其狀態在假日從 InProgress 變更為 OnHold 時，SLA 計時器不會暫停

如果您組織在 Dynamics 365 客戶服務中排程工作日和假日時，定義工作時間，則本文提供如何計算服務等級協定 （SLA） 警告 和 失敗 時間的詳細資訊。

徵兆

SLA 計時器一旦觸發，就會繼續執行，即使其狀態已從 InProgress 變更為 OnHold。

原因

如果設定假日，案例的狀態會更新為 OnHold 以暫停案例的 SLA。 不過，與 OnHold 狀態相關聯的暫停功能似乎無法正常運作。 因此，計時器會繼續，即使是在應該暫停的假日，也無法停止。

因此，它包含假日時數、非工作時間和暫停時間（僅上班時間），同時投影 SLA 警告或失敗時間。

其他相關資訊

功能是設計方式。 您的組織會在排程工作日和假日時定義營運時間。 SLA 警告 時間和 失敗 時間會遵守這些設定，並根據定義的時數計算。

請參閱下列案例以了解 SLA 警告和失敗時間的計算方式：

• 在非工作時數期間建立案例。 在工作時數開始之前，暫停然後繼續案例。 不會考慮暫停與繼續之間的保留時間。
• 在非工作時數期間建立案例。 在工作時數期間，暫停然後繼續案例。 會考慮保留時間，並根據 保留時間延長警告 和 失敗 時間。
• 在工作時數期間建立案例。 在工作時數期間，暫停案例。 在非工作時數期間，繼續案例。 [警告] 和 [失敗時間] 不會考慮保留時間。
• 在工作時數期間建立案例。 在非工作時數期間暫停案例，並在工作時數期間繼續案例。 將會 重新計算警告 時間和 失敗 時間。