Konfigurace průzkumu po konverzaci
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Pomůcku chatu můžete nakonfigurovat tak, aby se uživatelům zobrazoval průzkum, na který mohou reagovat po dokončení konverzace.
Poznámka:
Průzkumy po konverzaci nejsou podporovány ve službě Government Community Cloud.
Jak fungují průzkumy po konverzaci
Pokud pro kanál povolíte průzkum po konverzaci, zobrazí se průzkum zákazníkovi poté, co agent nebo zákazník konverzaci ukončí. Při konfiguraci průzkumu můžete použít nastavení pro možnosti odpovědi dostupné v Dynamics 365 Customer Voice. Další informace: Práce s nastaveními průzkumu
Průzkum po konverzaci funguje následovně:
- Vytvoření průzkumu v aplikaci Dynamics 365 Customer Voice
- Konfigurace průzkumu
- Prostředí chování modulu runtime
Průzkumy po konverzaci můžete povolit pro následující kanály:
- Živý chat
- SMS pro Twilio, SMS pro TeleSign
- LINE
- Vlastní kanál
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Pouze u kanálu živého chatu můžete nakonfigurovat odkaz na průzkum nebo otázky průzkumu, aby se zobrazovaly v okně chatu.
Požadavek
Průzkum po konverzaci používá pro vytvoření průzkumů Dynamics 365 Customer Voice. Ujistěte se, že máte přístup k vytváření průzkumů v Dynamics 365 Customer Voice ve stejné organizaci jako Omnikanál pro Customer Service a vytvořili jste požadovaný průzkum. Průzkum, který vytvoříte, je uveden jako možnost pro propojení s konverzací. Další informace: Vytváření průzkumů pomocí Dynamics 365 Customer Voice
Konfigurace průzkumu po konverzaci
Průzkumy můžete nastavit při konfiguraci kanálu nebo aktualizovat existující instanci kanálu, která je již nakonfigurována.
V mapě webu centra pro správu Customer Service nebo centra pro správu Contact Center vyberte Toky práce v části Zákaznická podpora.
Vyberte instanci kanálu a klikněte na tlačítko Upravit.
Na kartě Chování nastavte přepínač Průzkum po konverzaci na Zapnuto.
V Průzkumu Dynamics 365 Customer Voice vyhledejte průzkum, který chcete konfigurovat, a vyberte jej.
- Volitelně, pokud chcete průzkum vytvořit, vyberte Vytvořit Dynamics 365 Customer Voice. Stránka Dynamics 365 Customer Voice se otevře na nové kartě, kde provedete kroky k vytvoření průzkumu. Po vytvoření průzkumu je k dispozici pro výběr v poli Dynamics 365 Customer Voice průzkum v oblasti Průzkum po konverzaci .
V poli Jak máme odeslat průzkum? jsou dostupné následující možnosti v závislosti na vybraném kanálu:
Odeslat odkaz na průzkum do konverzace: Za běhu je odkaz na průzkum odeslán zákazníkům.
- V poli Zpráva vyberte výchozí text zprávy nebo napište vlastní zprávu. Odkaz na personalizovaný průzkum se připojí ke zprávě a zobrazí se zákazníkovi.
Vložit průzkum do konverzace: Za běhu může agent vložit odkaz na průzkum do aktivní konverzace, což má za následek, že se otázky průzkumu zobrazí v okně chatu se zákazníkem. Tato možnost je k dispozici pouze pro kanál živého chatu.
Vyberte zaškrtávací políčko Průzkum konverzace s robotem ke sdílení průzkumů u konverzací, které jsou zpracovány roboty.
Ve výchozím nastavení je zaškrtnuto políčko Použít stejné nastavení průzkumu jako výše.
Pokud chcete pro konverzace zpracovávané roboty použít jiná nastavení, opakujte kroky 4 a 5.
Zvolte Uložit a zavřít.
Prostředí runtime průzkumů po konverzaci
Pokud je pro konverzaci povolen průzkum po skončení konverzace, po ukončení konverzace se předem navržený průzkum sdílí se zákazníkem. Tento průzkum vám umožňuje sledovat názory zákazníků na poskytované služby. Jakákoli konverzace může být považována za uzavřenou, pokud nastane jeden z následujících scénářů:
- Agent ukončí chatovou konverzaci
- Zákazník ukončí chatovou konverzaci
- Systém ukončí chatovou konverzaci po předem definované době
U konverzací na živém chatu mohou zákazníci dostávat otázky z průzkumu v rámci stejné konverzace nebo prostřednictvím odkazu, který je přenese na externí web. U SMS a sociálních kanálů je sdílen odkaz na průzkum.
Poznámka:
Vytvořené průzkumy a zpracovaná data průzkumu nejsou hostována ani uložena v Omnikanálu pro Customer Service.