修改結案對話方塊
您可以自訂結案對話方塊，以符合您的業務需求。 您還可以新增自訂狀態值來建立結案規則。
先決條件
確保 CSR 經理和客戶服務代表資訊安全角色擁有下列針對環境變數定義所設定的權限：
- CSR 經理：建立、讀取和寫入
- 客戶服務代表：讀取
如果您已建立自訂資訊安全角色，則必須更新角色，才能使用修改後的結案對話方塊。
管理結案對話方塊設定
您可以設定專員在解決案例時看到的結案對話方塊。 預設會將欄位設定為標準對話方塊。 執行下列步驟，將結案對話方塊設定為可自訂的結案對話方塊。 這可讓您修改結案對話方塊以新增或移除欄位和值。
在 Customer Service 系統管理中心的網站地圖中，選取客戶支援中的案例設定。 案例設定頁面隨即出現。
選取其他設定的管理。
在服務組態設定頁面上，捲動至結案對話方塊區段，然後從下拉式清單選取可自訂的對話方塊。
選取儲存。
在自訂結案對話方塊中新增或移除欄位
您可以修改自訂結案對話方塊以新增和移除欄位。
例如，您必須將計費時間欄位新增至結案對話方塊。
注意
- 請確定將總時間欄位新增至結案對話方塊中，以便計費時間欄位則顯示專員自動處理案例的時間量。
- 如果已將相關欄位新增至結案對話方塊，則不支援結案。
在 Power Apps 中，選取您的環境。
選取資料表>表單>表單，然後選取所需的表單。
新增計費時間欄位至表單。
選取儲存並發佈。
若要移除計費時間欄位，請執行刪除表單上的欄中的步驟。
將自訂值新增至自訂結案對話方塊
您可以將自訂值新增至自訂結案對話方塊。 您必須執行下列步驟，才能將自訂值新增至結案對話方塊：
- 將自訂值新增至案例資料表的必要欄位。
- 使用相同的自訂值更新結案資料表的必要欄位。
例如，您的組織會收到類似的案例。 您可以為與先前解決案例類似的案例新增結案規則。 專員可以接著將這些案例標示為重複案例來解決。 若要新增結案規則，請執行下列各節中的步驟。
更新案例資料表
在 Power Apps 中，選取您的環境。
選取資料表>案例>資料行，然後選取所需的資料行。 在此範例中，選取狀態原因。
選取編輯。
在狀態原因的編輯資料行窗格中，選取所需狀態，然後新增選項。 在此範例中，您可以選取已解決，然後在選項中指定重複。 複製值欄位中的值。
選取儲存，然後發佈變更。
更新結案資料表
在 Power Apps 中，選取您的環境。
選取資料表>結案>資料行，然後選取所需的資料行。 在此範例中，選取結案類型。
選取編輯。
在結案類型的編輯資料行窗格中，將新選擇加入至選擇。 在此範例中，您可以指定重複做為標籤，並在值欄位中貼上從 [更新案例資料表] 區段複製的值。
選取儲存，然後發佈變更。
重要
如果您變更案例中的值，請務必更新結案中的值，使這些值相符。 如果值不相符，則可能會發生錯誤。 如果可自訂對話方塊中的值不相符，則不會顯示您所指定的值。
在此範例中，新增自訂值後，專員就會在他們解決案例時看到新增結案對話方塊中結案類型下拉式清單的重複選項。 專員可以選取此值，並將案例標示為重複。
另請參閱
使用案例
建立案例
合併案例
解決、取消和重新指派案例
建立和管理上層與下層案例
案例佇列和路由
將案例轉換成知識文章
案例 SLA
了解客戶服務中心的基本知識
使用主要表單及其元件