設定 ServiceNow 的連接器
適用於 ServiceNow 連接器的 Microsoft Contact Center — Power Automate 解決方案可讓組織使用非 Microsoft CRM 解決方案中的語音、視訊、簡訊、即時聊天和社交訊息等功能與客戶互動。 您可以使用 Power Automate 資料連接器將連絡人和客戶資料從 ServiceNow CRM 解決方案同步至 Dataverse 中。
必要條件
- ServiceNow 執行個體。 例如，
https://[your-instance-name].service-now.com/ - Dynamics 365 Contact Center 的授權，包括 Power Automate 和 Power Apps 訂閱。
- Power Platform 系統管理員權限。
- 初步了解如何使用 Power Automate 流程或 Power Apps。
- Power Apps 和 Power Automate 的環境是相同的。
- Dynamics 365 CCaaS CRM 連接器 msdyn_ContactCenterCRMConnector 可在 Power Apps 環境中使用，而且客戶和連絡人資料表具有下列資料行：
- 來源 CRM
- 來源 CRM 識別碼
- 來源 CRM URL
使用 Power Automate 流程以同步客戶和連絡人記錄
使用 Power Automate 流程的程序如下：
- 設定 CRM 中的檢視功能
- 匯入 Power Automate 流程
- 設定增量資料同步 (建立、更新和刪除)
- 執行 Power Automate 流程
設定 CRM 中的檢視功能
ServiceNow 使用導出欄位功能建立特殊欄位，將 subdomain/baseUrl /InstanceName 儲存在客戶和連絡人資料表中。 客戶 和連絡人資料表中的來源 CRM URL 資料行儲存客戶或連絡人記錄的完整 URL，您可以選取 URL 來存取這些記錄。
若要在 ServiceNow 中建立自訂欄位，請執行下步驟：
- 登入 ServiceNow 執行個體 (https://[執行個體名稱].service-now.com/)、選取全部，然後搜尋資料表。
- 在系統定義中選取資料表，然後選取客戶和連絡人資料表以建立自訂欄位。
- 選取新增，然後指定下列資料：
- 資料表：客戶[customer_account]
- 類型：字串
- 資料行標籤：基底 URL
- 資料行名稱：u_base_url
- 應用範圍：全域
- 選取使用中核取方塊。
- 選取 CalculatedValue 索引標籤，然後選取導出核取方塊。 在計算文字方塊中新增傳回值
gs.getProperty('instance_name');。 - 選取儲存，然後選取更新。
對連絡人資料表重複相同的設定。
匯入 Power Automate 流程
執行以下各節所述的步驟。
新增 ServiceNow 連接器
- 在 Power Automate 中，依照新增連接中的步驟新增 ServiceNow 連接。
- 指定 ServiceNow 執行個體和認證，然後選取建立。
新增 Dataverse 連接器
- 在 Power Automate 中，依照新增連接中的步驟新增 Dataverse 連接，然後選取建立。
- 在出現的快顯視窗中，選取您的帳戶。 連線已建立。
從 GitHub 下載流程
從 ServiceNow 存放庫下載所有的 Power Automate 流程。
將流程匯入至 Power Automate
- 在 Power Automate 中，選取我的流程。
- 在匯入中，選取匯入，然後選取匯入套件 (舊版)。
- 選取下載的流程，然後選取上傳。
- 在匯入套件視窗中，針對 Dataverse 資源類型，選取在匯入期間選取，接著選取建立的 Dataverse 連接，然後選取儲存。
- 連接會顯示在 [匯入] 頁面上。 選取匯入。
- 匯入的流程會顯示在我的流程頁面中。 預設會停用這些流程。 對於要啟用的流程，選取更多項目 (省略符號)，然後選取開啟加以啟用。
設定增量資料同步
增量資料同步透過自動化觸發程序將 ServiceNow 資料即時更新至 Dataverse。 ServiceNow使用指令碼在建立、更新或刪除記錄時觸發通知。 您必須使用客戶服務外掛程式來觸發這些通知。 您必須依照下列順序建立指令碼：
- 建立 REST 訊息
- 建立商務規則
注意
必須對客戶和連絡人資料表執行下列步驟。
建立 REST 訊息
- 登入 ServiceNow 執行個體、選取全部，然後在搜尋列中搜尋 REST 訊息。
- 選取輸出>REST 訊息。
- 選取新增以建立新的 REST 訊息。
- 在 REST 訊息頁面中，指定必要欄位。 請參閱：建立 REST 訊息。
建立用於建立、更新和刪除的個別 REST 訊息。 使用 Power Automate 流程更新 REST 訊息中的端點欄位。 執行下列步驟以取得 URL：
- 選取所需的流程，然後選取編輯。
- 在流程中選取手動，然後複製 HTTP URL。 對所有建立、更新和刪除作業的組織和使用者流重複這些步驟
- 選取驗證索引標籤中的新增，以建立新的 HTTP 方法。
- 將 Power Automate 流程中的相同端點指定為相應作業之 HTTP 方法的端點。
- 複製此頁面中的 REST 訊息和名稱欄位，商務規則指令碼中需要這些欄位。
建立新變數 baseURL。 此變數的值是包含主機名稱/IP 和連接埠號碼的同一個端點的初始部分。
建立商務規則
- 登入 ServiceNow 執行個體、選取全部，然後在搜尋列中搜尋商務規則。
- 選取系統定義>商務規則。
- 選取新增以建立新的 REST 訊息。
- 在商務規則頁面中，指定所需的資訊。 請參閱：商務規則。
- 在何時執行索引標籤中，新增所需的條件以觸發建立、更新和刪除記錄作業的商務規則。
- 從連絡人和客戶資料表所需作業的 ServiceNow 指令碼中下載指令碼。
- 使用下載的指令碼更新進階索引標籤中的指令碼欄位以進行特定作業。
- 對於指令碼，使用 REST 訊息中 HTTP 方法的相應值來更新基底 URL。
執行 Power Automate 流程
在 Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId] 中，從雲端流程選取所需的流程，然後選取執行。
編輯流程和欄位對應 (選用)
- 如果要編輯流程或欄位對應，請選取要編輯的流程。
- 選取編輯。
- 您可以在動態內容選取器中使用先前觸發程序和動作的輸出，也可以使用運算式對其進行修改。
例如，可以使用 ‘triggerBody()?['name']’ 運算式，將 Dataverse 中的客戶名稱欄位對應至 ServiceNow 中的名稱欄位。 請參閱：ServiceNow REST API 參考
預先定義的資料行對應
下表描述連絡人和客戶的 ServiceNow 及 Dataverse 連接器的預先定義資料行對應。
連絡人
| ServiceNow | Dataverse |
|---|---|
| sys_id | contactid |
| last_name | lastname |
| first_name | firstname |
| 電子郵件 | emailaddress1 |
| mobile_phone | mobilephone |
| 電話 | telephone1 |
| 帳戶 | parentcustomerid |
| sys_id | msdyn_source_crm_id |
| 靜態值：ServiceNow | msdyn_source_crm |
| u_base_url | msdyn_source_crm_url |
| sys_created_on | createddate |
帳戶
| ServiceNow | Dataverse |
|---|---|
| name | name |
| 電話 | telephone1 |
| sys_id | accountid |
| 市/鎮 | address1_city |
| zip | address1_postalcode |
| NumberOfEmployees | numberofemployees |
| id | msdyn_source_crm_id |
| 靜態值：ServiceNow | msdyn_source_crm |
| u_base_url | msdyn_source_crm_url |
| sys_created_on | createddate |