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管理服務管理員知識文章

Service Manager 中的知識文章可協助服務台分析師和使用者瞭解並解決問題。 任何員工都可以搜尋、檢視及建立知識文章,讓使用者可以在開啟新工作專案之前協助自己並解決IT問題。 服務中心分析師也必須將工作項目連結至知識文章。

使用本文中的程式來建立和搜尋知識文章。

建立知識文章

您可以使用下列程式在 Service Manager 中建立知識文章。 此程序說明如何建立新的範例知識文章,以協助使用者取得 Windows 10 的最新 Service Pack。 不過,您也可以依照這些步驟來建立任何類型的知識文章。

注意

若要檢視知識文章中的外部內容,安裝 Service Manager 控制台的電腦必須直接或透過 Proxy 伺服器連線到因特網。

若要建立知識文章,請遵循下列步驟:

  1. 在 Service Manager 控制台中,選取 [ 連結庫]。

  2. 在 [鏈接 ] 窗格中,展開 [知識],然後選取 [ 所有知識文章]。

  3. 在 [工作] 窗格的 [知識] 底下,選取 [建立知識文章]。

  4. 在隨即出現的表單中,於 [ 一般 ] 索引標籤的 [ 知識文章資訊 ] 區域,依照下列步驟進行:

    1. 在 [ 標題] 方塊中,輸入知識文章的標題。 例如,輸入 如何取得 Windows 10 Service Pack

    2. 在 [描述] 方塊中,輸入文章的描述。 例如,輸入 您可以使用本文來協助瞭解此問題,並自行修正問題。

  5. 在 [ 知識 ] 表單中 ,展開 [分類 ] 區域,然後完成下列步驟:

    1. 在 [ 關鍵詞] 方塊中 ,輸入您可以稍後搜尋的分類關鍵詞,並以分號分隔。 例如,輸入 Windows;服務;套件

    2. 在 [ 知識文章擁有者 ] 方塊中,流覽並選取知識文章的擁有者。 例如,選取 [ Phil Gibbons]。

    3. 在 [ 類別 ] 清單中,選取一個適用的類別。 例如,選取 [ 軟體]。

  6. 展開 [ 外部內容 ] 區域。 在 [ URL ] 方塊中,如果已知文章的資訊來源,請輸入網址。 例如,輸入 https://support.microsoft.com/kb/935791

  7. 展開 [ 內部內容]。 在方塊中,輸入或貼上使用者如何從 [ 外部內容 ] 方塊套用信息的資訊,以修正貴組織特有的問題。 例如,輸入 Visit the URL 以瞭解如何下載 Windows 10 的最新 Service Pack。

  8. 選取 [ 確定 ] 以儲存新的知識文章。

驗證已建立知識文章

  • 確認新的知識文章是否出現在 [ 所有知識文章 ] 窗格中。

搜尋知識文章

您可以使用下列程式,在 Service Manager 中使用 Service Manager 控制台來搜尋知識文章。 如果您想要將知識文章連結到事件或變更要求,請先儲存事件或變更要求。 您可以在搜尋知識文章時執行全文搜索。 當您搜尋時,Service Manager 會查詢知識搜尋表單中的下列欄位:

  • 標題

  • 說明

  • 註解

  • 關鍵字

  • 外部 URL

  • 內部內容

  • 分析師內容

搜尋完成時,Service Manager 會顯示 [標題]、[用戶內容] 和 [分析師內容] 字段中的內容相符專案。 如果您想要檢視整個文章,請選取 [開啟文章] 以查看外部內容。 如果您在搜尋方塊中輸入 Windows 10 ,該確切字串必須存在於其中一個知識文章欄位中。

注意

搜尋不會傳回部分相符專案。 因此,當您根據關鍵詞搜尋知識文章時,必須輸入確切的文字。 不過,當您執行搜尋時,可以使用星號 \ 作為通配符。

使用 Service Manager 控制台搜尋知識文章

  1. 在 Service Manager 控制台的搜尋方塊中,輸入關鍵詞或字詞。 例如,輸入 Windows 10

  2. 選取搜尋方塊右邊的箭號,以檢視您要搜尋的物件清單,然後選取 [ 知識]。

知識 搜尋 窗體會顯示符合搜尋字詞的知識文章。

開啟事件或變更要求表單時,搜尋知識文章

  1. 開啟事件或變更要求窗體之後,在 [工作] 窗格中,選取 [搜尋知識文章]。

  2. 在 [知識搜尋] 窗體中,於 [搜尋] 方塊中輸入搜尋字詞,然後選取 [Go]。 例如,輸入 Windows 10

將知識文章連結至事件或變更要求

  1. 在 Service Manager 控制台的搜尋方塊中,輸入您要搜尋的關鍵詞或字詞。 例如,輸入 Windows 10

  2. 選取搜尋方塊右邊的箭號,以檢視您要搜尋的物件清單,然後選取 [ 知識]。

  3. 知識 搜尋 窗體會顯示符合搜尋字詞的知識文章。

  4. 選取您要連結的文章,然後選取 [ 鏈接至]。

  5. 在 [選取物件] 對話框的 [依類別篩選] 下,選取 [事件] 或 [變更要求]。

  6. 選取事件或變更要求,然後選取 [ 確定]。

  7. 選取 [ 確定 ] 以關閉參考訊息。

  8. 在 [ 知識搜尋 ] 窗體中,選取 [ 關閉]。

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