IT Service Management e Metriche di misurazioni

Molto spesso si sente pronunciare la frase “You cannot manage what you don’t measure” che tradotta in italiano significa “No si può gestire ciò che non si misura”. Io oserei dire che non si può gestire ciò che non si controlla, e che non si può controllare ciò che non si misura, finendo con l’affermazione - non si può misurare ciò che non può essere definito. In inglese andrebbe detto così:

You can’t manage what you can’t control

You can’t control what you can’t measure

You can’t measure what you can’t define

La materia prima di questo blog è il Management, ma non lo si descrive esclusivamente nelle sue facciate puramente tecnologiche. Il singolo prodotto e/o soluzione non è in grado di rispondere pienamente alle necessità di un’azienda o di un’organizzazione. È necessario supportare la tecnologia con processi amministrativi composti da flussi lavorativi, da controlli e ovviamente da metriche di misurazione. L’obbiettivo è quello di avviare il motore tecnologico, gestirlo e soprattutto migliorarne le prestazioni. Si è, difatti, sempre alla ricerca di un continuo miglioramento (almeno si spera). Bisogna imparare a dare dei valori a ciò che si intende migliorare. Solo, e insisto nel dire SOLO, attraverso una corretta acquisizione di metriche è possibile conoscere il proprio stato e quindi miglioralo.

La ricerca al miglioramento è qualcosa che oserei paragonare ad un ciclo infinito; vi chiederete il perché. Non esiste uno stato perfetto. Il traguardo raggiunto oggi diventa a sua volta obsoleto in breve tempo. Basta fermarsi per un istante e osservare il rapido e continuo cambiamento del mercato e della continua crescita della competizione.

In questo post cercherò in breve di descrivere le metriche e i motivi per i quali esse sono ritenute fondamentali per la gestione di un organo Informatico nell’interno di un’azienda.

Per metriche si intende ciò che deve essere misurato, e ovviamente nel campo dell’IT ci si riferisce ai processi, alle tecnologie e ai servizi.

Grazie alle metriche gli amministratori sono in grado di valutare nuove scelte strategiche per il raggiungimento e l’allineamento dei requisiti aziendali, raggiungimento di uno stato di conformità e di eccellenza operativa.

Tradizionalmente queste metriche erano misurate per compartimento come per esempio l’help desk, i servizi dei server oppure il dipartimento operativo. Oggi l’IT si è evoluta verso un modello organizzativo centrato su processi e servizi, richiedendo delle metriche che vanno ben oltre il perimetro funzionale. Per esempio, entrambi i dipartimenti di sviluppo e di gestione risultano altamente funzionali se misurate singolarmente, ma in realtà la sinergia tra i due risulta scadente. Le metriche utilizzate finora si possono considerare mature per misurare la disponibilità tecnologica di un componente su una scala discreta, ma nell’attuale era rivoluzionaria dell’IT ciò non basta, è necessario un approccio che consideri l’end-to-end user experience. Indicare che l’application server risulta disponibile il 99,99% del tempo non è sufficiente per affermare che l’end user sia soddisfatto del servizio. L’application server non è l’unico anello della catena del servizio, esiste una rete ad esempio, oppure un database da cui leggere dati. Basta che un solo elemento di questa catena rallenti le proprie prestazione, a far decadere la soddisfazione dell’utente finale.

È evidente che i metodi finora utilizzati non sono più in grado di soddisfare le nuove esigenze, è necessario un nuovo approccio che tenga in considerazione gli attuali modelli e pratiche di continuo miglioramento. Deve soddisfare i nuovi requisiti di conformità e rendere conto del continuo evolversi di questi ultimi, il tutto per traguardare lo scopo finale ossia quello dell’eccellenza operativa.

Il modello fondatore di tutta una serie di pratiche che oggi si possono implementare e seguire per far fronte alle esigenze descritte è rinchiuso nell’acronimo P.D.A.C (Plan-Do-Check-Act).

Fondato da W.Edward Deming nel 1986, il ciclo PDAC imprime le proprie radici nell’esecuzione di una serie di processi rielaborati nel tempo il cui scopo finale è quello di misurare e migliorare continuamente i servizi.

Nella fase di Plan si studiano i processi responsabili per l’indentazione delle opportunità di miglioramento.

Segue la fase di Do durante la quale si implementa quanto pianificato nella fase precedente.

Ovviamente tutto ciò che è stato implementato va seguito e monitorato.

In ultimo i dati acquisiti vengono analizzati per evidenziare i possibili miglioramenti da apportare.

A questo punto si incomincia da capo con la fase di Plan

Ad arricchire il tutto si include:

• · L’approccio top-down design per allineare gli obbiettivi
• · L’approccio gestionale in termini di process-and-service-based
• · Modelli scalabili e flessibili che si incastrano per tutte le occasioni
• · Reportistiche bottom-up incluso di indicatori, score card e dashboard
• · Tecniche di comparazione
• · Strumenti di analisi delle problematiche (Six Sigma)

Concludo questo post con un’immagine tratta dal libro “Metrics for IT Service Management” (Brooks, 2006) che raffigura un ipotetico flusso dei processi di misurazione.