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在 Exchange Server 中自動接聽和路由傳入通話

  • 發行項

適用於：Exchange Server 2013 Exchange Server 2016

Microsoft Exchange 整合通訊 (UM) 可以讓您根據組織的需求，建立一個或多個 UM 自動語音應答。 與其他整合通訊元件 (如 UM 撥號對應表及 UM IP 閘道器) 不同的是，您不需要建立 UM 自動語音應答。 不過，自動語音應答可以協助內部與外部來電者尋找組織中現有的使用者或部門，並將電話轉接給他們。 本主題討論整合通訊中可用的 UM 自動語音應答。

自動語音應答

在電話語音或整合通訊環境中，自動化語音應答或自動語音應答功能表系統會將來電者轉接給某個使用者或部門的分機，而不需接待員或總機介入。 在許多自動語音應答系統中，可以透過按零或說零來連絡接待員或總機。 自動化服務員是大部分現代專用交換機 (PBX)、IP PBX 及整合通訊解決方案都有的一項功能。

某些自動語音應答系統會採用只提供訊息的資訊功能表及語音功能表，以便組織提供營業時間、交通方向 指示、工作機會資訊，以及其他常見問題的解答。 在播放訊息之後，來電者會被轉接給接待員或總機，或是回到主功能表。

在更複雜的自動語音應答系統中，功能表系統可以用來搜尋其他自動語音應答功能表、在系統中尋找使用者，或轉接到其他外部電話線路。 在某些情況下，使用功能表系統還可以讓來電者與系統進行互動，例如大學生透過電話登記課程或查詢分數，或是您透過電話進行信用卡開卡時。

雖然自動語音應答很有用，但如果未正確設計和設定，則可以混淆和混淆來電者。 例如，特別是在大型組織中，當自動語音應答設計不正確時，呼叫者可以在最後轉接給人員回答其問題之前，透過冗長的問題和功能表提示來引導來電者。

UM 自動語音應答

整合通訊可以讓您根據組織的需求，建立一個或多個 UM 自動語音應答。 UM 自動語音應答可以用於替組織建立語音功能表系統，讓外部與內部來電者得以瀏覽 UM 自動語音應答功能表系統，以便尋找及撥打 (或轉接) 電話給組織內的公司使用者或部門。

當匿名或未經驗證的使用者撥打外部商務電話號碼，或內部來電者撥打已定義的擴充號碼時，他們會看到一系列的語音提示，協助他們撥打電話給使用者，或在組織中找出使用者，然後撥打電話給該使用者。 UM 自動語音應答是一連串的語音提示或 .wav 檔案，可讓來電者在打電話到擁有整合通訊的組織時，聽到這些語音提示，而不是總機的人工接聽。 UM 自動語音應答可讓來電者使用複頻式訊號 (DTMF) 或語音輸入，以瀏覽功能表系統、撥打電話或尋找使用者。 不過，若要使用自動語音辨識 (ASR) 或語音輸入，您必須在 UM 自動語音應答上啟用 ASR。

UM 自動語音應答具備下列功能：

  • 它可提供公司問候語或資訊性問候。

  • 它可提供自訂公司功能表。 您可以將這些功能表自訂為多層功能表。

  • 它可提供目錄搜尋功能，讓來電者能夠搜尋組織目錄中的某個名稱。

  • 它可讓來電者連接至組織成員的電話，或留話給組織成員。

您可以建立的 UM 自動語音應答數目沒有限制。 每一個整合通訊自動語音應答都可以支援無限個分機。 UM 自動語音應答只可以參考一個 UM 撥號對應表。 UM 自動語音應答也可以參考或連結至其他 UM 自動語音應答。

接收自外線電話號碼或內線電話分機的來電會在 Exchange 伺服器之間傳送，然後再傳送至 UM 自動語音應答。 系統管理員會設定 UM 自動語音應答，以使用先前錄製好的語音檔 (.wav)，此音訊檔案便會在電話上播放給來電者聽，讓來電者可瀏覽整合通訊功能表系統。 您可以自訂當您設定 UM 自動語音應答時所用的所有 .wav 檔，以符合組織的需求。

具有多種語言的自動語音應答

在一些情況下，您可能必須提供來電者不同語言的自動語音應答。 可在 UM 自動語音應答上使用的語言設定，可讓您設定自動語音應答的預設提示語言。 當您使用自動語音應答的默認系統提示時，這是當自動語音應答接聽來電時，來電者聽到的語言。 此語言設定只會影響所提供的預設系統提示。 此語言設定不會影響在自動語音應答上設定的自訂提示。

在內部部署與混合部署中，當您安裝美式英文版時，UM 自動語音應答上只會有美式英文語言可設定。 如果您安裝當地語系化版本的 (例如，日文版)，則可將所建立的自動語音應答設定成使用日文或美式英文作為預設語言。 可在 Unified Messaging Server 上安裝其他 UM 語言套件，讓您在自動語音應答上使用其他預設語言。

例如，如果您的企業是以 美國 為基礎，但需要功能表系統，讓呼叫者選擇美式英文、西班牙文和法文，則必須先安裝所需的UM語言套件。 在此情況下，如果您已安裝美式英文版，則會安裝西班牙文和法文的 UM 語言套件。 不過，因為整合通訊自動語音應答一次只能設定一種語言，所以您會建立四個自動語音應答：設定為使用美式英文的主要自動語音應答，然後針對每種語言設定一個自動語音應答：美國英文、西班牙文和法文。 然後，您會將主要自動語音應答設定為具有適當的按鍵對應或功能表導覽，以存取您為每種語言建立的其他自動語音應答。 在此範例中，主要自動語音應答會接聽來電，而來電者會聽到「歡迎使用 Contoso， Ltd。若為英文，請按或說 1。 若為西班牙文，請按或說 2。 若為法文，請按或說 3。」

提示

在 Exchange UM 中，已經驗證和未經驗證的 Outlook 語音存取使用者無法使用任何語言的語音輸入來搜尋目錄中的使用者。 不過，來電者被轉到自動語音應答後，可以使用多種語言的語音輸入來瀏覽自動語音應答功能表以及搜尋目錄中的使用者。

非上班時間及上班時間的自訂問候語

在您建立 UM 自動語音應答之後，來電者會在非上班時間歡迎使用問候語播放完畢後，聽到非上班時間主功能表提示問候語所採用的預設系統提示。 雖然系統提示不能加以取代或變更，不過您可以自訂與 UM 自動語音應答搭配使用的問候語及功能表提示。 通常，除了設定自訂的非上班時間歡迎使用問候語之外，您也可以建立並設定自訂非上班時間主功能表提示問候語。 在設定自訂非上班時間主功能表提示問候語之後，您必須啟用非上班時間 UM 自動語音應答的按鍵對應。

自訂非上班時間主功能表提示問候語就是來電者在非上班時間所聽到的選項清單。 您必須先使用命令介面中的 EAC 或 Set-UMAutoAttendant 指令程式，來電者才能聽到非上班時間主功能表提示問候語。 例如「現在是 Trey Research 的下班時間。 如果您遇到醫療緊急狀況，請掛斷電話並撥打 911。 若要留言給我們的醫生，請按 1。 若要留言給我們的物理治療師，請按 2。 若要留言給我們的櫃臺人員，請按 3。 若要轉接下班時間操作員，請按 0」。

根據預設，在您建立 UM 自動語音應答時，並不會設定上班與非上班時間的問候語或提示，也不會定義上班或非上班時間主功能表提示的功能表導覽項目。 若要正確設定自訂非上班時間主功能表問候語和提示，您必須：

  1. Configure business and non-business hours on the Business hours page.

  2. 建立用於非上班時間歡迎問候語的問候檔案。

  3. Configure the non-business hours welcome greeting on the Greetings page.

  4. 建立用於非上班時間主功能表提示問候語的問候檔案。

  5. Configure the non-business hours main menu prompt greeting on the Greetings page.

  6. Enable menu navigation and add menu navigation entries on the Menu navigation page.

如果您使用預設的主功能表提示問候語，並定義功能表導覽專案或多個功能表導覽專案，UM 文字到語音轉換 (TTS) 引擎會合成主功能表提示。 不過，如果已設定預設問候語，且已定義至少一個功能表導覽專案，TTS 引擎只會合成主功能表提示。 如果您使用自定義主功能表提示，TTS 引擎將不會合成主功能表提示，例如「針對銷售部門，請按 1。 針對支援部門，按 2。」若要建立這個主功能表提示，您必須建立兩個功能表導覽專案：一個名為「銷售部門」，另一個名為「支援部門」，然後設定密鑰對應專案以播放音訊檔案、傳送至擴充號碼，或將呼叫者傳送至另一個自動語音應答。

當您設定功能表導覽專案時，您可以定義當來電者使用啟用語音功能的自動語音應答時說出片語，或在電話按鍵臺上按下按鍵時，使用未啟用語音功能的自動語音應答時，所執行的選項和作業。 若要設定自動語音應答的功能表導覽項目，您必須：

  • 啟用上班時間功能表導覽。

  • 新增功能表導覽項目。

  • 輸入功能導覽項目的名稱。

  • Select an option in the When this key is pressed list, and use the Play the following audio file box to upload the audio file to play.

  • 設定您想要執行的動作：

    • 轉接到這個分機

    • 轉接到這個 UM 自動語音應答

    • 留下語音訊息給這位使用者

    • 聲明公司地點

    • 聲明上班時間

自動語音應答範例

下列範例會示範如何配合整合通訊使用 UM 自動語音應答：

  • 範例 1：在名為 Contoso， Ltd. 的公司中，外部客戶可以使用三個外部電話號碼：425-555-0111 (公司辦公室) 、425-555-0122 (產品支援) ，以及 425-555-0133 (Sales) 。 人力資源、管理和會計部門具有內部電話擴充功能，而且必須從公司辦公室 UM 自動語音應答存取。

    若要建立支援此情況的 UM 自動語音應答結構，請建立並設定三個具有適當外部電話號碼的 UM 自動語音應答。 接著替公司辦公室中的每個部門建立其他三個 UM 自動語音應答。 然後再根據您的需求來設定每個 UM 自動語音應答，例如問候語類型或其他瀏覽資訊。

  • 範例 2：在名為 Contoso， Ltd.的公司中，外部客戶會呼叫企業的主要號碼 425-555-0100。 當外部來電者呼叫外部號碼時，UM 自動語音應答會回答並提示來電者，方法是說：「歡迎使用 Contoso， Ltd.按或說「一」以轉移給公司系統管理。 按或說「兩個」以轉移給產品支援。 按或說「三」以傳送至公司資訊。 按或說「零」以傳送給操作員。」若要建立支援此案例的 UM 自動語音應答結構，您可以建立具有自定義擴充功能的 UM 自動語音應答，以將呼叫路由傳送至適當的擴充號碼。