在應用程式側邊窗格上，設定實體記錄的知識搜尋控制項

注意

功能可用性資訊如下。

Dynamics 365 Contact Center — 內嵌	Dynamics 365 Contact Center — 獨立	Dynamics 365 Customer Service
否	是	是

您可以設定您希望如何在 Customer Service workspace 和 Contact Center 工作區的應用程式側邊窗格中顯示實體的知識庫搜尋控制項。若要這樣，您必須先新增需要開啟知識管理的記錄類型，然後再設定記錄類型設定。

設定記錄類型指定專員在與客戶互動時看到的資訊。預設會啟用案例和交談記錄類型。如果您已購買聊天、數位傳訊或語音等附加元件 SKU，則預設會提供交談記錄類型。如果您是現有的使用者，還會看到先前已由您啟用的所有實體。

新增需要開啟知識管理的記錄類型

移至 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式，並執行下列步驟：

在標準或自訂表單上設定知識庫搜尋控制項，讓組織中的專員輕鬆尋找知識文章，因此他們可以回答常見的客戶問題，並直接透過記錄解決其問題，而不需要切換至其他應用程式。

若要在應用程式側邊窗格上設定知識搜尋控制項，請參閱在應用程式側邊窗格上設定知識搜尋控制項。

新增需要開啟知識管理的記錄類型之後，您可以編輯記錄類型，在應用程式側邊窗格上設定知識搜尋控制項。應用程式側邊窗格只有在 Customer Service workspace 和 Customer Service 全通路中才能使用。如需有關如何設定應用程式側面窗格的詳細資訊，請移至設定生產力窗格。

注意

您只能從 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心應用程式中設定記錄類型的知識設定。您也可以檢視和編輯先前在客戶服務中心啟用的記錄類型。

若要編輯實體記錄：

在 Customer Service 系統管理中心或 Contact Center 系統管理中心的記錄類型頁面上，選取您要編輯的實體。
選取編輯。 知識設定對話方塊隨即出現。
在自動搜尋中：
- 如果實體記錄需要啟用自動搜尋，請將開啟自動搜尋切換設定為是。
- 從提供搜尋結果，使用下拉式清單，選取提供實體搜尋結果所依據的欄位。
在動作中，視需要選取下列各項的核取方塊：
- 連結/取消連結文章
- 複製 URL
- 連結文章和電子郵件 URL
- 連結文章並傳送文章內容
在電子郵件收件者中，從選取預設電子郵件接收者下拉式清單選取電子郵件收件者。 電子郵件收件者選項僅適用於客戶或查詢屬性類型，以及客戶或連絡人查詢實體。
選取儲存後關閉。