当 SLA 计时器的状态在节日从“正在进行”更改为“暂候”时，SLA 计时器不暂停

本文提供有关在 Dynamics 365 客户服务中安排工作日和假期时如何计算服务级别协议（SLA） 警告 和 失败 时间的详细信息。

现象

触发后，SLA 计时器将持续运行，即使在状态从正在进行更改为暂候时。

原因

如果配置假日，则案例的状态将更新为 OnHold 以暂停事例的 SLA。 但是，与暂候状态关联的暂停功能似乎没有正常运行。 因此，计时器将继续运行，即使在应暂停的节日。

因此，它包括假期时间、非工作时间和暂停时间（仅工作时间），同时投影 SLA 警告或故障时间。

详细信息

此功能是设计而来的。 您的组织定义工作时间，同时安排工作日和节假日。 SLA 警告 时间和 故障 时间遵循这些设置，并根据定义的小时数计算。

请参见以下场景了解如何计算 SLA 警告和失败时间：

• 在非工作时间创建案例。 在工作时间开始之前暂停和恢复案例。 暂停和恢复之间的暂候时间不考虑。
• 在非工作时间创建案例。 在工作时间期间暂停和恢复案例。 将考虑保留时间，并根据 保留时间延长警告 和 失败 时间。
• 在工作时间创建案例。 在工作时间期间暂停案例。 在非工作时间期间恢复案例。 对于警告和失败时间，不会考虑保留时间。
• 在工作时间创建案例。 在非工作时间期间暂停案例，在工作时间期间恢复案例。 将重新计算警告时间和失败时间。