákazníků.
  • Pomocí historických řídicích panelů získáte přehled o účinnosti robotů prostřednictvím metrik, jako je rychlost řešení, rychlost eskalace, doba řešení, doba eskalace a průměrný postoj.
  • Konfigurujte průzkumy po hovoru k měření spokojenosti zákazníků.

Relace a licencování robota
Integrace robota Azure
Integrace robota Copilot Studio
Konfigurace robota Copilot Studio pro hlasový kanál