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接收電子郵件未轉換為案例

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本文提供無法轉換成 Dynamics 365 客戶服務中案例的問題解決方案。 此外，若要診斷並修正問題，您可以使用 [記錄建立和更新規則] 頁面上可用的活動監視器，並設定選項來檢視略過的案例、失敗的案例，或一段時間內的所有案例。 如需詳細資訊，請參閱 管理活動監視器以檢閱和追蹤規則。

徵兆

Dynamics 365 Customer Service 中的電子郵件轉換無法運作。

原因 1：電子郵件未與系統同步

解決方法

若要檢查電子郵件是否與系統同步，請流覽至 [活動 ] 並尋找電子郵件活動。 如果電子郵件未與系統同步，則電子郵件路由器或伺服器端同步設定可能會發生問題。

解決方法

您必須檢查是否已建立電子郵件活動，但找不到相關的 QueueItem。 如果特定佇列存在作用 中的自動記錄建立和更新規則 ，QueueItem 會標示為非使用中，並從 QueueItem 檢視中消失。

原因 3：電子郵件來自未知寄件者

解決方法

如果電子郵件來自未知的寄件者，請檢查建立未知寄件者的連絡人選項。 移至 [ 自動記錄建立和更新規則 ] 設定，並檢查是否已 選取 [建立未知發件者 的聯繫人] 方塊。 如果未選取 [為未知發件者建立聯繫人] 複選框，則來自未知發件者的內送電子郵件將不會轉換成案例。

原因 4：自動記錄建立和更新規則設定問題

解決方法

您必須移至系統作業並檢查失敗訊息，以檢查自動記錄建立和更新規則功能是否已正確設定。 如需設定失敗案例和範例設定失敗解決方案的詳細資訊，請參閱 針對常見的電子郵件錯誤訊息進行疑難解答。

注意

案例實體中的 [客戶] 欄位可以是聯繫人或帳戶。 如果找不到聯繫人或帳戶的相符連入電子郵件位址，且 已選取 [為未知發件者 建立聯繫人] 複選框，系統會建立連入電子郵件地址的聯繫人，並將其連結至案例的 [客戶 ] 字段。

原因 5：聯繫人和帳戶有不同的電子郵件位址

解決方法

您必須檢查聯絡人和帳戶是否有相同的內送電子郵件位址。 從內送電子郵件建立的案例，會將案例上的 [客戶] 字段解析為 [帳戶]。

原因 6：僅使用 [密件抄送] 欄位傳送電子郵件

解決方法

若要修正此問題，請確定佇列電子郵件地址位於 內送電子郵件的 [收 件者] 或 [副本 ] 字段中。 不會處理使用密件副本欄位中的佇列地址所傳送的電子郵件。

原因 7：電子郵件是追蹤電子郵件的回復

解決方法

如果內送電子郵件回應已追蹤到與案例相關聯的電子郵件，則不會建立任何新案例。 如果 InReplyTo 值符合 Dynamics 365 中已存在的電子郵件 MessageId，伺服器端同步處理會將新電子郵件與現有電子郵件相互關聯，而「自動記錄建立和更新」規則會略過新電子郵件的建立案例。 如需詳細資訊，請參閱 指定自動追蹤哪些電子郵件。

原因 8：當內送電子郵件來自未知寄件者時，聯繫人建立失敗

解決方法

根據預設，系統會使用電子郵件擁有者內容建立未知電子郵件寄件人的聯繫人。 如果電子郵件擁有者沒有必要的許可權，則可能不會建立案例。 或者，您可以選擇使用規則擁有者許可權，藉由 msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner 設定環境變數來建立新的聯繫人。 如需詳細資訊，請參閱 使用規則擁有者內容建立未知寄件人的聯繫人。

原因 9：傳送電子郵件的佇列沒有使用中的「自動記錄建立和更新」規則

解決方法

流覽至 [自動建立和更新記錄] 規則，並確定傳送電子郵件的佇列存在作用中的「自動記錄建立和更新」規則。 如果傳送電子郵件的佇列中沒有「自動記錄建立和更新」規則，則不會建立案例，因為不會有任何相符的規則和條件。