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什麼是 Dynamics 365 管道整合架構 2.0？

  • 發行項

Dynamics 365 管道整合架構是雲端至雲端可擴充架構，可使用瀏覽器架構 JavaScript API 程式庫將電話語音管道與 Dynamics 365 中模型導向應用程式整合。 透過此架構，您可以將任何電話語音管道整合至 Dynamics 365 的模型導向應用程式中，而且此架構會當做管道與和應用程式之間的介面。

從技術上說，Dynamics 365 管道整合架構是一組 API (方法、事件和通訊協定)，開發人員和合作夥伴可用於建置沉浸式通訊體驗，讓管道提供者雲端上執行的第三方電話語音可以與 Dynamics 365 中的模型導向應用程式進行互動。

您可以使用 Dynamics 365 管道整合架構應用程式，在模型導向應用程式中設定管道，讓專員可以存取並服務您的客戶。

管道提供者整合系統的挑戰

組織希望他們的連絡中心可以使用較少的資源完成更多的工作。 有一種持續不斷的驅動力，可讓話務中心專員處理更多通話以提高生產力。 減少處理客戶通話的平均時間，可以節省公司數百萬美金。 話務中心的電話語音管道是其中一個代表成效和客戶滿意度的關鍵指標。 話務中心產業在電話語音管道上面臨的一些挑戰包括：

  • 將第三方電話語音管道整合至其客戶關係管理 (CRM) 平台中。
  • 從電話語音 widget 區域存取 CRM 平台並對其執行作業。
  • 開發和部署電話語音管道，這需要撰寫配接器和複雜自訂程式碼以進行解決方案整合。
  • 使用生產環境不支援的 API 和現成可用自訂。
  • 電話語音管道對作業系統和網頁瀏覽器的相依性。
  • 根據業務需求和程序工作流程自訂電話語音管道。

Dynamics 365 管道整合架構 2.0 的優勢與價值主張

注意

Dynamics 365 管道整合架構 2.0 僅支援電話語音管道。

Dynamics 365 管道整合架構 2.0 比管道整合架構 1.0 提供更多的增強功能，特別是在與最新客戶服務多重工作階段專員體驗整合方面的功能。

Dynamics 365 管道整合架構 2.0 中的主要新功能包括：

  • 與多重工作階段應用程式的整合

    Dynamics 365 管道整合架構 2.0 提供 API，將您的電話語音管道與多重工作階段 Web 體驗 (Customer Service 全通路和 Customer Service workspace) 整合在一起。 這些 API 可讓電話語音管道顯示包含相關資訊的傳入交談通知、啟動新的交談工作階段以及視需要開啟應用程式索引標籤。

    其他資訊：與多重工作階段體驗的整合

  • 通訊 widget 的新模式和位置

    電話語音管道提供者現在可以為他們建置的通訊 widget 定義最小化模式體驗。 專員可以手動將控制項的模式從停駐變更為最小化。 這也可以透過程式設計來實現。

    其他資訊：通訊 widget 的新模式和位置

  • 支援多個提供者

    組織可以透過 Dynamics 365 管道整合架構 2.0，設定多個電話語音管道。 這可讓專員同時在多個工作階段上工作，以滿足不同管道上的不同客戶的需求，其中每個工作階段都屬於不同的電話語音管道提供者。 專員可以透過熟悉的交談控制項對這些管道執行所有互動。

    其他資訊：支援多個提供者

Dynamics 365 管道整合架構提供的其他功能包括：

  • 自備電話語音管道提供者

    Dynamics 365 管道整合架構提供可將協力廠商雲端式電話語音管道 (包括內部開發或超本地化管道) 與 Dynamics 365 中模型導向應用程式整合的可擴充架構

  • 雙向通訊

    此架構可擴充，以對電話語音管道與 Dynamics 365 中模型導向應用程式之間的通訊進行設定。 雙向通訊可讓您根據業務需求和程序工作流程來設定輸出或輸出的內容。

  • 標準和支援的 API

    Dynamics 365 管道整合架構公開 JavaScript API，這些是一組可用於電話語音管道與 Dynamics 365 中模型導向應用程式之間通訊的標準 API。

  • 易於開發和部署

    管道的順暢開發、實作及部署體驗可協助您輕鬆符合業務內容和程序工作流程的需求。

  • 隨插即用設定

    您可以使用 Dynamics 365 管道整合架構管理設定應用程式順暢地整合多個提供者。

  • 與作業系統和網頁瀏覽器無關

    Dynamics 365 管道整合架構與網頁瀏覽器和作業系統無關，可讓您整合最符合組織需求的雲端式管道。

    在此處查看支援的網頁瀏覽器清單：支援的瀏覽器

  • 支援畫面快顯

    您可以設定畫面快顯來顯示可協助專員有效率且有效地開始交談的客戶資訊。

  • 可自訂的專員體驗

    • 您可以自訂管道，以提供具有最大化、最小化、顯示、隱藏、快顯視窗或變更視窗高度或寬度之功能的增強型專員體驗。
    • 專員可以設定為在多個工作階段中使用生產力工具。 他們可以建立新的指令碼，或重複使用現有指令碼。

  • 升級至新版本

    您可以順利升級至協力廠商管道提供者或管道彙總工具的新版本，因為 Dynamics 365 管道整合架構提供可整合管道的基礎結構架構，但不控制管道版本。

另請參閱

Dynamics 365 管道整合架構 2.0 的架構
Dynamics 365 管道整合架構 2.0 的系統需求
Dynamics 365 管道整合架構的常見問題集
取得 Dynamics 365 管道整合架構 2.0
支援多個管道提供者
提供您自己的管道