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Dynamics 365 管道整合架構 2.0 中的管道分析

  • 發行項

連絡中心分析需要營運及交談資料來提供連絡中心績效的歷史和即時見解。 若要準確了解連絡中心的績效，分析師需要下列來源的資料：

  • CRM 交易資料有關客戶、其案例、其旅程以及與組織各方面關係的資料。 這會儲存在 Microsoft Dataverse 中。
  • 通訊資料有關與已知和未知客戶的互動 (預期、正在進行和已完成) 的資料
  • 專員行為資料有關專員在互動之前、期間和之後行為的資料。

如果您想要在不使用管道分析模型的情況下建置連絡中心分析解決方案，可能面臨的問題如下：

  • 管道提供者產生和維護的通訊資料不連貫且分散。
  • 專員行為未記錄或檢測。
  • 對於如何擷取分析資料以及採用什麼結構描述，沒有明確的指引。

重要

Dynamics 365 管道整合架構 1.0 不支援管道分析。

管道分析有什麼功能？

在 Dynamics 365 管道整合架構 2.0 中，管道分析提供的模型可在與管道相關的分析和見解方面建置一致、順暢且整合的體驗。

  • 這會對 Dynamics 365 上的專員行為產生檢測。
  • 提供可將交談資料擷取至 Dataverse 中的 API。
  • 標準化分析資料儲存方式的結構描述。
  • 定義可將多個提供者中通訊資料、CRM 交易資料與專員行為資料相互關聯的機制。
  • 從某種意義上說，是可擴充的，因為其允許您自備 KPI 並定義自己的資料承載，讓您可以根據需求建置分析解決方案。

當 Dataverse 中有分析資料可用時，業務分析師可以建置分析解決方案，協助使用者取得深入了解連絡人中心績效的歷史和即時見解。

分析如何協助監督員？

管道分析可以協助監督員找出工作階段中發生異常的根本原因、為不滿意的交談準備稽核報告、追蹤影響客戶情緒的 KPI，以及監控任何 KPI 違規的服務要求。

分析如何協助客戶服務經理？

管道分析可以協助客戶服務經理追蹤指示基礎結構健全狀況的 KPI、取得對要求及資源需求數量的預測性見解，以及追蹤影響連絡中心高優先順序客戶情緒的 KPI。

分析如何協助客戶服務專員？

管道分析可以協助客戶服務客服專員查看不同維度的績效計量 (例如客戶滿意度和平均處理時間)、檢查日常工作項目的燃盡趨勢，以及了解持續交談的客戶情緒。

管道分析 API

用於追蹤事件分析的 API 如下。

名稱 描述
logAnalyticsEvent 叫用此方法以記錄自訂事件的分析。

如果管道提供者想要使用協力廠商系統提供的詳細資料來擴充實體記錄，則可以叫用 updateConversation API。 updateConversation 呼叫成功後，可以視需要多次呼叫 logAnalyticsEvent API。

如何為您的組織啟用分析

您可以在 Dynamics 365 管道整合架構提供者層級啟用管道分析。 這可以使用 Web API 來啟用。

使用 Customer Service 系統管理中心

  1. 瀏覽至工作區。
  2. 選取協力廠商提供者。
  3. 選取啟用分析。

使用 Web API

  1. 使用下列 Web API 要求來查詢提供者記錄識別碼：

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    從輸出複製 msdyn_ciproviderid 的值。

  2. 執行下列指令碼，將分析旗標啟用為 True。

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. 重新載入頁面。

管道分析的一般流程

對於每次事件交談，提供者都會呼叫 updateConversation API。 API 的資料承載會包含用於建立交談記錄 (包含工作階段和參與者資訊) 的資訊。

對於該工作階段，所有第一方檢測事件 (例如通知已顯示、通知回應、工作階段已啟動以及工作階段已切換) 都會使用相互關聯識別碼來引發。

如果合作夥伴想要對其 KPI 引發一些自訂事件，也可以使用 logAnalyticsEvent API，透過相同的相互關聯識別碼來引發。

管道分析實體

Dynamics 365 管道整合架構 2.0 會在 Dataverse 中，為所有透過其啟動的第三方交談建立交談實體 ( msdyn_ocliveworkitem) 記錄。

msdyn_kpieventdefinition

用於定義 KPI 事件的主要實體。

顯示名稱：KPI 事件定義
主要欄位：名稱
實體集路徑：[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

其他資訊：msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

KPI 事件的主要實體。

顯示名稱：KPI 事件資料
主要欄位：名稱
實體集路徑：[Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

其他資訊：msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

此實體已被取代，並不支援用於存取 Dataverse 資料。

其他資訊：msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

此實體已被取代，並不支援用於存取 Dataverse 資料。

其他資訊：msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

此實體已被取代，並不支援用於存取 Dataverse 資料。

其他資訊：msdyn_sessionparticipantdata

範例指令碼

軟體電話整合範例程式碼實作以下功能：在接受呼叫時更新交談實體記錄，並在建立案例後立即使用案例詳細資料更新交談實體記錄。 此功能使用管道分析 API logAnalyticsEvent 來記錄呼叫擱置或解除擱置時發生的事件。

其他資訊：使用 Dynamics 365 管道整合架構 2.0 進行軟體電話整合的範例程式碼

另請參閱

專員體驗設定檔 Dynamics 365 管道整合架構的新增功能
常見問題