為已啟用 SLA 的實體設定暫停條件
您可以為已啟用 SLA 的實體設定全域層級的暫停條件。也可以在 SLA KPI 和 SLA 項目層級暫停和繼續 SLA。 暫停條件可協助您根據優先順序和準則，追蹤不同工作時數的 SLA 項目。
為已啟用 SLA 的實體設定暫停條件
如果實體已啟用 SLA，您可以設定所有現成可用及自訂實體的暫停條件。
- 從 Customer Service 系統管理中心網站地圖，移至服務條款>其他 SLA 設定>管理。
- 在服務組態設定頁面的選取 SLA 暫停狀態區段中，選取所選實體的暫停狀態。
暫停狀態現在適用於所選實體的所有 SLA。
設定 SLA KPI 執行個體的暫停條件
您可以設定 SLA KPI 執行個體的 SLA 暫停條件，這會覆寫實體層級上所設定的 SLA 暫停條件。
- 從 Customer Service 系統管理中心網站地圖，移至服務條款>SLA KPI>管理。 隨即顯示使用中 SLAKPI檢視表。 選取需要設定暫停條件的 SLA KPI。
- 在暫停條件區段中，將覆寫準則切換為是，以暫停 SLA KPI 執行個體。 此設定會覆寫實體層級上所定義的暫停設定。
- 選取新增下拉式清單，透過新增欄位、群組或相關實體來定義暫停 SLA KPI 執行個體的條件。
注意
只有在啟用一般索引標籤中的允許暫停和繼續選項時，才能覆寫暫停設定。
至於其他 KPI，如果沒有 SLA KPI 層級定義的暫停條件，實體層級暫停設定仍會繼續運作。
設定 SLA 設定的暫停條件
如果 SLA 項目已設定暫停條件，則 SLA 項目層級暫停條件會覆寫 SLA KPI 和實體層級上所設定的暫停條件。 選取需要暫停 SLA KPI 執行個體的狀態。
- 從 Customer Service 系統管理中心網站地圖，移至服務條款>服務等級協定 (SLA)>管理。 隨即顯示整合介面中的所有服務等級協定檢視表。 選取 SLA，然後選取需要設定暫停條件的 SLA 項目。
- 在暫停設定區段中，將覆寫準則切換為是，以暫停 SLA 項目。 此設定會覆寫 SLA KPI 執行個體及實體層級上所定義的暫停設定。
注意
- SLA 的警告和失敗期間是根據 SLA KPI 執行個體適用時機欄位中提供的值進行計算。
- 繼續已暫停的 SLA 時，會取消 SLA KPI 執行個體，並建立新的 SLA KPI 執行個體。