在 Microsoft Teams 中與 AI 建議的連絡人共同作業

發行項
02/26/2025

適用於：僅限 Dynamics 365 Contact Center - 獨立和 Dynamics 365 Customer Service

如果系統管理員已啟用提供類似案例的 AI 建議，並已設定可將聊天連接至 Dynamics 365 記錄的功能，您就可以檢視解決過案例類似案例的建議連絡人，協助您更快速地解決客戶問題。若要與 AI 建議的連絡人聊天，您的系統管理員也必須啟用選項，才能在 Microsoft Teams 中與其他連絡人進行共同作業。

注意

如果啟用了 Customer Service 全通路，則透過 Teams，客戶服務代表 (服務代表或代表) 也可以聯繫和與客戶一起參與。

必要條件

已設定在 Microsoft Teams 對連絡人的 AI 建議。

在 Microsoft Teams 中與 AI 建議的連絡人共同作業

Microsoft Teams 功能中 AI 建議的連絡人適用於 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路應用程式中的案例與支援交談。

用於案例或支援交談時，Teams 聊天會出現於右側的應用程式側邊窗格中。

Teams 中的「新增連接的聊天」選項。

您可以執行下列動作：

選取新增連接的聊天。下列選項會出現：
- 用於輸入要建立連結聊天之參與者代表名稱的選項。
- 處理過類似及相關案例的建議連絡人下拉式清單。如果管理員已啟用這兩個選項，則會列出 AI 建議的以及根據規則建議的連絡人。
- 如果已啟用 AI 建議的連絡人功能，則下拉式清單中會顯示已解決的類似案例區段。
  - 如果沒有類似的案例，則會顯示訊息，表示找不到任何建議的連絡人。
  - 如果系統管理員尚未啟用加入聊天功能，則會顯示訊息，指出只有聊天參與者才看得到此交談。如需了解詳細資訊，請參閱為使用者設定加入聊天的功能
- 每個 AI 建議的連絡人都會與下列詳細資料一起顯示：
  - 完整名稱
  - 顯示圖片 (如果有)
  - 熱門類似案例的連結，這會顯示在連絡人全名下方。處理過的類似案例 <similar case title>。代表可以選取連結以檢視類似案例。
  - 信賴度分數，表示 AI 模型有幾分把握認為建議的連絡人可協助解決使用中案例或交談。
- 信賴度分數取決於多項因素：
  - 建議的連絡人解決過的類似案例數目。
  - 類似案例或交談與使用中案例的相似性。
  - 建議的連絡人最近在多久之前解決此類似案例。
  - 建議的連絡人用於解決類似案例的平均時間。
- 代表可將滑鼠指標懸停在信賴度分數上，以檢視詳細資料。
- 預設的 AI 建議連絡人清單會顯示前三個建議。如果建議了更多的連絡人，代表可以在下拉式清單中選取檢視更多。
輸入參與者名稱，或從建議的連絡人中選取。您可以選取一個或多個連絡人，然後選取開始交談。
您可以選擇性編輯群組名稱。