Integrace správy znalostí v Dynamics 365 s agenty Copilota

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Integrujte správu znalostí s agentem Copilot, abyste mohli používat přizpůsobené konverzace. Agenti AI pomáhají odpovídat na otázky, provádět akce a řešit jednoduché problémy. To uvolní čas vašeho zástupce zákaznické podpory na řešení složitých problémů, které vyžadují lidský zásah.

Copilot Studio umožňuje konfigurovat agenty AI s různými tématy a spouštěcími frázemi, kteří automaticky řeší otázky kladené vašimi zákazníky na stránce portálu. V tomto přehledu nástroje Copilot Studio získáte další informace.

Správu znalostí můžete integrovat s agentem Copilota jedním z následujících způsobů:

• Hledat články znalostní báze Dynamics 365
• Šablona toku Power Automate

Předpoklady

• Pro integraci musí být povoleno vyhledávání Dataverse. Povolení vyhledávání Dataverse vyžaduje roli správce systému. Další informace najdete v části Konfigurace vyhledávání Dataverse ve vašem prostředí.

• Před zahájením integrace musíte provést následující dva kroky.

  1. Vytvářejte a publikujte znalostní články na portálu vytvořeném v Power Apps.

     Nastavte svůj portál pomocí funkce portálů Power Apps před integrací správy znalostí agenta Copilota. Falší informace získáte v části Nastavení správy znalostí. Další informace o nastavení portálu Power Apps najdete v dokumentaci k portálu Power Apps.

     Články znalostní báze můžete vytvářet a spravovat nastavením pole Interní na Ne v webovém rozhraní API Microsoft Dataverse. Další informace najdete v části knowledgearticle EntityType.

  2. Vytvořte agenta Copilot a téma v něm.

     • Další informace o vytváření agentů AI najdete v tématu Vytvoření a odstranění robotů Copilot Studio.
     • Další informace o vytvoření tématu najdete v části Vytvoření a úprava témat v robotovi Copilot Studio.

Použití akce Hledat tok článku znalostní báze Dynamics 365

Chcete-li integrovat agenta Copilota se správou znalostí pomocí akce Hledat články znalostní báze Dynamics 365, postupujte následovně:

1. Nastavte odkazy na připojení.
2. Přidejte akci do tématu Copilot Studio.

Nastavení odkazů na připojení

Správa znalostí integrovaná s řešením Copilot Studio využívá tok s připojeními, jako je Převod obsahu a Microsoft Dataverse. Tyto odkazy na připojení musíte nakonfigurovat před zapnutím akce Hledat tok článku znalostní báze Dynamics 365.

Poznámka:

• Pokud máte roli Tvůrce prostředí a nevidíte oznámení o odkazech na připojení ani o cloudovém toku, nemáte oprávnění je aktualizovat. Chcete-li nastavit odkazy na připojení a aktivovat tok, musíte kontaktovat správce nebo úpravce systému.
• Když je řešení importováno z testovacího prostředí do produkčního prostředí, musíte jako správce systému znovu nastavit odkazy na připojení. Další informace o importu najdete v části Export a import robotů pomocí řešení.

Nastavení odkazů na připojení:

1. Jděte na make.powerapps.com.

2. Přejděte na Řešení. Na stránce Řešení se zobrazí oznámení s odkazem na konfiguraci odkazů na připojení.

   

3. Vyberte odkaz. Pokud nevidíte oznámení na stránce Řešení, přejděte na Výchozí řešení>Odkazy na připojení.

   

4. Vyberte připojení pro Microsoft Dataverse a Konverze obsahu na stránce Informace o připojení.

5. Zvolte Uložit a zavřít.

6. Jděte na Výchozí řešení>Cloudové toky a zapněte Tok hledání článků znalostní báze Dynamics 365.

   

Přidání akce do tématu Copilot Studio

Po nakonfigurování informací o připojení v make.powerapps.com přejděte do části Chatboti>Seznam a vyberte požadovaného agenta AI. Tím se dostanete do portálu Copilot Studio, kde můžete vytvořit téma. Informace, jak vytvořit agenta AI, najdete v tématu Vytvoření chatbotů z Power Apps.

Pro vyhledávaný text a filtr můžete vytvořit téma se dvěma uzly otázek nebo můžete nakonfigurovat integraci vyhledávání tak, aby nastavilo náhradní téma v případě nerozpoznané hledané fráze. Další informace najdete v části Konfigurace náhradního systémového tématu v aplikaci Copilot Studio.

Pokud pro uzel otázek filtru vytváříte téma se dvěma uzly otázek, autor Copilot Studio může poskytnout ukázkovou hodnotu filtru, například statecode eq 3.

Proveďte následující kroky k zajištění, že tok je správně nakonfigurován a lze jej nyní nahradit akcí Hledat články znalostní báze Dynamics 365.

1. V portálu Copilot Studio vyberte Témata>Nové téma.

2. V rámci tématu vytvořte uzel otázky, který uživatele požádá o vyhledání vstupního textu.

3. Vytvořte uzel otázky pro filtr a po spuštění tématu zadejte vzorovou hodnotu filtru.

4. Vyberte Přidat uzel(+) a potom Zavolat akci. Vyberte akci Hledat tok článku znalostní báze Dynamics 365.

5. Zadejte vstup toku. Pokud není pro tok poskytnut filtr, může se zobrazit chyba.

   

6. Přidejte uzel zprávy pro zobrazení výsledků vrácených tokem. Další informace najdete v části Vykreslení výsledků.

   

7. Zvolte Uložit.

8. Použijte spouštěcí fázi a spusťte téma k ověření toku.

   Tip

   Pokud vyhledávání nevrací žádné výsledky, upravte hledané výrazy nebo podmínky filtru. V případě potřeby můžete také přidat podmínku filtru.

   

9. Po nakonfigurování tématu nahraďte Tok hledání článků znalostní báze Dynamics 365 akcí Hledat články znalostní báze Dynamics 365. Nyní můžete nakonfigurovat libovolného agenta AI v organizaci, který bude přistupovat k článkům znalostní báze prostřednictvím akce Hledat články znalostní báze Dynamics 365.

   

10. Odeberte uzel otázky filtru. Další informace najdete v části Práce s filtry.

11. Aktualizujte uzel zprávy výstupem z akce a vyberte Uložit.

Práce s filtry

• Ve výchozím nastavení se vyhledávání provádí u externích publikovaných článků (statecode eq 3 a isinternal eq false). Pokud je nutné provést dodatečné filtrování, můžete nastavit požadovaný dotaz filtru jako vstupní proměnnou hodnoty Filtr (text).
• Chcete-li zkontrolovat filtry, které můžete použít, a atributy entity článku znalostní báze, přečtěte si téma knowledgearticle EntityType.
• Chcete-li zapsat vyhledávací dotaz Dataverse pomocí filtrů, viz Práce s operátory.
• Chcete-li zobrazit podmínky filtru, které nepodporuje vyhledávání Dataverse, viz Konfigurace hledání Dataverse zlepšující výsledky a výkon vyhledávání.
• Chcete-li filtrovat podle atributu řetězce, jako jsou klíčová slova, připojte k hledanému textu hodnotu řetězce.

Publikování změn

Další informace najdete v části Publikování nejnovějšího obsahu robota. Přečtěte si, jak vyřešit chyby během publikování, v části o odstraňování potíží.

Použití šablony toku Power Automate

Chcete-li integrovat agenta Copilota se správou znalostí pomocí šablony toku Power Automate, postupujte následovně:

1. Vytvořte tok pomocí šablony.
2. Do tématu Copilot Studio přidejte tok řešení.

Vytvoření toku pomocí šablony

1. Přejděte na web make.microsoft.com.

2. Na stránce šablon vyhledejte šablonu Generovat odpovědi z článků znalostní báze Dataverse do Power Virtual Agent.

   

3. Zvolte Pokračovat. Budete přesměrováni na šablonu toku Power Automate.

4. Šablonu uložte a vyberte Řešení. Možná budete vyzváni zprávou, ze které můžete vybrat OK.

5. Vyberte Nové řešení.

6. Zadejte zobrazovaný název. Seznam řešení zahrnuje všechna řešení ve vaší organizaci. Vyberte konvenci pojmenování, která vám pomůže filtrovat pouze vaše řešení. Můžete například uvést předponu svého e-mailu před názvem svého řešení: johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback.

7. Ze seznamu možností vyberte vydavatele.

8. Přijměte výchozí hodnoty pro název a verzi.

9. Vyberte Vytvořit k dokončení procesu.

   

10. V seznamu řešení vyberte řešení, které jste právě vytvořili. Mělo by se objevit v horní části seznamu. Pokud tomu tak není, hledejte podle konvence, kterou jste v kroku 6 použili k pojmenování řešení.

11. V řešení vyberte Přidat existující a potom vyberte Cloudový tok ze seznamu.

12. V seznamu Vnější řešení vyberte svůj postup a poté vyberte Přidat k dokončení procesu. Pokud existuje několik toků, podívejte se na sloupec Upraveno a vyhledejte nejnovější verzi.

Další informace o správě řešení Copilot Studio najdete v části Export a import robotů pomocí řešení.

Přidání toku řešení do tématu Copilot Studio

1. Otevřete prohlížeč pomocí plátna pro vytváření.

2. Nad polem akce Zpráva vyberte konektor a vyberte Zavolat akci.

3. Z automaticky otevíraného okna toku vyberte nový tok s názvem Generovat odpovědi z článků znalostní báze Dataverse pro Power Virtual Agent. V toku se zobrazí nová akce.

4. Chcete-li správně nastavit vstupní proměnnou na akci, vyberte Vybrat proměnnou a potom vyberte bot.UnrecognizedTriggerPhrase.

5. Chcete-li vrátit výsledky hledání v článcích znalostní báze do agenta AI, jděte do části Vykreslení výsledků.

Vykreslení výsledků

Chcete-li do agenta AI vrátit výsledky vyhledávání článků znalostní báze, proveďte jeden z těchto kroků:

• K zobrazení článku použijte karty miniatur. Další informace najdete v části Odpovídání pomocí karet.

• K vykreslení výsledků hledání v adaptivních kartách použijte následující ukázkový kód.

#kbcardjson()

-  
{ 

  "type": "AdaptiveCard", 

    "body": [ 

        { 

            "type": "ColumnSet", 

            "columns": [ 

                { 

                    "type": "Column", 

                    "items": [ 

                        { 

                            "type": "Image", 

                            "height": "35px", 

                            "url": "https://th.bing.com/th/id/R4fbade037f8209666b06aa22641708fc?rik=ya%2bpnPJ41EFFMg&riu=http%3a%2f%2fmolnar-institute.com%2ffileadmin%2f_processed_%2fcsm_KnowledgeManagement_icon_forWebsite_bcda89676b.png&ehk=J%2bz2G15xtbJgd7ssSXo7X2q7LDLaMGl7EuGUSQU6P2s%3d&risl=&pid=ImgRaw", 

                            "size": "Small" 

                        } 

                    ], 

                    "width": "auto" 

                }, 

                { 

                    "type": "Column", 

                    "items": [ 

                        { 

                            "type": "TextBlock", 

                            "weight": "Bolder", 

                            "text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].title}", 

                            "wrap": true, 

                            "size": "Large" 

                        }, 

                        { 

                            "type": "TextBlock", 

                            "spacing": "None", 

                            "text": "Last modified on ${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].modifiedon}", 

                            "isSubtle": true, 

                            "wrap": true 

                        } 

                    ], 

                    "width": "stretch" 

                } 

            ] 

        }, 

        { 

            "type": "TextBlock", 

            "text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].description}", 

            "wrap": true, 

            "size": "medium" 

        } 

    ], 

    "actions": [ 

        { 

            "type": "Action.OpenUrl", 

            "title": "View article in Dynamics App", 

            "url": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].crmAppUrl}" 

        } 

    ], 

    "$schema": "http://adaptivecards.io/schemas/adaptive-card.json", 

    "version": "1.0" 

} 

Řešení problémů

• Pokud je dialogové okno propojené a je upraveno, zobrazí se při publikování chyba ověření a Copilot Studio publikování zablokuje. Další informace najdete v části Publikování nejnovějšího obsahu robota.

• Pokud při ukládání téma dojde k chybám, Kontrola témat zobrazuje dotčená témata. Chyby zabrání agentovi AI v práci, přičemž před publikováním agenta AI musí být opraveny. Další informace najdete v části Chyby témat.

• Další informace o kódech chyb toku viz Kódy chyb: Copilot Studio

Související informace

Vytváření a úprava témat