設定多語系語音代理程式

注意

Copilot Studio 機器人即將重新命名為 Copilot 代理程式 (代理程式)。 真人專員現已重新命名為客戶服務代表 (服務代表或代表)。 在我們更新產品 UI、文件和訓練內容時，您會遇到對新舊字詞的指稱。

您可以將單一語音代理程式設定為使用不同語言來與客戶進行溝通，減少在副手中建立和維護多個代理程式的額外負荷。

若要讓代理程式可以偵測客戶語言並使用同樣的語言回應，請使用下列其中一個選項來設定工作流：

• 不同語言有不同電話號碼的多個語音管道。
• 一組電話號碼支援多種語言的單一語音管道。

必要條件

• 在 Copilot Studio 中設定啟用語音功能的代理程式。
• 將語音管道支援的語言設定為 Copilot Studio 代理程式的主要或次要語言。 在多語系功能中了解詳細資訊。 代理程式必須支援語音管道支援的所有語言。
• 在 Contact Center 系統管理中心或 Customer Service 系統管理中心設定語音工作流。
• 定義以語言為根據的路由規則。 其他資訊：設定整合路由的工作分類規則集。

設定工作流的多語系代理程式

在 Contact Center 系統管理中心或 Customer Service 系統管理中心，對工作流中的語音管道執行下列步驟：

1. 將新增電話號碼新增至工作流，並設定語言設定。 可執行下列動作：

• 語音管道的語言必須與 Copilot Studio 中代理程式的主要語言或下列其中一個次要語言相符。 如果語言不相符，則代理程式使用其主要語言。
• 如果語音管道啟用謄寫，則會以代理程式偵測到的語言來顯示文字記錄。 不過，如果代理程式切換至管道不支援的語言，則以管道的主要語言來顯示文字記錄。 代理程式變更語言時，文字記錄更新可能會稍有延遲。 文字記錄的部分內容可能會使用先前的語言。

1. 在工作流的機器人區域中，新增您要使用的代理程式。 如果語音管道中設定的語言與代理程式支援的語言不相符，則應用程式會顯示警告訊息。

如果將代理程式不支援的新語言新增至現有語音管道，則應用程式會顯示警告。

範例

案例 1：

您在 Copilot Studio 中有一個多語系代理程式 Contoso Coffee 代理程式，其中英文為主要語言，西班牙文和法文為次要語言。

您有一個工作流 Contoso Coffee Shop，具有以下設定：

• 兩個使用不同電話號碼的語音管道。 一個管道以西班牙文為主要語言，另一個以德文為主要語言。
• Contoso Coffee 代理程式已連結至工作流。 代理程式根據語音管道的主要語言識別客戶的語言。

客戶撥打西班牙文的電話號碼時，代理程式以西班牙文來回應。

客戶撥打德文的電話號碼時，代理程式卻以英文回應，因為德文不是代理程式支援的語言。

案例 2：

您還有另一個工作流 Contoso Coffee Beans，具有以下設定：

• 使用單一電話號碼的語音管道。 主要語言是西班牙文。 法文和英文是其他語言。
• Contoso 退貨代理程式已設定為工作流的代理程式。 代理程式使用其主要語言來問候客戶。 然後，要求客戶透過語音或文字輸入選擇他們的慣用語言。 選項：一為英文，二為義大利文，三為葡萄牙文。 代理程式會切換至所選語言。

客戶撥打連結至語音管道的電話號碼時，代理程式以西班牙文打招呼，並重複其他語言的選項。 如果客戶說出「英文」或按 1，代理程式即切換至英文並以英文繼續。

將通話上呈至代表

如果代理程式無法回答客戶的問題，或者客戶要求與人類代表交談，您可以設定代理程式將通話轉接預設佇列或與其語言相符的佇列。 若要將通話上報至特定語言適用的佇列，必須為您支援的每種語言建立一個佇列。

就案例 1 或案例 2 中的範例而言，若要將通話路由至特定語言專屬的代表，請執行以下步驟：

• 建立三個語音佇列 (分別適用於英文、法文和葡萄牙文)，並新增會說這些語言的代表。
• 在工作流的路由至佇列規則集中，使用 Conversation.CustomerLanguage 做為準則，根據客戶的選擇，將通話路由傳送至不同的佇列。

檢視多語系代理程式的計量

您可以使用全通路歷史報告來了解多語系代理程式的績效表現。 您可以依據「上次語言」進行篩選，根據代理程式與客戶溝通時所使用的語言來查看其計量。 儀表板預設不提供上次語言篩選條件。 若要新增此篩選條件，請執行自訂機器人儀表板中的步驟。