自助代理程式

發行者：Microsoft

使用 Self-Help 專員增強客戶服務工作流程並優化運營。 該解決方案從您的客戶關係管理 (CRM) 中檢索正在進行的投訴，建議符合公司政策的後續步驟，起草電子郵件回復並更新記錄狀態。

注意

此專員目前僅與集成 ServiceNow。

必要條件

• Microsoft Teams 帳戶 (首選平台)

• Microsoft 365 包含團隊 & Microsoft 365 Copilot 或 Microsoft Copilot Studio 許可證的商業或企業計劃

• ServiceNow 帳戶

  • 實例中應安裝 ServiceNow 客戶服務 Management (CSM) 外掛程式。

  • 應安裝 Knowledge base 外掛程式。

集成 ServiceNow

在自助專員的初始配置期間，在 連線您的數據 部分，選擇行中的 ServiceNow 垂直省略號，然後選擇 編輯 以配置 ServiceNow 連接。

您可以通過使用憑證在 Authentication Type (身份驗證類型 ServiceNow ) 下 使用 Basic Authentication (基本身份驗證) 來連線 實例。

功能

• 從 ServiceNow

• 將個案分配給 self

• 生成案例摘要

• 根據案例歷史記錄、客戶溝通和適用的公司策略獲取建議的後續步驟

• 向客戶回覆草稿

• 更新案例狀態

使用案例

• 客戶服務代表被收到的投訴數量所淹沒。 他們可以使用 Self-Help 專員自動從他們的 CRM 中檢索正在進行的投訴，並根據公司政策接收有關後續步驟的建議。 這有助於客戶服務代表更快地解決問題並保持回應之間的一致性。

• 客戶服務團隊負責人面臨複雜問題的首次連絡結案 (FCR) 率下降的問題。 他們可以使用 Self-Help 專員通過接收相關案例詳細資訊和公司政策的摘要來簡化解決流程。 這使他們能夠在第一次交互期間診斷和解決問題，從而提高客戶滿意度。

擴充商機

• 在中 配置您的首選 知識源 Copilot Studio。

• 微調自定義說明以更改專員的個性。

限制

AI 產生的內容可能包含錯誤，所以別忘了確認其內容準確且適當。 檢閱補充條款。