整合路由概觀

適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

整合路由是可調整的智慧型企業級路由和指派功能，可遵照工作項目需求，將之與服務代表的能力相比對，以將傳入工作項目導至最合適的佇列和客戶服務代表 (服務代表或代表)。

整合路由基礎結構可用於路由傳遞所有管道的服務要求。這會建立跨多個管道的工作力利用率的整合檢視，因此有助於最佳化各工作團隊的工作發佈。確保所有管道上的工作項目都是以一致且類似的方式進行路由傳送，以正宗全通路方式運作。它會先將不同管道上的服務代表參與列入考量，再將各種新工作指派給這些代表。

整合路由有兩個主要階段：分類和指派。

在分類階段，規則和機器學習 (ML) 模型可以用來新增工作項目上的相關資訊，而這些資訊則可用於尋找最合適的服務代表。

在指派階段，會排定服務要求的優先順序，然後根據工作性質、相關實體、技能以及勞動力在可用性與工作負載方面的目前狀態，將這些要求指派給代表。

例如，接收傳入聊天的組織會在分類階段，根據已設定規則中符合的特定條件，新增關於工作項目的資訊 (例如所需技能、急迫等級、客戶類別和重要程度)。在指派階段，組織可能需要先根據最急迫等級和重要性排定傳入聊天的優先順序，然後比對所需技能、目前工作負載狀態和可用性，以將這些聊天指派給代表。

整合路由工作分類概觀。

整合路由如何協助達成業務效率

整合路由使用下列方式將業務最佳化：

在 Customer Service 全通路所支援的地理區域中，同樣會支援整合路由。如需了解詳細資訊，請參閱 Customer Service 全通路的國際供應狀況。

整合路由的需求與適用於 Customer Service 全通路的需求相同。如需了解詳細資訊，請參閱 Customer Service 全通路的系統需求。

若想深入了解整合路由支援的語言，請參閱支援的語言。

您可以透過 Customer Service 系統管理中心應用程式來設定整合路由。代表必須僅使用 Customer Service workspace 應用程式，才能透過整合路由被指派工作。

智慧技能查詢器相依於自訂 AI Builder 類別分類模型。因此，AI Builder 應該可在您要使用智慧技能查詢器的地理區域中使用。智慧技能查詢器中支援的語言取決於 AI Builder 支援的語言。請參閱以下文章進行深入了解：

注意

Unified Service Desk 不支援整合路由。