Konfigurace ovládacího prvku vyhledávání znalostí v postranním podokně aplikace pro záznam entity
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ano | Ano |
Můžete nakonfigurovat, jak se má zobrazovat ovládací prvek pro vyhledávání ve znalostní bázi pro vaše entity v postranním podokně aplikací Customer Service workspace a pracovního prostoru Contact Center. Chcete-li tak učinit, musíte nejprve přidat typy záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí, a poté nakonfigurovat nastavení typ záznamu.
Konfigurace typu záznamu definuje informace, které vaši agenti uvidí při interakci se zákazníky. Ve výchozím nastavení jsou povoleny typy záznamů Případ a Konverzace. Typ záznamu Konverzace bude ve výchozím nastavení k dispozici, pokud jste si zakoupili doplňkové jednotky SKU, jako je chat, digitální zasílání zpráv nebo hlas. Pokud jste existující uživatel, uvidíte také všechny entity, které jste dříve povolili.
Přidání typů záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí
Přejděte do aplikace centra pro správu Customer Service nebo centra pro správu Contact Center a proveďte následující kroky:
- V mapě webu v části Prostředí agenta vyberte možnost Znalosti.
- Na stránce Znalosti přejděte do sekce Typy záznamu a vyberte Spravovat.
- Na stránce Typy záznamů vyberte Přidat. Zobrazí se dialogové okno Přidat typ záznamu.
- V dialogovém okně Přidat typ záznamu v rozevíracím seznamu Vyberte typ záznamu vyberte typu záznamu.
- Zvolte Uložit a zavřít.
Přidání ovládacího prvku pro prohledávání znalostní báze na standardní nebo vlastní formulář usnadní agentům ve vaší organizaci hledání článků znalostní báze. Díky tomu budou schopni odpovídat na nejčastější dotazy zákazníků a řešit jejich problémy přímo ze záznamů, aniž by museli přepínat do jiné aplikace.
Chcete-li přidat ovládací prvek pro vyhledávání znalostí na postranní panel aplikace, projděte si část Konfigurace ovládacího prvku vyhledávání znalostí v postranním podokně aplikace.
Konfigurace ovládacího prvku hledání znalostí v postranním podokně aplikace
Po přidání typů záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí, můžete nakonfigurovat ovládací prvek vyhledávání znalostí v postranním podokně aplikace úpravou typu záznamu. Postranní panel aplikace je dostupný pouze v aplikacích Customer Service workspace a Omnikanál pro Customer Service. Další informace, jak nastavit postranní podokno aplikace, naleznete v části Konfigurace podokna produktivity.
Poznámka:
Nastavení znalostí pro typy záznamů můžete nakonfigurovat pouze v aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center. Budete také moci zobrazit a upravit typy záznamů, které jste dříve povolili v aplikaci Centrum služeb zákazníkům.
Úprava záznamu entity:
V centru pro správu Customer Service nebo centrum pro správu Contact Center na stránce Typy záznamů vyberte entitu, kterou chcete upravit.
Vyberte položku Upravit. Zobrazí se dialogové okno Nastavení znalostí.
V sekci Automatické hledání:
- Přepínač Zapnout automatické hledání nastavte na Ano, pokud chcete, aby pro váš záznam entity bylo povoleno automatické hledání.
- Z rozevíracího seznamu Poskytovat výsledky hledání pomocí vyberte pole, podle kterého budou entitě poskytovány výsledky hledání.
V sekci Akce zaškrtněte políčka podle potřeby pro následující položky:
- Připojit/odpojit článek
- Kopírovat adresu URL
- Připojit článek a poslat adresu URL e-mailem
- Připojit článek a poslat obsah článku
V sekci Příjemce e-mailu z rozevíracího seznamu Vyberte výchozího příjemce e-mailu vyberte příjemce e-mailu. Možnost Příjemce e-mailu je dostupná pouze pro typ atributu Zákazník nebo Vyhledat a pro entitu vyhledávání Obchodní vztah nebo Kontakt.
Zvolte Uložit a zavřít.
Viz také
Přidání ovládacího prvku hledání ve znalostní bázi do formuláře