Case Management

發行者：Microsoft

預先建置的案例管理代理程式有助於案例的建立和管理，提高請求者和履行者的支援效率。 透過對話向代理程式提供資訊輕鬆建立新案例 - 代理程式將引導您完成整個過程，並在必要時請求編輯，以建立案例詳細資訊。 確認一切正常後，代理程式會寄出您的案件並提供詳細資訊。

注意

預建代理程式目前僅提供英文版本，並且應僅限於組織內部使用。

觀看此影片以了解如何使用預先建置的案例管理代理程式：

必要條件

• Copilot Studio 授權 (為您的製造商)

  • 其他資訊： 存取 Copilot Studio

  • 如果您沒有建立代理程式的經驗，請參閱快速入門：建立並部署 Copilot Studio 代理程式

• Copilot Studio 訊息容量

• ServiceNow 連接和存取

  注意

  確保在 ServiceNow 中安裝了以下外掛程式：sn_customerservice (客戶服務) 和 xsn_km_api (知識 API)。

在 ServiceNow 安裝期間整合

在您的代理程式設定中，您可以在連接您的資料區段連接來自 ServiceNow 的資料。 您需要使用者憑證和您想要連線到代理程式的 ServiceNow 執行個體的 URL。

功能

案例管理可協助您在獲得授權後透過對話從客戶處收集訊息，然後將詳細資訊傳達給客戶來建立新案例。

客戶可以向代理程式詢問問題，並透過公司提供的文件返回的引文獲得有用的資訊。 如果對所提供的資訊不滿意，代理程式將協助建立新的案件。

使用案例

客戶購買了一台新洗衣機，但操作有困難。 他們打開案件管理代理程式來尋求幫助。 客戶描述了問題。 代理程式指導客戶完成疑難排解步驟，例如檢查電源、水連接和循環設定，以解決問題。

客戶無法解決洗衣機問題，需要將問題上報給技術支援。 案例管理代理程式透過收集有關洗衣機問題的詳細資訊 (例如錯誤代碼或具體症狀) 來幫助客戶建立新的支援案例。 然後，代理程式會建立一個新案例，並向客戶提供案例摘要，然後將其提交給技術支援以獲得進一步協助。

限制

AI 產生的內容可能包含錯誤，所以別忘了確認其內容準確且適當。 檢閱補充條款。