技能型路由概觀
適用於：Dynamics 365 Contact Center — 內嵌、Dynamics 365 Contact Center — 獨立和 Dynamics 365 Customer Service
注意
在Customer Service 全通路中所建立、更新和使用的資料 (例如但不限於技能、評等模型和評等值) 會與其他安裝在您環境中的模型導向應用程式 (Field Service 和 Project Service Automation) 共用。 同樣地，在其他模型導向應用程式中所建立、更新和使用的資料也可供 Customer Service 全通路使用。
在客戶服務中心，您的客戶服務代表 (服務代表或代表) 具有不同的技能和能力。 與連絡中心聯繫的客戶可能有不同的需求。 技能型路由讓客戶服務中心可將工作項目 (交談) 分發給最有能力解決問題的代表。 技能型路由會自動將工作項目分發給具備完成工作所需技能的代表，以改善客戶服務的品質。
您也可以將技能與 AI 代理程式建立關聯，並使用技能型路由來傳遞工作項目。
例如，如果自西班牙傳入的交談與 Xbox 相關，所需的技能就是對 Xbox 產品的知識以及西班牙文語言。 系統現在會借助技能型路由找出具備這些特定技能的代表，並將交談分發給其中一位。
技能型路由讓您可以輕鬆地將交談安排給最精通於處理此交談的合適代表，同時維持代表的工作負載。 您可以將不同技能與團隊中每個代表產生關聯，並建立規則以確保一定會將該符合這些技能的交談指派給他們。
對於指派給代表的工作項目，您也可以允許代表更新技能。 代表可以根據其能力和經驗，評估、新增、移除和更新特定工作項目所需的技能。 現在，如果您的組織使用機器學習模型進行技能預測，您可以使用更新的技能資訊來重新訓練您的技能查詢器模型，讓系統隨後可以有效率且有效地將工作項目 (交談) 路由傳遞至最適合該工作的代表。 如需了解詳細資訊：重新訓練技能查詢器模型。
技能控制項只有在將工作項目指派給服務代表時，才會按預期工作。
技能型路由的價值主張
將交談指派給最有能力處理相關問題的代表。
將佇列維護中的額外負荷減至最低。
有效利用代表技能。
提高生產力。
根據 CSAT 和 KPI 有效管理技能。
加快解決交談。
先決條件
如果您的環境有排程解決方案，則必須有 9.0.0.0 版或更新版本。