Zapnutí prostředí hlasových hovorů
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ano | Ano | Ano |
Použijte stránku Prostředí hlasových hovorů v centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Contact Center pro konfiguraci následujících funkcí:
- Konfigurace průzkumu pro zpětnou vazbu ke kvalitě agenta
- Deaktivace automatického odebrání zákazníka z přidržení
Konfigurace průzkumu pro zpětnou vazbu ke kvalitě agenta
Agenti mohou po skončení hovoru hodnotit a poskytovat zpětnou vazbu ohledně svých hlasových hovorů pomocí průzkumu kvality hovoru s agentem. Průzkum vám pomůže vyhodnotit kvalitu hovoru mimo technické faktory, jako je přenosová rychlost zvuku a videa, jitter a latence, což vám umožní zjistit, zda měl agent uspokojivé zkušenosti. Data průzkumu můžete analyzovat v protokolech Azure, abyste získali přehled a identifikovali oblasti, které vyžadují zlepšení.
Aktivace průzkumů kvality hovorů agentů
Chcete-li aktivovat průzkumy kvality hovoru s agentem, proveďte následující kroky:
- V centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Contact Center vyberte Pracovní prostory a poté vyberte Prostředí hlasového hovoru. Průzkum můžete povolit z Nastavení hlasu v hlasových pracovních tocích.
- Nastavte přepínač Průzkum kvality hovoru agenta na hodnotu Zapnuto.
- Určete frekvenci, s jakou by měl být průzkum agentovi předkládán. Volitelně můžete také nastavit přepínač Nastavit trvání průzkumu na Zapnuto a určit dobu, po kterou se musí průzkum zobrazovat pro agenta.
Ukládejte a prohlížejte data průzkumu
Musíte povolit v protokolech průzkumu hovorů Nastavení diagnostiky v Azure Monitor, aby bylo možné posílat data protokolu vašich průzkumů do pracovního prostoru Log Analytics, Event Hubs nebo účtu služby Azure Storage pro přijetí a analýzu dat vašich průzkumů. Pokud údaje z průzkumu neodešlete do jedné z těchto možností, údaje z průzkumu se neuloží a mohou být ztraceny.
Ukázkový dotaz
Můžete upravit kterýkoli z předem připravených dotazů, abyste získali požadované informace o ID volání. Zde je ukázkový dotaz pro zobrazení sloupcového grafu problémů se zvukem.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Deaktivace automatického odebrání zákazníka z přidržení
Když přepojíte hovor na jiného agenta, zákazník je automaticky přidržen Zákazník je automaticky odstraněn z přidržení, když sekundární agent přijme přepojený hovor. Chcete-li toto chování deaktivovat a ručně zrušit přidržení zákazníka, proveďte následující kroky:
- V centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Contact Center vyberte Pracovní prostory a poté vyberte Prostředí hlasového hovoru.
- Vypněte přepínač Po přijetí převodu agenta zrušit podržení zákazníka.