重要知識領域 - 了解須知事項
「服務採用」指的是組織推動合理運用服務中各項業務與技術功能的能力。 「合理運用」是指員工使用服務在其組織中提交業務成果。 員工在工具和程序上的體驗及數位涵養是合理運用的重要基礎。
本訓練強調 IT 與企業之間的合作。 處理組織的變更時，我們通常會著重在組織和員工這兩方面。 在服務採用的過程中，員工的體驗 (技術能力和可靠性、易用性，以及服務如何套用到其每日生活中) 都是程序不可缺少的一部分。 在成功的服務採用中，技術與使用者需求都會得到解決並整合至整體專案計劃中。
身為服務採用專家，您是推動人員和技術變更以交付業務成果的核心。 隨著企業和技術的步調和複雜性愈來愈高，此角色不斷演化。
促進採用有六個必要的知識領域。 其中包括：
- 組織開發
- 商業敏銳度
- 技術能力
- 行銷和溝通
- 產品組合管理
- 領導能力
根據您組織的規模與區域分配，這每個區域的複雜度可能會有所增加。
注意事項
繼續之前，請務必閱讀前個單元中的＜繼續之前請先閱讀＞一節。 在討論上述知識領域的實際應用時，我們將使用這些假設。
知識領域 - 組織開發
身為服務採用專業人員，您就是為公司推動組織及行為變更的中心人物。 此變更的核心就是人員。 將您的專案、優先順序和熱忱著重在人的部分，可協助您維持領導此變更所需的能量。
「組織變更」是指組織必須變更其策略、流程、文化或技術。 公司中的變更會以不同的步調進行。 主管階層的成員因為其資歷，接受變更的速度可能會更快，尤其是在有競爭壓力的情況下。 另一方面，在許多組織中，習慣自行解決問題的遠端員工最能迅速適應變更。
對主管階層而言是一般知識的事項，對於大部分員工並不一定是日常工作中的普遍知識。 這並不表示個別員工不介意公司的策略或計劃。 事實上，他們通常相當在意。 但是，掃視主管階層的全面陳述時通常會遺漏個別員工重視的事項。 然後，中層管理人員通常裝備不足，或者承受太大的壓力以致無法取得成果，必須提出溝通的細微差別。 對於您嘗試服務的員工，請務必了解其基礎知識。 評估其知識是建立成功採用計劃的基本步驟，我們會在下列模組中進行進一步的討論。
如同在任何關係中，聆聽都是最重要的技能，而您將會培養此角色。 如果您的目標是卓越的員工體驗，那麼同理心是不可或缺的。 若沒有聆聽系統、員工問卷和午餐時及茶水間的閒聊，您就沒有相關資訊可用來履行您的責任。 在您的新角色中，您必須：
- 彌補公司策略與日常員工體驗之間的差距
- 透過意見反應了解什麼對員工比較重要，以及什麼不適用於員工
- 平衡商業成果的變更
- 提倡員工體驗
- 尋找並保持您的幽默風格
知識領域 - 商業敏銳度
許多服務採用專家都來自組織的行銷或溝通部門。 這通常是因為他們過去在其他區域都已成功推動變更，而現在負責更大的計劃。 儘管此計劃可能與技術沒有直接關係，但他們可能會承擔產品或服務改進的任務，因此需要更好的技術來實現此目標。 來自 IT 背景的人員也會詳細了解組織的狀態，並了解組織回應市場變動和客戶需求的能力。 無論您的背景為何，您都需要深入了解您公司的策略、競爭性、文化及財務需求。
了解公司的規則至關重要，因為這是技術變革與進行改變所需的行為動機之間的“結締組織”。 每個組織都有目標。 變更公司的策略和文化可刺激產品與服務的改善。 每一個商業企業都必須控制成本，同時增加收入。 (然而這些結果可能不適用於特定的非營利或政府組織，這些組織擁有自己的計畫。)
開發商業敏銳度並非一次性的活動。 這會在您的職業生涯中持續進行。 您將透過觀察商務程式、與不同職位和不同資歷的員交談，研究自己的行業競爭對手以了解他們的業務轉型方法，來發展處理更大的複雜問題的技巧。 別忘了，挫折感是您最好的老師。 當您將「挫折」視為學習機會時，通常會刺激您做出重大轉變。
商業敏銳度有五個領域：
- 影響公司策略和文化
- 產品改善方法
- 改善服務
- 控制成本
- 增加營收
如果您不熟悉組織的主要計劃，那就停下來！ 請離開本訓練課程，然後找出對您公司而言最重要的部分。 請按照下列順序考慮這些關鍵觀點：
- 您的客戶
- 您的員工
- 您的主管
成功的組織會將客戶需求放在優先順序清單的頂端。 接著，此項目應與員工需求達到平衡，才能實現客戶需求。 最後，對於您主管的遠景和特定需求，您必須將其整合到客戶和員工的目標中。
執行採用計劃的能力一定會牽涉到語言、挑戰、目標和企業成果。 此知識領域中的功課無人可替代。 您的知識必須可直接套用在您嘗試協助的組織、企業單位或員工角色上。
尋找貴組織中領導未視為「成功」之項目的人員。使用他們的觀點進行驗證之後，詢問他們所學到的內容。 請明確表示您在此的目的是學習，而不是判斷其使用體驗。 您通常會發現人們會與感興趣的對象分享學習經驗。 交談之後，請詢問您自己下列問題：
- 本課程如何能協助他人？
- 我可以採取何種不同的做法？
- 更完善的技術或溝通有改變結果嗎？
- 更完善的技術或溝通有改變對結果的「認知」嗎？|
知識領域 - 技術能力
技術能力是將特定技術套用至商務問題以達到預期成果所需的知識深度。 如果不了解您能採取何種做法、執行方式以及成本，您就無法審慎地使用組織中的技術。 重要的是，您不能只因為有新功能，就專注在新功能上，而是要將重點放在如何讓員工更容易地使用適當技術。
這需要研究。 如果您沒有 IT 背景，請不要對這個知識領域感到畏懼，您不需要電腦科學學位就能達到適當的知識水準。 此領域的相關資訊是實際可用的知識，可套用到您嘗試改善的商務案例。 您也可以與有意願的 IT 專業人員合作，請他們協助另一個重要的元素：變更成本。
技術變更的成本可能遠遠超過硬體或軟體成本。 員工訓練、技術訓練、設定與部署時間、更新客戶與主管的預期，以及確保服務健康情況和可靠性，都是變更成本的一部分。 花必要的時間來了解新技術，並盡可能將員工的聲音帶入數據表。 此外，您也需要使短期和長期的變更成本達到平衡。 例如，使用現成工具來建立員工的數位涵養，將會降低未來的變更成本。 在您教授新工具時整合程序變更，可以盡可能降低少量但頻繁的增量變更。
選擇性活動
為您自己購買 Microsoft 365 的訂用帳戶。 您將可存取在工作環境中使用的所有系統管理工具和工作負載。 每月的訂閱成本是您職涯中的一項小投資，讓您以安全的環境深入學習。 或者，詢問您的 IT 部門是否有「測試」或「開發」租用戶，讓您可以作為其中具有系統管理權限的使用者，以便您自行學習。 對我們大多人來說，除了親身學習，沒有其他辦法。 您也可以使用富有實驗室的其他線上 Microsoft 學習體驗，以便您建立自己的解決方案。
知識領域 - 行銷和溝通
行銷投影片顯示三個區域: 認知建立、讓員工參與，及啟用自助服務。 以上為衡量效能。
由於服務採用是以人為中心的活動，因此至關重要的知識領域著重於行銷和溝通。 如果您無法傳達變更的好處，您就無法說服員工參與。 並非許多 IT 部門都擁有行銷溝通專家。 通訊專家通常會與訓練專家混淆，但這兩個截然不同的技巧。 在服務採用的環境中，您必須能夠透過有創意且吸引人的方式傳達進行變更的原因、時間、地點及方式。 您的目標是獲得變更的參與者，並提高組織中的採用進度。 通常，員工之所以拒絕變更，是因為沒有人說明此變更對於他們的體驗來說深具意義。 您可以改變這一切！
行銷和溝通領域包括：
- 宣傳變更
- 透過全向通訊與員工互動
- 尋找實用的啟用自助學習方式
- 評定這些方法的有效性
請記住，溝通並非僅限於輸出。 您需要設定意見反應系統，以向員工取得回應資訊。 您會將此資料用在計劃的服務健康情況區段。 意見反應系統包括企業社交網路，例如 Viva Engage、定期員工問卷、一般上班時間，以及其他在線論壇以供討論。
在服務採用環境中的溝通並「不是」意味著要將電子郵件傳送給您的員工，並確認他們知道支援中心分機號碼！ 如果這是您的溝通計劃，您的變更計畫將會發生嚴重的問題。 全方位的行銷方式意味著同時使用多種溝通方式來定期傳達變更的原因、內容、地點和時間。 這些溝通方式包括電子郵件、海報、活動、內部社交網路、數位新聞和全體員工會議。
優異的溝通可以克服技術和組織上的挑戰。 使用視覺元素來充分運用人類快速學習並保留資訊的能力。 經過專業設計的海報相當於一千封電子郵件！
知識領域 - 產品組合管理
顯示範例藍圖的投影片。 標頭中有六個區段；尋找、會議與語音、共同作業、溝通、支援和員工參與。
產品組合管理可以在您組織的整合員工體驗藍圖中設計和管理個別的改善專案或改善項目的能力。 這需要上述所有技能。 改善員工體驗的藍圖必須在客戶的需求、可衡量的商業成果、技術能力及文化之間達到平衡，才能為您的組織中實行合適的變更。
此藍圖是由服務採用專家與其 IT 搭檔一起精心設計。 與專案關係人、主管、成功擁有者和重要人才共同建立藍圖是很重要的。 您需要這些團體中的每一個人針對藍圖的構想和速度提供輸入和核准，以讓藍圖成真。
您過去可能曾經是項目或投資組合經理，所以風險和問題管理很熟悉。 在這種情況下，您的成功並不是以交付範圍內或在預算專案的方式來完成。您也會由經歷到您的改變的員工來衡量。 無論正式與否，員工的變更體驗和您針對變更所做的溝通都在您的成功中扮演重要角色。
在本訓練的內容中，我們假設您一次只執行一個變更。 在現實中，可能一次會發生多個變更。 雖然您可能不會直接負責所有變更，但是您可能需要與其他專案和專案組合經理協調，以確保順利協調。
知識領域 - 領導能力
最後，最後的知識區域為 領導力. 領導能力可以激勵一群人完成之前從未做過的工作、釐清混亂狀況，以及在發生衝突和問題時找出癥結並居中協調。 在整個變更中，領導能力是未知因素，根據您的服務採用途徑，這可能會需要您在個人成長方面有最大的提升。
當您做好這項工作時，您將會為影響客戶、市場佔有率和公司未來的一組人員，提供以資料和分析為基礎且有益處的重要變更。 您是為了原因而變更，而不是以變更為目的。 這是您與他人之間的根本差異。 您之前可能曾經是服務的最佳服務人員，可直接協助員工充分運用技術。 您可能會很樂於幫助他人，當您需要發揮未知因素時，提升員工體驗的使命會讓您有更強的力量。
未知因素並不是某些人天生就有的短暫能力。 不，完全不是這樣。 您可以培養領導技能。 您可以開發談判、解決衝突、澄清目標、了解財務元素，以及尋找您內心聲音的能力。
請務必在這裡討論「反向領導者」。此人有一個無訊息的裝飾。 在會議中，他們不是第一個或最後一個講話的人，但是當他們說話時，卻值得聆聽。 這類領導者通常會先檢閱資訊，因此他們會先思考過這些資訊再做出反應。 在這種類型的領導者的服務採用領域中有很大的空間，因此，如果這描述了您，你不需認為您馬上需要進行更多討論。 相反地，聆聽是一項重要的技能，比起天生外向且健談的人，您開發該技能的速度可能遠遠超過他們。 如同在技術方面，尤其在此領域中，我們格外歡迎多樣性的風格。 每個人在服務採用群體中都具有影響力。