管理服務管理員知識文章
Service Manager 中的知識文章可協助服務台分析師和使用者瞭解並解決問題。 任何員工都可以搜尋、檢視及建立知識文章，讓使用者可以在開啟新工作專案之前協助自己並解決IT問題。 服務中心分析師也必須將工作項目連結至知識文章。
使用本文中的程式來建立和搜尋知識文章。
建立知識文章
您可以使用下列程式在 Service Manager 中建立知識文章。 此程序說明如何建立新的範例知識文章，以協助使用者取得 Windows 10 的最新 Service Pack。 不過，您也可以依照這些步驟來建立任何類型的知識文章。
注意
若要檢視知識文章中的外部內容，安裝 Service Manager 控制台的電腦必須直接或透過 Proxy 伺服器連線到因特網。
若要建立知識文章，請遵循下列步驟：
在 Service Manager 控制台中，選取 [ 連結庫]。
在 [鏈接 庫 ] 窗格中，展開 [知識]，然後選取 [ 所有知識文章]。
在 [工作] 窗格的 [知識] 底下，選取 [建立知識文章]。
在隨即出現的表單中，於 [ 一般 ] 索引標籤的 [ 知識文章資訊 ] 區域，依照下列步驟進行：
在 [ 標題] 方塊中，輸入知識文章的標題。 例如，輸入 如何取得 Windows 10 Service Pack。
在 [描述] 方塊中，輸入文章的描述。 例如，輸入 您可以使用本文來協助瞭解此問題，並自行修正問題。
在 [ 知識 ] 表單中 ，展開 [分類 ] 區域，然後完成下列步驟：
在 [ 關鍵詞] 方塊中 ，輸入您可以稍後搜尋的分類關鍵詞，並以分號分隔。 例如，輸入 Windows;服務;套件。
在 [ 知識文章擁有者 ] 方塊中，流覽並選取知識文章的擁有者。 例如，選取 [ Phil Gibbons]。
在 [ 類別 ] 清單中，選取一個適用的類別。 例如，選取 [ 軟體]。
展開 [ 外部內容 ] 區域。 在 [ URL ] 方塊中，如果已知文章的資訊來源，請輸入網址。 例如，輸入 https://support.microsoft.com/kb/935791。
展開 [ 內部內容]。 在方塊中，輸入或貼上使用者如何從 [ 外部內容 ] 方塊套用信息的資訊，以修正貴組織特有的問題。 例如，輸入 Visit the URL 以瞭解如何下載 Windows 10 的最新 Service Pack。
選取 [ 確定 ] 以儲存新的知識文章。
驗證已建立知識文章
- 確認新的知識文章是否出現在 [ 所有知識文章 ] 窗格中。
搜尋知識文章
您可以使用下列程式，在 Service Manager 中使用 Service Manager 控制台來搜尋知識文章。 如果您想要將知識文章連結到事件或變更要求，請先儲存事件或變更要求。 您可以在搜尋知識文章時執行全文搜索。 當您搜尋時，Service Manager 會查詢知識搜尋表單中的下列欄位：
標題
說明
註解
關鍵字
外部 URL
內部內容
分析師內容
搜尋完成時，Service Manager 會顯示 [標題]、[用戶內容] 和 [分析師內容] 字段中的內容相符專案。 如果您想要檢視整個文章，請選取 [開啟文章] 以查看外部內容。 如果您在搜尋方塊中輸入 Windows 10 ，該確切字串必須存在於其中一個知識文章欄位中。
注意
搜尋不會傳回部分相符專案。 因此，當您根據關鍵詞搜尋知識文章時，必須輸入確切的文字。 不過，當您執行搜尋時，可以使用星號 \ 作為通配符。
使用 Service Manager 控制台搜尋知識文章
在 Service Manager 控制台的搜尋方塊中，輸入關鍵詞或字詞。 例如，輸入 Windows 10。
選取搜尋方塊右邊的箭號，以檢視您要搜尋的物件清單，然後選取 [ 知識]。
知識 搜尋 窗體會顯示符合搜尋字詞的知識文章。
開啟事件或變更要求表單時，搜尋知識文章
開啟事件或變更要求窗體之後，在 [工作] 窗格中，選取 [搜尋知識文章]。
在 [知識搜尋] 窗體中，於 [搜尋] 方塊中輸入搜尋字詞，然後選取 [Go]。 例如，輸入 Windows 10。
將知識文章連結至事件或變更要求
在 Service Manager 控制台的搜尋方塊中，輸入您要搜尋的關鍵詞或字詞。 例如，輸入 Windows 10。
選取搜尋方塊右邊的箭號，以檢視您要搜尋的物件清單，然後選取 [ 知識]。
知識 搜尋 窗體會顯示符合搜尋字詞的知識文章。
選取您要連結的文章，然後選取 [ 鏈接至]。
在 [選取物件] 對話框的 [依類別篩選] 下，選取 [事件] 或 [變更要求]。
選取事件或變更要求，然後選取 [ 確定]。
選取 [ 確定 ] 以關閉參考訊息。
在 [ 知識搜尋 ] 窗體中，選取 [ 關閉]。