使用自動語音應答和通話佇列路由通話
在規劃程式中，建議您在圖表中為組織建立呼叫路由。 圖表可協助決定撥入貴組織之人員最有效率的路由。 您也可以使用圖表來判斷您需要建立的自動語音應答和通話佇列，以及服務號碼、授權和資源帳戶等相關需求。
讓我們看看自動語音應答和通話佇列路由通話的方式。
自動語音應答
自動語音應答會以下列其中一種方式路由所有通話：
- 立即重新導向 - 電話可以重新導向至其中一個呼叫路由目的地 (列於下方，) 接聽或在初始問候之後立即轉接。
- 根據撥號選項重新導向 - 您可以導向來選擇指派給其電話鍵台號碼的選項，0-9，* 和 #。 每個撥號鍵都可以指派通話路由目的地。
- 依名稱或分機撥號給聯繫人 ：可以指示來電者撥打組織目錄中嘗試聯繫之人員的分機號碼，或是拼寫該人員的名稱。
- 中斷連線 - 自動語音應答可以掛斷通話。
自動語音應答可以將通話重新導向至下列目的地：
-
運算子 - 為自動語音應答定義的運算子。
- 定義運算符是選用的，但建議使用。
- 運算符可以是此清單中的任何其他目的地。
- 組織中的 人員- 組織中能夠接聽語音通話的人員。 此人可以是在線使用者或使用 商務用 Skype Server裝載於內部部署的使用者。
- 語音應用程式 - 另一個自動語音應答或通話佇列。
- 資源帳戶 - 與另一個自動語音應答或通話佇列相關聯的資源帳戶。
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語音信箱 - 與您指定之Microsoft 365 群組、通訊組清單或具備郵件功能的安全組相關聯的語音信箱。
- 您可以選擇是否要語音信箱轉譯，以及「請在鈴聲後面留下訊息」。系統提示。
- 外部電話號碼 - 任何電話號碼。 請參閱 外部傳輸技術詳細數據。
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宣告 - 播放錄製的音訊檔案或文字到語音
- 當公告播放完畢時，來電者會回到自動語音應答功能表
自動語音應答會針對在上班時間以外和假日接聽的電話，提供個別的來電路由選項。
如需何時使用 語音應用程式 或 資源帳戶 做為路由目的地的詳細資訊，請參閱 巢狀自動語音應答和通話佇列
注意事項
單一自動語音應答只能支援單一「撥號方式」。 若要允許來電者依名稱和號碼撥號，您必須建立一個自動語音應答，其中包含依名稱撥號的選項，以及另一個分機撥打的自動語音應答。 每一個選項都會路由至針對這些「撥號依據」案例設定的個別自動語音應答。
通話佇列
通話佇列會保留來電者，直到指派到佇列的專員可以接聽來電。 有三種情況下，來電者可能會被導向佇列外：
- 通話溢位 - 如果佇列中等待的來電數超過您設定的限制，則新來電者會從佇列中重新導向。
- 通話逾時 - 如果來電者停留在佇列中的時間超過設定的逾時設定，則會將來電者重新導向到佇列之外。
- 沒有專員 - 如果沒有選擇或登入佇列的代理程式，來電者可能會被重新導向到佇列外。
重新導向佇列外的電話可以傳送至下列目的地：
- 組織中的 人員- 組織中能夠接聽語音通話的人員。 此人可以是在線使用者或使用 商務用 Skype Server裝載於內部部署的使用者。
- 語音應用程式 - 另一個自動語音應答或通話佇列。
- 資源帳戶 - 與另一個自動語音應答或通話佇列相關聯的資源帳戶。
- 外部電話號碼 - 任何電話號碼。 如需詳細資訊，請參閱 外部傳輸技術詳細數據。
- 語音信箱 (個人) - 與特定使用者相關聯的語音信箱。
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語音信箱 (共用) - 與Microsoft 365 群組、通訊組清單或具備郵件功能的安全組相關聯的語音信箱。
- 您可以選擇是否要語音信箱轉譯，以及 「請在鈴聲後面留下訊息」系統提示。
如需何時使用 語音應用程式 或 資源帳戶 做為路由目的地的詳細資訊，請參閱 巢狀自動語音應答和通話佇列。
通話流程圖
下圖顯示使用自動語音應答和通話佇列的通話路由範例。
在這裡範例中：
- 零 (0) 鍵會將來電者重新導向至電信業者。 自動語音應答的運算符設定為 組織中的人員。
- 一 (1) 鍵會將來電者重新導向至銷售通話佇列。 此通話佇列已連線至包含指派給佇列之銷售團隊的團隊。
- 兩個 (2) 鍵會將來電者重新導向到支援通話佇列。 此通話佇列已連線至包含指派給該團隊之支援小組的團隊。
- 支援通話佇列具有直接電話號碼，可透過中間的自動語音應答。 讓自動語音應答接聽支援行允許個別的下班時間和假日通話路由。
- 三 (3) 鍵會將使用者重新導向至公司目錄的另一個自動語音應答。 公司目錄自動語音應答可讓來電者撥打組織中的個人名稱或分機。
我們建議您建立一或多個類似範例的圖表，以對應您的通話路由。 請確定您的圖表或隨附的檔案包含下列專案：
- 可透過電話號碼直接存取的自動語音應答。
- 每個自動語音應答的下班時間和假日路由要求。
- 每個通話佇列的成員資格。 (您可以個別新增使用者，或將佇列對應到不同類型的群組。將佇列對應到團隊可提供最多樣化的體驗。)
呼叫路由最佳做法
以下是一些路由最佳做法的通話：
- 查看您現有的通話系統，並分析來電的類型和頻率。 使用此資訊以協助通知您的自動語音應答和通話佇列結構。
- 在功能表中最早放置最常見的選項，以儘快路由通話。
- 除非 24 月 7 日有可用的佇列，否則請避免將服務號碼直接連線到通話佇列。 通話佇列不允許個別處理下班時間或假日的通話。 如果您想要有包含直接號碼的佇列，請將號碼指派給自動語音應答，自動在上班時間內重新導向至佇列。
- 如果您接到許多來電要求公司的基本資訊，例如上班時間、位置或網站位址，請考慮建立自動語音應答，以錄製的訊息來回答這些問題。
- 將功能表項清單保留為五個或五個以下。 來電者可能無法記住五個以上的選項。 如果需要更多選項才能正確路由通話，請使用 巢狀自動語音應答 。
- 請先描述服務，後面接著按 (的選項，例如：若是 Sales，請按 1) ，而不是用另一種方式來 (例如：按 1 代表 Sales) 。
- 您的來電者瞭解用戶術語，而不是您內部可能會使用的內容。
- 避免經常更新來電路由。 如果您未來變更自動語音應答的功能表選項，請在語音提示的前 30 天中叫出該選項。
重要
單一通話可透過自動語音應答進行的最大轉接次數，通話隊列為 25 (25) 。 在此之後，通話中斷連線。 這樣做是為了避免通話在一系列自動語音應答和通話佇列之間無限迴圈。
例如，如果來電送達自動語音應答 #1，而來電者選取一個選項，將他們傳送給自動語音應答 #2，這會算作一個轉接。 如果來電者選取 [自動語音應答] 上的選項 #2 將其傳回自動語音應答 #1 或傳送到 [通話佇列] #1，則這會算作第二次轉換。
保留在同一個自動語音應答中但多次回到主功能表的通話，例如播放公告或有設定的功能表選項可重複，也會算作轉場，並受此最大轉場限制影響。