Azure Application Insights 中的交談診斷 (預覽版)

[本文章是發行前版本文件，隨時可能變更。]

交談診斷會記錄每個交談生命週期事件，使您可以更了解組織的交談式作業遙測。  這有助於您的支援團隊主動監視系統，並允許開發人員輕鬆識別、診斷和修正有問題的交談，或尋求快速支援。

將 Dynamics 365 Customer Service 環境連線到 Azure Application Insights 執行個體以收集和儲存交談記錄。 有關 Application Insights 功能以及如何使用它們來監視遙測和診斷故障的詳細資訊，請參閱 Application Insights 概觀儀表板和使用 Azure 入口網站診斷故障。

然後，您可以在 Application Insights 中使用來自 Dynamics 365 Customer Service 的交談生命週期事件資料來監視系統執行狀況、匯出並將其與其他資料集合併，以根據您的業務需求建置自訂儀表板。

重要

• 這是預覽功能。
• 預覽功能不供生產時使用，而且可能功能受限。 這些功能應受補充使用規定規範，並且是在正式發行前先行推出，讓客戶可以搶先體驗並提供意見反應。

注意

目前，Power Automate 和 Dynamics 365 Customer Service 資料匯出無法在主權雲端中使用，例如政府社群雲端 (GCC)、政府社群雲端 - High (GCC High) 和國防部 (DoD)。

重要

當此功能轉換為正式發行版 (GA) 時，該功能將僅適用於受控環境。 使用者將需要具有進階使用權利的 Power Apps、Power Automate 或 Dynamics 365 授權。 僅對於此公開預覽版，進階使用權利要求和受控環境限制有所放寬。

定價

Azure Application Insights 是 Azure Monitor 的擴充內容，並對擷取的資料收費。 有兩種記錄攝取方案 - 基本記錄和分析記錄。 若要了解符合您業務需求的定價，請參閱 Azure 監視定價。

設定與 Azure Application Insights 的連線

在執行資料匯出之前，請在 Power Platform 系統管理中心中建立 Dynamics 365 Customer Service 租使用者與 Azure Application Insights 之間的連線。 對於各個環境，您只能建立一個從 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的資料匯出設定。 若要啟用資料匯出，請完成以下步驟。

1. 在 Power Platform 系統管理中心中，在瀏覽窗格中選取資料匯出。

2. 在資料匯出頁面上，選取應用程式深入解析索引標籤。然後選取新資料匯出。

3. 在新資料匯出到 Azure Application Insights 頁面上，完成以下動作，然後選取下一步。

   • 在匯出套件的名稱欄位中輸入名稱。
   • 選取 Dynamics 客戶服務。
   • 選取下一步。

4. 選取您要匯出資料的環境，然後選取下一步。 您只能從受控環境匯出資料。

5. 指定訂閱、資源群組和 Application Insights 執行個體。 然後選取下一步。

6. 查看設定，然後選取建立。將建立從 Dynamics 365 Customer Service 到 Application Insights 的資料匯出，並顯示在資料匯出頁面上。

存取和使用 Application Insights 中的交談資訊

設定資料匯出設定後，即時聊天、數位訊息、語音和自訂管道交談的交談生命週期資訊顯示於 Application Insights 追蹤資料表中。

交談案例

追蹤資料表包含有關以下交談案例的資料。

• 類別：對話發起

  • 場景：初始化對話
  • 場景：客戶身份

• 類別：虛擬助理交互

  • 場景：虛擬助理分配
  • 場景：虛擬小幫手結束的對話
  • 場景：虛擬小幫手從虛擬助理升級到人工代理

• 類別：路由

  • 方案：需求分類
  • 場景：佇列分配

• 類別：人工代理交互

  • 場景：接受代理
  • 場景：代理被拒絕
  • 場景：接受請求超時
  • 場景：代理重新加入
  • 場景：座席自分配

• 類別：對話完成

  • 場景：客戶結束對話
  • 場景：座席結束的對話
  • 場景：代理會話已關閉
  • 場景：客戶放棄對話/客戶斷開連接
  • 場景：主管關閉對話力
  • 場景：對話已關閉

交談案例中繼資料

追蹤資料表中的交談案例包含以下中繼資料。

• 組織識別碼
• LiveWorkItem 識別碼
• 管道類型
• 案例狀態 (已開始/失敗/已完成)
• TimeStamp
• 持續時間 (針對已完成的案例)
• 參與者類型 (真人助理或虛擬助理)
• Active Directory 使用者識別碼 (如果適用)

了解交談記錄中繼資料

Application Insights 中顯示的屬性說明如下：

• 時間戳 [UTC]：記錄事件的日期和時間。 
• 消息：指示對話生命週期事件的場景狀態。 這可以是「已開始」、「失敗」或「已完成」。
  • 已開始：指示對話場景已啟動。
  • 已完成：指示對話方案已成功完成。
  • 失敗：表示對話場景失敗。
• customDimensions：包含詳細調試所需的以下元數據：
  • organizationId：組織的唯一標識符。
  • LiveWorkItemID：消息必須發送到的會話的唯一標識碼。
  • Channel Type：表示客戶通過其發送消息的通道。
  • 持續時間：方案完成所花費的時間。
  • 參與者類型：指示對話是分配給人工代理還是機器人。
• Operation_name：表示對話生命週期事件。
• Operation_id：根操作的唯一標識符。 這是來自 Dynamics 365 Customer Service 交談的交易識別碼。
• Operation_parentid：工作階段的工作階段 ID。
• Session_id：使用者與應用程式交互的實例。
• User_id：表示應用程式的使用者。 只要案例包含真人助理或機器人，此欄位就會填入 Active Directory 使用者識別碼。 對於其他案例，則會顯示 0。
• Severitylevel：跟蹤嚴重性級別。 該值設定為 0。
• itemType：從中檢索記錄的表。 這始終設定為「追蹤」。

例如，在將即時聊天交談指派到佇列的案例中，追蹤資料表會顯示以下中繼資料：

• ScenarioStarted 訊息，包含 Operation_name、QueueAssignment 和案例開始的時間戳記。

• ScenarioCompleted 訊息，其中包含當案例成功，並且交談指派到佇列時，應用程式成功完成案例所需的持續時間。

  

從 Application Insights 存取交談記錄

要查看交談記錄，請完成以下步驟。

1. 登入 Azure 入口網站並存取您的 Application Insights 執行個體。 確保這是您用於設定資料匯出的同一執行個體。

2. 在監視中選取記錄。

3. 對追蹤資料表執行查詢，依交談的交談識別碼進行篩選。 查詢範例如下：

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   其中 lwid 是您從 Dynamics 365 Customer Service 應用程式中擷取到的交談識別碼。

4. 應用程式顯示交談的追蹤。

交談生命週期案例：成功

客戶在您的入口網站上初始化聊天交談。 該應用程式識別客戶，並將聊天要求路由到佇列。 聊天通知隨即顯示，且助理會從助理儀表板取得要求。 助理與客戶聊天，然後客戶結束交談。

當您對特定交談識別碼執行查詢時，將顯示以下追蹤記錄：

匯出交談資料

您可以使用匯出選項匯出記錄，並將這些資料與其他資料表中的資料集合併，以建立您自己的自訂監視儀表板。 其他資訊：使用 Application Insights 建立自訂 KPI 儀表板