增強型服務等級合約

發行︰ 2016年11月

適用於： Dynamics CRM 2015

服務等級協定 (SLA) 是有助於組織提供客戶服務及支援時，符合服務等級的正式方法。例如，組織可能有 SLA，要求在建立案例後的 48 個營業時間內完成第一個客戶回覆。另一個範例是，在指定的期間之後，例如五個工作天，將未解決的案例向上呈報。 SLA 用來定義這些不同的服務方面。

Microsoft Dynamics 365 包括兩種 SLA：標準和增強型。增強型 SLA 包含標準 SLA 中不提供的下列功能：

案例暫停支援

SLA 追蹤的一個功能是能夠控制案例暫停狀態。例如，當案例暫停，等候客戶回覆時，此功能可讓您一度暫停案例。當收到回覆時，案例會繼續。

在 [設定] > [服務管理] > [服務組態設定]，系統管理員開啟 SLA 並選取案例暫停功能。之後，CSR 經理可以使用允許暫停和繼續功能的增強型 SLA 類型來建立 SLA。 SLA 是在 [設定] > [服務管理] 建立的。

因為兩種 SLA 類型有不同的功能，選取 SLA 類型之前請考量下列功能。建議一個組織只使用一個 SLA 類型。

在選取 SLA 類型 (標準或增強型) 之後，您無法變更任何 SLA 相關記錄的 SLA 類型。
因為標準和增強型 SLA 是兩個個別實體，有個別表單、檢視表和欄位，下列行為存在。
- 案例檢視表不能依據增強型 SLA 欄位排序。若要在案例檢視表中顯示增強型 SLA 欄位，您可以修改任何案例檢視表，以顯示來自增強型 SLA 欄位 (實體名稱為 SLA KPI 執行個體) 的欄位。雖然您可以在案例實體的欄位上排序，但因為增強型 SLA 欄位是在相關實體，所以您無法在與增強型 SLA 欄位關聯的欄上排序。
- 待辦項目檢視表不會顯示增強型 SLA 欄位。雖然待辦項目檢視表顯示標準欄位 SLA ([於限時前第一次回覆] 和 [解決者])，但因為增強型 SLA (SLA KPI 執行個體實體) 不會直接與待辦項目實體關聯，所以與增強型 SLA 相關的欄無法顯示。

提示

若要監視增強型 SLA 詳細資料，請考慮根據 SLA KPI 執行個體實體建立自訂儀表板，或使用相關 (案例) 關聯建立自訂檢視表。