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設定服務等級管理

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本文提供如何在 Service Manager 中設定服務等級管理的概觀。 本節亦包括涵蓋服務等級管理設定案例的程序。

服務等級管理是用來測量事件和服務要求時效性的程序。 在 Service Manager 中，您會建立服務等級專案，其中包含對應至每個服務等級的佇列，以及用來測量和警告的時間計量。 您也可以分別將違反服務等級之前或之後產生的通知傳送給使用者。 在 Service Manager 控制台中，您會使用下列節點在 [系統管理] 工作區中管理此程式：

  • Calendar
  • 計量
  • 服務等級目標

Calendar

[行事曆] 節點可用來在 Service Manager 控制台中將工作日、工作時間和假日定義為行事曆專案。 每個行事曆項目都是獨立的工作排程，其代表可供分析師解決事件及履行服務要求的時間。 行事歷項目會對應到至少一個服務等級目標，其中會以時間計量來測量，例如解析時間。

計量

[度量] 節點可用來針對與服務等級目標相對應的行事曆項目定義時間度量。 時間度量是測量開始日期和結束日期間時間的測量法。 Service Manager 中有兩個預先定義的計量：

  • 解析時間

  • 完成時間

解決時間計量可用來測量事件在解決之前應花費的時間長度上限。 依預設，定義解決時間的兩個時間點是開始日期 (每個事件的建立日期和時間) 和結束日期 (每個事件的解決日期和時間)。

完成時間計量可用來測量服務要求在完成之前應花費的時間長度上限。 依預設，定義完成時間的兩個時間點是開始日期 (每個服務要求的建立日期和時間) 和結束日期 (每個服務要求的完成日期和時間)。

服務等級目標

[服務等級目標] 節點可用來建立佇列和服務等級之間的關聯性。 它也可用來定義行事曆專案與時間計量之間的關聯性。 您也可以分別將違反服務等級之前或之後產生的通知傳送給使用者。

建立或編輯行事曆專案

您會建立行事曆專案，以定義 Service Manager 中的工作日、工作時間和假日。 建立行事曆項目之後，您會使用它作為服務等級目標的一部分，其會根據時間計量來測量。

建立行事曆專案

請遵循下列步驟來建立行事曆專案：

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [ 系統管理] 窗格中，展開 [服務等級管理]，然後選取 [ 行事歷]。
  3. 在 [工作] 窗格的 [行事曆] 底下，選取 [建立行事歷]。
  4. 在 [建立/編輯行事曆] 對話框的 [標題] 方塊中，輸入行事曆的標題。 例如，輸入 一般工作行事曆。
  5. 在 [ 時區] 列表中，選取您位置的時區。
  6. 在 [工作日和小時] 底下，選取您組織的工作日，並針對每個選取的一天，輸入每天的開始和結束時間。
  7. 在 [假日] 底下，選取 [新增] 以定義組織通常無法運作的任何假日。 在 [ 新增假日] 對話框中，輸入名稱並選取假日的日期，然後選取 [ 確定 ] 以關閉對話方塊。
  8. 選取 [ 確定 ] 以關閉 [ 建立/編輯行事曆 ] 對話框。

編輯行事曆專案

您可以在 Service Manager 中編輯行事曆專案，以更新工作日、工作時間和假日。 編輯行事曆項目之後，您將使用它作為服務等級目標的一部分，其會根據時間計量來測量。 如果行事歷已經與服務等級目標相關聯，它會出現在 [相關 SLA] 區域中。

注意

當您更新現有的行事曆專案時，更新對事後建立的事件和服務要求有效;不過，更新不會影響現有的事件。

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [ 系統管理] 窗格中，展開 [服務等級管理]，然後選取 [ 行事歷]。
  3. 在 [行事曆] 清單中，選取現有的行事曆，然後在 [工作] 窗格的 [CalendarName] 底下，選取 [屬性]。
  4. 在 [ 建立/編輯行事曆 ] 對話框中，視需要修改下列任何專案：
    • 職稱
    • 時區
    • 工作日和小時
    • 假期
  5. 選取 [ 確定 ] 以關閉 [ 建立/編輯行事曆 ] 對話框。

建立或編輯 SLA 計量

您可以建立服務等級管理計量，這類似於服務等級協定（SLA），做為時間計量，以測量事件和服務要求之開始和結束時間之間的差異。 定義度量後，請讓該度量與服務等級目標產生關聯。 如果計量已經與服務等級目標相關聯，它會出現在 [相關 SLA] 區域中。

針對事件或服務要求建立計量的步驟，選取必要的索引卷標：

請遵循下列步驟來建立事件的計量：

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [ 系統管理] 窗格中，展開 [服務等級管理]，然後選取 [ 計量]。
  3. 在 [ 建立/編輯 SLA 計量 ] 對話框的 [標題 ] 方塊中，輸入計量的標題。 例如，輸入 事件計量。
  4. 在 [ 描述] 方塊中，輸入計量的描述。 例如，輸入 解決事件的時間。
  5. 在 [類別] 下，選取 [瀏覽] 以開啟 [選取類別] 對話框，選取 [事件]，然後選取 [確定] 以關閉對話框。
  6. 選取 [開始日期] 旁的清單，然後選取您要用來定義開始日期的專案。 例如，選取 [ 第一個指派的日期]。
  7. 選取 [結束日期] 旁的清單，然後選取您要用來定義結束日期的專案。 例如，選取 [已解決的日期]。
  8. 選取 [ 確定 ] 以關閉 [ 建立/編輯 SLA 計量 ] 對話框。

編輯 SLA 計量

在 Service Manager 中，您可以編輯服務等級協定 （SLA） 計量，以更新標題、開始日期和結束日期。 編輯計量之後，您會將其與服務等級目標產生關聯。 如果計量已經與服務等級目標相關聯，它會出現在 [相關 SLA] 區域中。

注意

您應該避免對正在使用的 SLA 計量進行變更，因為變更它可能會導致效能問題。 可能的話，請在最少的系統使用期間編輯使用中的SLA計量，例如在維護期間。

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [ 系統管理] 窗格中，展開 [服務等級管理]，然後選取 [ 計量]。
  3. 在 [計量] 清單中，選取現有的計量，然後在 [工作] 窗格的 [MetricName] 底下，選取 [屬性]。
  4. 在 [ 建立/編輯計量] 對話框中，視需要修改下列任何專案：
    • 標題
    • 說明
    • 開始日期
    • 結束日期
  5. 選取 [ 確定 ] 以關閉 [ 建立/編輯計量 ] 對話框。

修改 SLA 計量檢視

您可以使用下列程式來自定義 SLA 檢視。

檢視可讓您將共用特定準則的 SLA 計量分組。 不過，當您將變更個人化為檢視時，不會儲存這些變更。 例如，您可以自定義 計量 檢視，但如果您變更數據行寬度、數據行排序、分組，或移除數據行時，下次返回檢視時，它會以與個人化之前相同的方式顯示資訊。

個人化 SLA 計量檢視

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [ 系統管理] 窗格中，展開 [服務等級管理]，然後選取 [ 計量]。
  3. 以滑鼠右鍵按兩下任何檢視資料列標題以調整資料行大小、從結果中移除專案，或變更數據行排序和分組。 重複此步驟，直到您對結果感到滿意為止。
  4. 您也可以在 [ 篩選 ] 方塊中輸入 ，以顯示符合您輸入專案的限制項目的結果。

建立或編輯服務等級目標

您可以建立服務等級目標，以建立佇列與服務等級之間的關聯性、行事歷專案和時間計量，以及服務等級缺口前後發生的動作。 之後，當您檢視事件或服務要求並接近其警告時間時，您會看到通知列，指出專案即將遭到入侵。 如果您想要分析師收到可能違反其服務等級目標之事件或服務要求的電子郵件，您也可以建立定期通知。

若要建立服務等級目標，如果您已經建立或定義行事歷專案和SLA計量，則比較容易。 此外，您建立的服務等級目標會與佇列連結。 您與服務等級目標建立關聯的佇列必須根據其類別，以相同類型的工作項目為目標;否則，當您建立服務等級目標時，將無法使用佇列。

建立服務等級目標

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [ 系統管理 ] 窗格中，展開 [服務等級管理]，然後選取 [服務等級目標]。
  3. 在 [工作] 窗格的 [服務等級目標] 下，選取 [建立服務等級目標]。
  4. 在 [建立服務等級目標精靈 ] 的 [開始 之前] 頁面上，選取 [ 下一步]。
  5. 在 [一般] 頁面上的 [標題] 方塊中，輸入新服務等級目標的名稱。
  6. 在 [ 描述] 方塊中，輸入服務等級目標的描述。
  7. 在 [ 類別] 旁，選取 [瀏覽 ] 以開啟 [選取類別 ] 對話框，然後選取與您建立的服務等級目標類型相關的類別。 一般來說，您應選擇 [事件] 或 [服務要求] 。
  8. 確定 已選取 [已啟用 ]，然後選取 [ 下一步]。
  9. 在 [服務等級準則] 頁面上，選取行事曆和時間度量，或者您可以建立新的。
  10. 在 [目標] 下方，指定應完成工作項目的時間長度 (小時或分鐘)。
  11. 在 [警告閾值] 底下，指定服務等級海灘前小時或分鐘的時間量，這會導致工作專案通知列中出現警告通知，然後選取 [下一步]。
  12. 在 [ 摘要] 頁面上，確認您所做的選擇，然後選取 [ 建立]。
  13. 在 [ 完成 ] 頁面上，選取 [ 關閉]。

編輯服務等級目標

您可以編輯服務等級目標，以修改佇列與服務等級之間的關聯性、行事歷專案和時間計量，以及服務等級缺口前後發生的動作。 之後，當您檢視事件或服務要求並接近其警告時間時，您會看到通知列，指出專案即將遭到入侵。 您也可以建立定期通知，讓分析人員收到可能違反服務等級目標之事件或服務要求的電子郵件。

您編輯的服務等級目標會與佇列連結。 如果您想要修改佇列與服務等級目標必須根據其類別，以與佇列相同的工作專案類型為目標：否則，當您修改服務等級目標時，將無法使用佇列。

修改服務等級目標

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [ 系統管理 ] 窗格中，展開 [服務等級管理]，然後選取 [服務等級目標]。
  3. 在 [服務等級目標] 清單中，選取現有的服務等級目標，然後在 [工作] 窗格的 [ServiceLevelObjectiveName] 底下，選取 [屬性]。
  4. 在 [ 編輯 SLO] 對話框中，視需要修改下列任何專案。
    • 職稱
    • 佇列
    • 服務等級準則
  5. 選取 [ 確定 ] 以關閉 [ 編輯 SLO ] 對話框。

在事件表單中檢視 SLA 資訊

當您使用事件時，在 [指派給我] 檢視中檢視事件，然後在 [服務等級目標] 數據行中尋找資訊，很容易判斷事件服務等級即將達到或已遭到入侵。

如果您已經在事件窗體中，而且事件即將遭到入侵，則通知列會顯示在窗體中，而 [一般] 索引卷標上指出一或多個服務等級目標即將遭到入侵。您可以在對應的索引標籤上檢視服務等級狀態的其他資訊，並查看顯示的狀態為警告。

事件已遭入侵時，當您在 [一般] 索引標籤上時，表單中不會顯示任何通知列。不過，如果事件的服務等級目標已外泄，則會在 [服務等級] 索引標籤上看到已遭入侵的狀態。

選取必要的索引標籤，以取得事件表單中檢視警告或遭入侵 SLA 資訊的步驟：

請遵循下列步驟，以事件形式檢視警告 SLA 資訊：

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 工作專案]。
  2. 在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]，然後選取 [具有服務等級警告的事件]。
  3. 在 [具有服務等級警告的事件] 清單中，選取事件，然後在 [工作] 窗格的 [IncidentID-IncidentName] 底下，選取 [編輯]。
  4. 在 [事件事件標識碼-IncidentName - 狀態 ] 表單中 ，觀察一或多個服務等級目標即將違反 警告。
  5. 選取 [ 服務等級] 索引標籤，並觀察事件的狀態為 [警告]。 您也可以查看關於該事件的其他資訊，尤其是 [違反 SLO 之前的時間] 。
  6. 選取 [ 確定 ] 以關閉事件。

使用 SLA 資訊檢閱事件

您可以使用下列程式來檢視與事件相關聯的服務等級目標。

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 工作專案]。
  2. 在 [工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]，然後選取 [具有服務等級警告的事件] 或 [違反服務等級的事件]。
  3. 在事件清單中，請注意服務 等級目標顯示的時間。

將 SLA 通知資訊傳送給指派的使用者

當每個事件在其服務等級目標警告期間內時，您可以將通知傳送給負責事件的分析師。 由於定期通知需要大量的系統資源，下列範例會在服務等級目標進入警告狀態時通知分析師一次。

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 系統管理]。
  2. 在 [系統管理] 窗格中，展開 [通知]，然後選取 [訂用帳戶]。
  3. 在 [ 工作 ] 窗格中，選取 [建立訂 用帳戶] 以開啟 [建立電子郵件通知訂閱精靈]。
  4. 在 [ 開始之前] 頁面上，閱讀指示，然後選取 [ 下一步]。
  5. 在 [ 一般] 頁面上，完成下列步驟：
    1. 在 [ 通知訂用帳戶名稱] 方塊中，輸入服務等級目標訂用帳戶的名稱。
    2. 在 [ 描述] 方塊中，輸入服務等級目標訂用帳戶的描述。
    3. 在 [ 何時通知] 清單中，選取 [ 當選取類別的物件更新時]。
    4. 在 [目標類別] 旁選取 [流覽]，然後在 [常用基本類別] 列表中，選取 [所有基本類別]。 在 [ 選取類別 ] 對話框中，選取 [服務等級實例時間資訊]，然後選取 [ 確定 ] 關閉對話框。
    5. 保留預設管理元件資訊，然後選取 [ 下一步]。
  6. 在 [ 群組/佇列選取] 頁面上，選取 [ 下一步]。
  7. 在 [ 其他準則] 頁面上，完成下列步驟：
    1. 在 [ 從變更] 索引標籤中，設定 [服務等級實例時間資訊] 狀態不等於警告。
    2. 在 [ 已變更為] 索引卷標上，設定 [服務等級實例時間資訊] 狀態等於警告，然後選取 [ 下一步]。
  8. 在 [ 範本 ] 頁面上，選取電子郵件範本，或建立以服務等級實例時間資訊類別為目標的新範本。 如需建立電子郵件通知範本的詳細資訊，請參閱 如何建立通知範本。 選取 [下一步]。
  9. 在 [ 收件者 ] 頁面上，選取 [新增 ] 並選取要傳送通知的群組和使用者，然後選取 [ 下一步]。
  10. 在 [相關收件者] 頁面上，選取 [新增]，選取 [WorkItem]WorkItem 左側方塊中具有服務等級實例資訊，然後在右側方塊中選取 [主要擁有者] 和 [指派給使用者]，然後選取 [下一步]。
  11. 在 [ 摘要] 頁面上檢閱信息，然後選取 [ 建立]。
  12. 在 [ 完成 ] 頁面上，選取 [ 確定 ] 以關閉精靈。

使用 SLA 資訊重新啟用事件

您可以重新啟用具有相關聯服務等級目標的已解決事件。 不過，請記住，會保留事件開啟的原始日期和時間。 因此，在事件解決期間經過的時間會繼續套用至服務等級目標，這可能會導致服務等級目標遭到入侵。

  1. 在 Service Manager 控制台中，選取 [ 工作專案]。
  2. 在 [ 工作專案] 窗格中，展開 [事件管理]，然後選取 [ 所有 ]。
  3. 在 [ 所有事件 ] 清單中，找出您想要重新啟用的已解決事件，然後選取它。
  4. 在 [工作] 列表中，於 [IncidentID - IncidentTitle>] 底下<，選取 [變更事件狀態]，然後選取 [啟用]。
  5. 在 [ 啟用 ] 方塊中，輸入描述您啟用事件原因的批注，然後選取 [ 確定]。

下一步

若要建立自動化商務程式的活動序列，請參閱 設定工作流程。