監視、指派、轉移和強制結束交談
適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio 機器人已重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式或 AI 代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您可能會發現我們不時提及舊的和新的詞彙。
重要
此功能旨在協助客戶服務經理或監督員增強其團隊的效能，並改善客戶滿意度。 此功能不是用來進行，也不應該用來進行，會影響員工或員工群組 (包括薪酬、獎勵、資歷或其他權限或權利) 的相關決策。 對於使用 Dynamics 365 Customer Service、此功能以及符合所有適用法律之任何相關聯功能或服務，包括存取個別員工與最終使用者的分析和監控、錄製和儲存通訊的相關法律，客戶必須負擔全責。 這還包含充分通知終端使用者他們與客戶服務代表的通訊可能會被監控、錄製或儲存，並根據適用法律的要求，在使用這些功能之前，需先取得他們的同意。 我們也鼓勵客戶使用一種機制來通知他們的客戶服務代表，說明他們與終端使用者的通訊可能會受到監控、錄製或儲存。
身為監督員，您可以使用全通路進行中交談儀表板來監視、指派、轉移和結束客戶服務代表 (服務代表或代表) 正在處理的交談。 如需了解詳細資訊，請參閱全通路進行中交談儀表板。 不過，建議您僅對數位傳訊、聊天和語音管道使用全通路即時分析儀表板中的持續交談報表來執行這些工作。
在您監視交談時，您可以了解客戶服務代表正在處理這些交談的情形，也可以檢查是否有任何需要您立即關注的交談。 您還可以檢視客戶情緒和服務代表回覆。
為了能監視、指派、轉移或關閉交談，系統管理員必須在管理員應用程式中啟用相應的設定 (監督員監視、監督員指派、監督員轉移或強制關閉)。 如需了解詳細資訊，請參閱讓您的監督員可以監視、指派、轉移和強制結束交談
監視和加入交談
身為監督員，您可以監視或指派針對所有管道 (包含記錄) 設定的交談。 您只能監視所有處於使用中或總結狀態的交談。 加入交談後，您就可以在通訊面板中，同時為服務代表和客戶提供必要的詳細資料。
您無法監視指派給您的交談。
指派交談
若要手動指派交談，交談必須處於開啟狀態，且未指派給任何服務代表。 身為監督員，您可以在指派交談給服務代表時，覆寫他們的狀態顯示以及已分配的產能。 覆寫代表產能時，會顯示其產能超過的單位數目。
此交談現在已指派給您所選取的服務代表或佇列。
注意
如果您無法順利指派交談，請確認是不是沒有將交談 API 存取角色指派給您。
轉移交談
您可以轉移處於使用中或等待中狀態的交談。 您可以轉移所有在傳訊管道 (例如即時聊天、SMS 或 WhatsApp) 上進行的交談。 不過，如果這些交談從文字模式切換為升級的語音或視訊模式時，您無法跨服務代表轉移交談。
您只能在服務代表 (而 AI 代理程式) 間轉移交談。
將現行交談從一個服務代表轉移至另一個服務代表時，第一個代表會新增為目前由第二個代表所管理之交談的顧問。 當第二個服務代表選取接受或拒絕來認收通知時，交談會成功轉移。 如果您因為認收時發生網路問題或延遲而未取得更新的狀態，請重新整理儀表板。
強制結束交談
結束語音和傳訊管道上進行的語音電話和交談。 交談結束後，其狀態會設定為已關閉。
我們建議您明智地使用此功能來結束服務代表交談。