Sdílet prostřednictvím

Použití řídicího panelu agenta a ovládání hovorů v hlasovém kanálu

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce oddělení služeb zákazníkům (zástupce služeb nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Hlasový kanál je integrován přímo s Dynamics 365 prostřednictvím řídicího panelu agenta. Řídicí panel vám nabízí konsolidovaný pohled na rozhraní volání, souhrn zákazníků, historii případů a časovou osu. Řídicí panel vám pomáhá poskytovat rychlá, efektivní a proaktivní řešení zákaznických problémů. Zkušenosti zástupce oddělení služeb zákazníkům (zástupce služeb nebo zástupce) v hlasovém kanálu jsou podobné jako v chatu a jiných kanálech, což snižuje čas a náklady na školení zástupců služeb.

Uskutečňování a přijímání hovorů se zákazníky

Zákazníkovi můžete zavolat pomocí číselníku telefonu na stránce Aktivní konverzace nebo pomocí tlačítka Spustit vytáčení v nabídce. Více informací: Hovor se zákazníkem

Když zákazník zavolá do vaší firmy, příchozí hovor přijme inteligentní agent. Tento agent shromažďuje základní informace o problému zákazníka a poté vám hovor předá k další akci. Na plochu svého zástupce služeb obdržíte oznámení o příchozím hovoru, abyste jej mohli přijmout. Následující část popisuje ovládací prvky hovorů a další funkce, které můžete během konverzace použít.

Ovládací prvky hovoru

Panel konverzace na řídicím panelu zástupce služeb obsahuje následující ovládací prvky hovorů, které můžete použít, když voláte nebo odpovídáte na telefonní hovory od zákazníků.

Screenshot ovládacích prvků hovoru.

  • Ztlumit: Ztlumení mikrofonu, aby zákazník neslyšel váš hlas.

  • Přidržet: Přidrží zákazníka. Zákazník slyší hudbu přidržení. V jednu chvíli můžete podržet pouze jednoho volajícího. Abyste se vyhnuli nahrávání a přepisu toho, co říkáte, když je zákazník přidržen, může váš správce zapnout možnost Povolit automatické pozastavení a obnovení, když agenti podrží zákazníka a zruší jeho podržení. Pomocí této možnosti se záznam a přepis pozastaví, když zákazníka pozastavíte, a obnoví se, když zákazníka z pozastavení odeberete. Pokud je tato možnost deaktivována, musíte ručně pozastavit a obnovit nahrávání a přepis.

  • Konzultace: Poraďte se s účastníkem. Můžete konzultovat s jiným zástupcem nebo supervizorem nebo jejich zapojení do hovoru. Konzultace může být veřejná, kdy je zákazník aktivně zapojen do konverzace. Nebo můžete mít soukromou konzultaci, kdy můžete hovor se zákazníkem přidržet, než budete mluvit se svými kolegy nebo supervizorem.

    Poznámka:

    • Když zahájíte konzultaci, jste primárním zástupcem služby a nový účastník má roli konzultanta. Výběrem možnosti Přepojit vedle účastníka přepojíte hovor na zástupce poradenských služeb nebo supervizora. Jakmile je hovor přepojen, jste konzultujícím zástupcem služeb a můžete hovor opustit, aniž byste hovor ukončili. Zástupce poradenské služby se stává hlavním zástupcem servisu. Pokud primární zástupce služeb hovor opustí, hovor pro zákazníka skončí.
    • Konzultace na hovoru nemá vliv na kapacitu spolupracujícího zástupce služeb.

  • Přepojit: Přepojte hovor na zástupce služeb, frontu, uživatele Teams nebo externí telefonní číslo. Po přepojení hovoru je zástupce služeb, na kterého je hovor přepojen, primárním zástupcem služeb a vy se již nebudete moci hovoru zúčastnit. Během přepojení do fronty je zákazník automaticky přidržen. Když přepojíte hovor na jiného zástupce služeb, vaše číslo se zobrazí na ID volajícího. Přepis a záznam přepojených hovorů bude pokračovat, pokud správce povolil tuto možnost. Záznam můžete zakázat z řídicího panelu. Viz: Scénáře při přepojení nebo konzultaci

  • Znovu se připojit: Opětovné připojení k hovoru. Pokud nejste od hovoru odpojeni, můžete se k hovoru znovu připojit přímo z formuláře Aktivní konverzace, namísto obnovení stránky a následného opětovného připojení k hovoru. Pouze primární zástupci služeb vidí volbu Znovu se připojit. Pokud zákazník ukončí hovor nebo je hovor přesměrován na dalšího dostupného zástupce služeb, když jste odpojeni, uslyšíte zprávu, že zákazník ukončil hovor nebo byl přesměrován výběrem Znovu se připojit.

  • Ukončit: Ukončení hovoru. Chcete-li hovor ukončit po výběru možnosti Ukončit, musíte relaci ukončit. Pokud relaci zavřete, aniž byste vybrali možnost Ukončit, hovor se přesměruje zpět do fronty.

  • Telefonní klávesnice: Vytočte číslo provolby. Pokud musíte použít číselník k odeslání odpovědi při procházení interaktivním hlasovým systémem, vyberte ikonu číselníku vedle externího účastníka v seznamu účastníků.

  • Označit číslo jako spam: Nahlášení příchozího hovoru jako spam. Pokud jste náhodou omylem označili číslo jako spam, vyberte možnost Zrušit označení jako spam.

  • Nastavení zařízení: Konfigurace nastavení mikrofonu a reproduktorů.

  • Pořídit poznámky: Poznamenejte si důležité informace nebo konkrétní podrobnosti z vašeho rozhovoru se zákazníkem. Jedná o přídavek k nahrávání a přepisu hovorů, ke kterým dochází během konverzace. Viz Pořídit poznámky týkající se konverzace.

    • Spustit nahrávání a přepis: Pokud váš administrátor povolil službu nahrávání a přepisu, můžete zahájit nahrávání a přepis hovoru.

  • Pozastavit nahrávání a přepis: Pokud nechcete zachytit některé údaje konverzace, jako jsou bankovní údaje, fakturační nebo platební údaje, můžete přepis dočasně pozastavit a později v něm pokračovat.

  • Články znalostní báze: Získejte seznam článků znalostní báze týkající se konverzace, které můžete použít k vyřešení problému se zákazníkem.

  • Odkaz na konverzaci: Ke konverzaci můžete připojit jinou konverzaci, případ, zákazníka nebo článek znalostní báze.

    Poznámka:

    Tlačítko Odkaz na konverzaci je po ukončení hlasového hovoru deaktivováno. Otevřete účet nebo kontakt na nové kartě a vyberte Odkaz na konverzaci pro propojení záznamu (zákazníka nebo případu) s konverzací.

  • Přepis: Když váš správce povolí službu přepisu a záznamu, veškerá konverzace mezi vámi a zákazníkem se automaticky přepisuje v reálném čase. To znamená, že si během hovoru nemusíte dělat poznámky. Tato funkce také pomáhá vašemu nadřízenému nebo zástupci služeb (v případě přepojení hovoru) zobrazit historii hovorů.

    • Skrýt přepis: Přepis můžete skrýt, pokud jej během hovoru nechcete vidět. Vyberte Zobrazit přepis pro opětovné zobrazení přepisu konverzace.

      Poznámka:

      Když vyberete možnost Skrýt přepis nebo Zobrazit přepis, nastavení se zachová ve všech hovorech a relacích. Pokud například skryjete přepis v jednom hovoru, zůstane skrytý ve všech následujících hovorech, dokud nevyberete Zobrazit přepis.

  • Analýza postoje: Přepis se použije pro živou analýzu postoje. To znamená, že vy nebo váš supervizor můžete okamžitě zobrazit a změřit náladu a pocity zákazníka prostřednictvím ikon zabarvení.

Nahlášení telefonního čísla jako spamu

Během hovoru můžete nahlásit telefonní číslo jako spam pomocí ovládacích prvků hovoru na panelu konverzace. Poté bude vašemu správci zasláno oznámení ke kontrole a provedení dalších akcí.

Chcete-li označit číslo jako spam, vyberte možnost Označit číslo jako spam.

Můžete přidat poznámky, které pomohou správci kontrolovat a blokovat čísla. Poté, co číslo označíte jako spam, přejde na kartu čekající na kontrolu na stránce Blokovaná čísla.

Použití služby Azure Virtual Desktop pro připojení k hlasovému kanálu

Klienta vzdálené plochy Microsoft můžete použít pro připojení k hlasovému kanálu pomocí Azure Virtual Desktop. Další informace o scénářích odpojení najdete v tématu Prostředí agenta, když se místní počítač odpojí od instance Azure Virtual Desktop

Jak se vyhnout přerušení hovoru

Abyste předešli výpadkům hovorů, vyhněte se následujícímu chování:

  • Obnovení prohlížeče nebo výběr ikony záložek prohlížeče, když máte aktivní hovor. Když vyberete příkaz Obnovit a v dialogovém okně potvrzení aktualizace vyberete Ponechat, stránka se načte a vy budete odpojeni od hovoru. Zákazník uslyší hudbu přidržení, dokud se znovu nepřipojíte k hovoru ze sekce Moje pracovní položky v Řídicím panelu agenta Omnikanálu. Pokud jste odpojeni od prohlížeče na více než 90 sekund, hovor bude přiřazen jinému agentovi ve frontě. Hovor není přeřazen, pokud se znovu připojíte do 90 sekund.
  • Otevření jiných aplikací, které potřebují přístup k mikrofonu. Výsledkem bude ztráta vašeho zvukového spojení a zákazník vás neuslyší.
  • Otevřete aplikaci Customer Service workspace nebo Pracovní prostor Contact Center na více než jedné kartě v prohlížeči. Způsobuje problémy v přítomnosti agenta.
  • Zavření relace přímo pro ukončení hovoru. Pokud tak učiníte, konverzace se přesune z aktivní na konec. Pokud pak relaci zavřete, stav přejde od ukončení do uzavřené. Proto vám doporučujeme projít si trasu stavu konverzace a vybrat tlačítko Konec a poté relaci zavřít, abyste se mohli postarat o závěrečné aktivity.

Sdílení zpětné vazby ke kvalitě hovoru

Když ukončíte hovor, pokud váš správce povolil průzkum zpětné vazby ke kvalitě hovoru s agentem, aplikace zobrazí průzkum, který vás požádá o ohodnocení kvality hovoru na stupnici od 1 do 5. Průzkum se může objevit po každém hovoru nebo ve frekvenci nastavené vaším administrátorem. Odezva 1 znamená nedokonalý zážitek z hovoru a 5 znamená perfektní hovor.

Pokud zadáte hodnocení mezi 1 a 4, aplikace zobrazí sadu předdefinovaných možností, jako je „Neslyšel jsem žádný zvuk“, „Hlasitost byla nízká“ nebo „Hovor byl neočekávaně ukončen“, které můžete použít a poskytnout další zpětnou vazbu o kvalitě hovoru

Osvědčené postupy

  • Ujistěte se, že jste v prohlížeči zapnuli oznámení a možnosti zvuku a videa.
  • Po skončení směny se ujistěte, že se odhlásíte a zavřete prohlížeč, přes který máte přístup k Customer Service workspace nebo pracovnímu prostoru Contact Center. Tím se vyhnete tomu, že vám budou nesprávně přiřazeny pracovní položky.
  • Když narazíte na problémy se sítí nebo hardwarem, aplikace zobrazí chybové nebo varovné zprávy na komunikačním panelu. K vyřešení problémů použijte informace ve zprávách. Další informace: K řešení problémů s hovory použijte diagnostické zprávy

Přehled hlasového kanáluZapnutí konzultace s uživateli Microsoft Teams pro hlasový kanál
Hovor se zákazníkem