Microsoft Engage Center (Services Hub) 支援深入解析
[支援深入解析] 頁面包含資料驅動報表和分析，可顯示 Microsoft 產品和服務的健康情況和效能。 深入解析可協助您識別 Microsoft 所提供之回應式支援的機會、風險和趨勢。
使用支援深入解析，您可以：
- 透過詳細統計資料和圖表將您的支援資料可視化。
- 跨雲端檢視您的 Microsoft 支援案例。
- 檢視六個月的計量和趨勢資料。
支援深入解析的存取權
若要取得「支援深入解析」頁面的存取權，您必須新增至具有「檢視支援深入解析」權限的 Microsoft Entra 群組。在此查看擁有「檢視支援深入解析」權限的角色。
支援深入解析頁面中有什麼？
[支援深入解析] 頁面可讓您透過詳細統計資料將支援資料可視化、使用圖表支援深入解析，以及跨雲端檢視所有支援案例。 您可以檢視所有計量和趨勢的六個月資料。
支援案例摘要圖表
我們目前提供了根據主要客戶請求預先建置的多個互動式圖表 (如需詳細資訊，請參閱支援要求資料表格)。
直條圖和環圈圖是互動式的。 您可以將滑鼠停留在直條圖的不同部分或標籤上，並檢視滑鼠置中位置的其他詳細資料。 您可以選擇圖表底部的標籤來篩選圖表圖形。
這些圖表是互動式圖表。 您可以將滑鼠停留在線條的不同部分，並檢視滑鼠置中的其他詳細資料。
支援要求深入解析方格
在互動式方格檢視中，您可以看到在您支援協議下開啟的所有產品支援要求清單，包括為 Microsoft 雲端產品和內部部署產品 Microsoft 建立的支援要求。
對於具有多個 Microsoft Engage Center 工作區的客戶，支援要求清單的範圍取決於指派給所選工作區的使用者。 報表的使用者可以依據我們呈現的所有可用欄位排序和篩選 (如需詳細資訊，請參閱 支援要求資料表格)。
方格檢視具有下列功能：
可排序的資料行標題。 選取資料行標題，而方格會依資料類型排序 (數字或文字)。
篩選每個資料欄位。 選取篩選、套用篩選條件，並根據您的篩選選項轉譯網格線。 您可以進行多個篩選選項，以深入瞭解不同的檢視方塊。 每個套用的篩選都會顯示是否已設定或取消設定，以便您查看篩選是否已套用至目前的檢視。
匯出。 選取方格檢視頂端的 [匯出] 圖示。 根據 Microsoft 的隱私權與資料管理承諾，此功能適用於客戶，但不適用於 Microsoft 使用者。
支援要求資料
若要深入瞭解每個統計資料和支援深入解析圖表的意義，請參閱下表。
| 資料 / KPI | 描述 | 小工具類型 |
|---|---|---|
| 總案例計數 | 所選取工作區的支援要求總數 | 靜態卡片 (非互動式) |
| 開啟案例計數 | 所選工作區的作用中支援要求 | 靜態卡片 (非互動式) |
| 平均過時 (天數) | 所選取工作區的開放支援要求平均存留期 | 靜態卡片 (非互動式) |
| IR 符合 | 初始回應符合：符合所選取工作區之新支援要求初始回應的時間百分比。 | 靜態卡片 (非互動式) |
| 總計 CritSits | 不論目前嚴重性為何，最大嚴重性為「Severity A」的回應式支援要求數目 | 靜態卡片 (非互動式) |
| Crit Elapsed Minutes | 處於「開啟」狀態時，以「嚴重性 A」狀態所花費的回應式支援要求分鐘數 | 靜態卡片 (非互動式) |
| 依嚴重性的開啟案例 | 目前處於開啟狀態的支援要求總數。 依過去六個月的嚴重性排序。 | 互動式圖表 |
| Avg CPT (小時) | 過去六個月的平均客戶疼痛時間 (CPT) 趨勢。 CPT 會依開啟支援要求與解決方案供應項目之間的時間量 (以小時為單位) 來計算。 | 互動式圖表 |
| 符合初始回應 (IR) | 初始回覆時間是從您提交支援要求時到 Microsoft 支援工程師連絡您並開始處理支援要求時的期間。 初始回覆時間會因支援計劃和要求的商務影響 (也稱為嚴重性) 而有所不同。 IR Met 趨勢圖代表符合 IR 時間的趨勢 (True 或 False)。 | 互動式圖表 |
| 依 Azure 產品的案例計數 | 「產品」為 Azure 的支援要求總數 | 互動式圖表 |
| 案例數量趨勢 | 依月份的支援案例數量趨勢。 - 開啟：顯示月份處於「開啟」狀態的支援要求計數。 - 傳入：顯示月份期間所建立的支援要求計數。 - 已解決：顯示月份已解決的支援要求計數。 |
互動式圖表 |
| 依狀態的開啟案例 | 目前狀態處於開啟狀態的所有開啟支援要求。 | 互動式圖表 |
| 整體案例分佈 | 依技術或計費分類的支援要求分佈。 | 互動式圖表 |
| 案例編碼 | 可唯一識別支援要求的 16 位數數值字串。 | 互動式方格 |
| 案例標題 | 支援要求的標題。 個人識別資訊 (PII) 已修訂。 | 互動式方格 |
| 嚴重性 | 支援要求的目前嚴重性。 | 互動式方格 |
| 初始嚴重性 | 開啟支援要求的初始嚴重性會列為 。 | 互動式方格 |
| 最大嚴重性。 | 支援要求的最大嚴重性。 | 互動式方格 |
| 州/省 | 支援要求的狀態 (開啟、關閉)。 | 互動式方格 |
| 狀態 | 目前要求的狀態。 包括處於開啟狀態或關閉狀態的支援要求狀態。 視支援要求目前的狀態而定，會顯示不同的狀態。 | 互動式方格 |
| 訂用帳戶識別碼 | 與支援要求相關聯的 Azure 訂用帳戶識別碼。 僅適用於 Azure 產品。 | 互動式方格 |
| 租用戶識別碼 | 與支援要求相關聯的租用戶識別碼。 僅適用於雲端產品；內部部署產品的支援要求沒有租用戶識別碼。 | 互動式方格 |
| 建立日期 | 開啟支援要求的日期和時間。 | 互動式方格 |
| 支援方案 | 與支援要求相關聯的支援計劃。 此檢視不包含客戶支援合約未涵蓋之產品的支援要求。 | 互動式方格 |
| 產品系列 | 產品路徑的第一層，識別受影響產品的系列。 | 互動式方格 |
| Products | 產品路徑的第二層，識別受影響的元件或功能。 | 互動式方格 |
| 支援主題 | 產品路徑的第三層，描述了產品中被認為有問題的位置。 | 互動式方格 |
| 開啟的天數 | 支援要求已開啟或已開啟的天數。 | 互動式方格 |
| IRMet | 初始回覆時間是從您提交支援要求時到 Microsoft 支援工程師連絡您並開始處理支援要求時的期間。 初始回覆時間會因支援計劃和要求的商務影響 (也稱為嚴重性) 而有所不同。 IRMet 在個別支援要求上為 True 或 False，視符合或否而定。 | 互動式方格 |
| 雲端 | 指出如果支援要求是雲端支援要求，則表示受影響的雲端服務 (Azure、Microsoft 365 或 Dynamics 365)。 | 互動式方格 |
相關資訊
- Microsoft 統一支援
- 登入 Microsoft Engage Center
- Microsoft Engage Center 支援
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