主題儀表板
主題儀表板會顯示案例的詳細明細及其獲指派的主題。 Customer Service Insights 會使用 AI 產生的主題和自然語言理解自動將案例分組，這將協助您了解不同的案例類型和主題領域如何影響您組織的支援效能。
若要查看主題儀表板，請移至 Customer Service 歷史分析，並選取主題索引標籤。
存取主題儀表板
在 Customer Service workspace 應用程式中，執行下列其中一項以檢視儀表板：
在預設檢視中，選取加號 (+) 圖示，然後選取 Customer Service 歷史分析。
如果增強型多工作階段工作區檢視表已啟用，請選取網站地圖，然後選取 Customer Service 歷史分析。
在出現的頁面上，選取儀表板。
關鍵見解卡
關鍵深入解析探索卡片有三個區域：
- 影響解決時間的主題
- 影響 CSAT 的主題
- 影響問卷調查情緒的主題
報告詳細資料
關鍵效能指標 (KPI) 摘要圖表匯總了指定時段內的 KPI 以及該時段內變更的百分比。 您可以依持續時間、管道、佇列和客戶服務代表 (服務代表或代表) 篩選這些區域。
主題儀表板報表會顯示下列 KPI。
| KPI | Description |
|---|---|
| 接收案例 | 為了支援客戶而建立的案例數目。 |
| 使用中案例 | 目前開啟的案例數目。 |
| 上呈率 | 已上呈案例的百分比。 |
| 平均結案時間 (小時) | 代表解決案例所花費時間的平均值。 |
| SLA 合規性 | 滿足定義的 SLA 的案例百分比。 |
| 平均 CSAT | 根據客戶在 Customer Voice 問卷中所送出填寫意見反應而定的平均客戶滿意度分數。 |
主題度量指標圖表會顯示下列度量指標：
| 圖表 | Description |
|---|---|
| 案例總數 | 為了支援客戶而建立的案例數目。 |
| 依主題排列的項目 | 分類為每個指定主題的案例百分比。 |
| 平均結案時間 | 案例解決時間 (以分鐘計) 的逐月變化趨勢。 |
| 平均 CSAT | 根據客戶所送出的 Customer Voice 問卷而定的平均客戶滿意度分數。 |
| CSAT 影響 | 帶動組織整體 CSAT 趨勢發展之指定主題的數量。 |
| 平均問卷情緒 | 根據客戶所送出的 Customer Voice 問卷文字意見反應而定的平均情緒分數。 |
| 問卷情緒影響 | 帶動組織整體情緒趨勢發展之指定主題的數量。 |
案例主題向下切入檢視表
案例主題向下切入檢視表讓監督員從整體觀點來看待關於關鍵業務計量的個別主題，並且在了解終端客戶為什麼會連絡支援服務方面也很有價值。
若要存取案例主題向下切入，請選取所需主題的任何計量值，然後選取詳細資料。
主題的語言可用性
Customer Service 歷史分析報表中的主題功能隨附自然語言理解模型，此模型可以了解下列語言的文字語意及意圖：
- 英文
- 法文
- 德文
- 義大利文
- 日文
- 葡萄牙文
- 簡體中文
- 西班牙文
注意
雖然不禁止主題探索，而上面未列出的語言也仍可使用，但要是使用者以不支援的語言來使用主題，使用者體驗可能會不一樣。