Варианты технической поддержки для Партнеров

Майкрософт обеспечивает многоуровневую техническую поддержку для своих Партнеров.

В жизненном цикле проекта можно выделить следующие основные стадии: продажа, внедрение и сопровождение. Поэтому предлагаю, ориентируясь на обозначенные выше ключевые этапы,  уделить внимание обсуждению опций поддержки, которые доступны Партнерам по умолчанию (т.е. без дополнительной платы или заключения отдельного контракта\договора), и обсуждению опций расширенной поддержки. Например, если требуется выезд специалиста onsite или непрерывное участие специалиста на всех стадия проекта, то рассмотрите следующие возможные варианты платной расширенной поддержки:  Premier Support for Developers,  Microsoft Consulting Services или Microsoft Services Partner Advantage.

Таблица 1 Опции поддержки, доступной по умолчанию

Таблица 2 Опции расширенной платной поддержки

Служба технического сопровождения продаж

Служба технического сопровождения продаж предоставляет техническую помощь по сопровождению сделок, в том числе конкурентных. В рамках предпродажной технической поддержки предоставляется следующие виды консультаций:

• консультации по возможностям продуктов и технологий Майкрософт;
• консультации по вопросам развертывания, миграции и планирования архитектуры, интеграции продуктов Майкрософт с существующей или планируемой инфраструктурой Заказчика;
• консультации по вопросы лицензирования, имеющие непосредственное техническое отношение к выбору и планированию архитектуры;
• позиционирование преимуществ решений на платформе Майкрософт в сравнении с конкурентными решениями;
• расчет ROI\TCO.

Правила обращения в Службу:

• Служба доступна по умолчанию Партнерам со статусами Gold\Silver;
• обратиться может любой сотрудник;
• предпродажная поддержка работает только по реальным предстоящим сделкам;
• контакты : rupts@microsoft.com и  8 (800) 2008001 опция 4 + 4.

Служба технического консалтинга

Служба технического консалтинга осуществляет расширенную консультационную поддержку по продуктам и технологиям Майкрософт. Данная служба рассчитана на разработчиков и ИТ-специалистов, которым не требуется стандартная консультация с выездом специалиста onsite или консультация, связанная с промышленной средой Заказчика.

Служба технической поддержки Партнеров предоставляет следующие сервисы:

• техническое консультирование – рекомендации и best practice по проектированию, миграции, разработке и тестированию программных продуктов;
• предоставляет примеры кода (без тестирования для промышленной среды);
• анализ выбранной архитектуры приложения;
• семинары – это мастер-классы, ориентированные на конкретные технические задачи, или лабораторные сессии с пошаговым руководством;
• адаптация новых технологий – помощь в освоении и адаптации последних решений от Майкрософт: .Net Framework 4.0, Silverlight 4.0, Visual Studio 2010, SharePoint Server 2010, Team Foundation Server 2010, SQL Server 2008 R2, Windows 7 и многое другое.

Дополнительные сервисы:

1. Программа Get Current

Программа Get Current разработана для развертывания решения непосредственно у партнера. За счет использования последних версий ПО сотрудники партнерской организации смогут повысить свою производительность, снизить стоимость операций, и как результат – увеличить рентабельность компании.

На текущий момент данная программа поддерживает следующие продукты:

• Unified Communications (Exchange Server 2010 + Lync 2010)
• Virtualization (Hyper-V + System Center Virtual Machine Manager 2008 R2)
• SharePoint Server (в разработке)
• Infrastructure Management (в разработке)

2. Программа Practice Accelerator

Practice Accelerator (PA) – это курс обучения для сотрудников организации-партнера, которые желают повысить свою экспертизу в проектной области при внедрении продуктов и технологий Майкрософт. В процессе обучения слушатели получают все необходимые инструменты и материалы для успешного планирования, внедрения и поддержки решения.

Программа PA прежде всего рассчитана на развитие консалтинговой практики в организации партнера. Сотрудники, прошедшие данный курс обучения смогут: оценить требования клиента, определить рамки проекта и внедрить решение у Клиента.

На текущий момент данная программа поддерживает следующие продукты:

• SharePoint Server 2010 (в разработке)
• Server Virtualization with Advanced Management (SVAM)
• Desktop Optimization with Windows and the Microsoft Office System (DOWO)
• Exchange Server 2010

Правила обращения в Службу:

• Служба доступна по умолчанию Партнерам со статусами Gold\Silver (50\20 часов соответственно) и Партнерам, участвующих в программе MAPS D&D (10 часов);
• обратиться может любой сотрудник, но использование часов на консультацию подтверждает Primary Program Contact или Technical Contact;
• контакты : rupts@microsoft.com и  8 (800) 2008001 опция 4.

Контакты : rupts@microsoft.com и  8 (800) 2008001 опция 4 + 4

Online Technical Community (OTC) & TechNet форумы

Технические сообщества партнеров - это специальные форумы, где Вы и другие партнеры корпорации Майкрософт могут собраться вместе, чтобы обменяться идеями и узнать что-то новое о технологиях или задать конкретный вопрос как технического характера, так и лицензионного.

Для использования OTC требуется использовать учетную запись LiveID, ассоциированную с профилем компании Партнера.

Специалисты Майкрософт следят за работой каждого сообщества и поддерживают ее, отвечая на все заданные вопросы и заявки. Служба OTC предоставляется на английском языке и имеет SLA на реакцию (4-8 часов в зависимости от категории запроса).

Форум TechNet – это общедоступные технические форумы. В отличие от OTC использование LiveID, привязанному к профилю компании не требуется. Поддержка на TechNet форумах осуществляется на русском языке, но здесь не предусмотрел SLA на ответ.

Доступно для использования всеми Партнерами Майкрософт вне зависимости от статуса.

Инцидентная техническая поддержка (5Pack)

Инцидентная техническая поддержка предназначена для решения проблем, связанных с использованием программного обеспечения Майкрософт в промышленной среде.

Каждая компания со статусом Майкрософт Gold\Silver имеет по умолчанию право на 5 бесплатных инцидентов уровня Professional Support. Если Партнер израсходовал бесплатные обращения или не имеет их по умолчанию, то он может воспользоваться платными услугами.

Продукты Майкрософт имеют фазу основной поддержки и фазу расширенной поддержки (как указано на рисунке ниже). Бесплатный инцидент (из доступных 5 инцидентов) можно открыть только по продукту, который находиться в стадии основной поддержки.

Вы можете открыть платный инцидент, оплатив обращение через кредитную карту. Если в результате анализа будет определено, что должен быть выпущен hotfix (т.е. настройками и т.п. вопрос не решается), то его смогут выпустить только, если вы приобретете расширенную поддержку.

Более подробные правила данной службы Вы можете найти на странице Часто задаваемые вопросы - профессиональная поддержка.

Контакты : russia@microsoft.com и  8 (800) 2008001 опция 4 + 1

Microsoft Services Partner Advantage (Premier Support)

Microsoft Services Partner Advantage – это  платная расширенная поддержка по приобретенному пакету часов и подписанному контракту. Возможные варианты приобретения:

• план Standard – фиксированный пакет услуг и ресурсов.
• план Plus – полностью настраиваемый пакет услуг, которые включает более сложные требования крупных партнеров.

Более подробное сравнение планов можно найти здесь (ENG).

Доступно для приобретения всем Партнерам Майкрософт.

Premier Support for Developers

Premier Support for Developers – это платная расширенная поддержка в рамках приобретенного пакета часов, ориентированная на разработчиков программного обеспечения и помощь в написании кода.

Доступно для приобретения всем Партнерам Майкрософт.

Microsoft Consulting Services

Основной целью работы Microsoft Consulting Services (MCS) является помощь Заказчику на стадиях проектирования, планирования и развертывания решений, основанных на технологиях Майкрософт. Данный тип поддержки является платным. MCS ориентирована на:

• долгосрочные проекты, включающие фазы предпроектного обследования, планирование, разработки, тестирования, внедрения и стабилизации, хотя может быть привлечен отдельно на любой стадии проекта;
• оптимизация производительности конкретного решения или системы (performance tuning);
• анализ системы (risk\security\performance assessment).

Microsoft Consulting Services ориентирована на участие в проектах и помогает во внедрении и подготавливает коммерческие предложения (необходимо заключение отдельного проектного контракта). Microsoft Consulting Services имеет полный стек методологии ведения проектов, начиная от стадии обследования (envisioning) и заканчивая промышленной эксплуатацией.

Доступно для приобретения всем Партнерам Майкрософт.

Итого

Соответственно, для решения различных задач подойдут различные службы и предлагаемые сервисы. Например, для обращения в Службу технического консалтинга или сопровождения продаж не требуется наличие специального заключенного контракта (кроме Партнерского) и помощь по предпродажным вопросам является не лимитированной (при наличии потенциальной сделки и имени конечного Заказчика).

Если требуется решение инцидентов, которые влияют на промышленную среду или в проявлении которых нет закономерностей, то это специальная служба, например, 5Pack.