简介
基于客户服务的组织可以通过标识和跟踪关键绩效指标有效跟踪客户满意度，从众多服务组织中脱颖而出。 关键绩效指标 (KPI) 是可以衡量的值，其展示公司实现关键业务目标的有效性。 组织使用 KPI 评估实现目标方面的工作成效。
组织跟踪的特定 KPI 差异很大。 但公司可能使用一些常用 KPI 衡量成功和改进客户服务：
客户满意度分数 (CSAT)——这是目前最热门的 KPI，可以通过询问客户对业务、产品或服务的满意度来获取该指标。
净推荐值 (NPS)——衡量客户将您推荐给其他人的可能性。
首次响应时间——衡量问题创建后对客户做出初次响应的速度。
通话解决时间——衡量解决客户问题的速度。
客户保留率——衡量您在特定时期内留住付费客户的能力。
员工参与度——衡量员工的敬业度以及与组织联系紧密度。
以上列表不尽完整，但有助于深入了解客户服务组织通常关心的问题。
Microsoft Dynamics 365 Customer Service 包括定义服务级别协议 (SLA) 的功能，可帮助组织在向客户提供服务时达到所需的服务级别。 您可以借助 SLA 跟踪所有已提交案例的常用 KPI，例如首次响应时间和通话解决时间。 此外，您还可以创建自定义 KPI，跟踪更多对组织至关重要的业务专用项目。
注意
我们于 2020 年 10 月 1 日宣布弃用旧服务级别协议 (SLA) 和自动记录创建 (ARC)。 本模块涵盖 SLA 功能的现代版本。 要获取这些功能，请参阅迁移自动记录创建规则和服务级别协议。
所有 SLA 均可设置为根据不同的案例属性对不同 KPI 进行建模。 每个 SLA 将包括多个 SLA 明细行，描述正在跟踪的 KPI 及其关联操作。
各明细行定义以下参数：
SLA KPI——指定要衡量的 KPI。
示例：首次响应时间或解决时间
适用情况——定义将项目应用到案例需要满足的条件。
示例：案例的服务级别是否设置为金牌且案例优先级是否设置为高
成功条件——定义成功解决 KPI 的标准。
示例：首次响应已发送字段是否设置为是
成功操作——定义满足 KPI 时应采取的操作。
示例：更新案例记录以表明首次响应已发送
SLA 项失败——定义项目视为失败或未达成需要等待的时间。
示例：创建案例后一小时内未发出首次响应通信
失败操作——定义未满足 KPI 时应采取的操作。
示例：将案例升级到升级队列并通知服务经理
SLA 项警告——定义发送警告表明存在无法达成工作项的风险时需要等待的时间。
示例：创建案例后 30 分钟内未发出首次响应通信
警告操作 - 定义存在无法满足 KPI 的风险时应采取的警告操作。
示例：向负责的代表发送提醒电子邮件。
下图根据对客户承诺的服务级别，展示不同类型客户的典型 SLA 可能的情况。
以上示例展示定义了三个条件的 SLA：
客户类型 - 高级/公司且案例优先级 = 高
首次响应时间范围 - 1 个工时
案例解决时间范围 - 1 个工作日
客户类型 - 高级/公司且案例优先级 = 不高
首次响应时间范围 - 4 个工时
案例解决时间范围 - 2 个工作日
客户类型 - 标准且案例优先级 = 任意
首次响应时间范围 - 1 个工作日
案例解决时间范围 - 5 个工作日
根据提交案例的客户类型和案例的优先级，SLA 将：
如果案例负责人可能无法满足首次响应时间KPI，则向其发送警告电子邮件。
如果客户服务代表和客户服务经理未能达成首次响应时间KPI，则向他们发送电子邮件。
将SLA 首次响应已发送字段设置为否，更新案例记录。
如果案例负责人可能无法达成解决时间KPI，则向其发送警告电子邮件。
如果客户服务代表和客户服务经理未能达成解决时间KPI，则向他们发送电子邮件。
将SLA 解决字段设置为否，更新案例记录。
此外，SLA 在确定 KPI 是否已达成时可以考虑工作时间和节假日等某些因素。 例如考虑以下场景：贵组织的工作时间为上午 8:00 到下午 5:00，而向客户承诺的响应时间为四个小时。
四个小时可能基于贵组织的营业时间，因此下午 3:00 来电的客户需要在下个工作日上午 10:00 前回电。
如果客户关联全天候有效的 SLA，需要在当天晚上 7:00 之前回电。
您应考虑贵组织支持的所有场景。 确保设置正确的 SLA 并将其分配给对应类型的来电。
另一个需要考虑的因素是等待客户所用的时间。 如果已向客户承诺将在四小时内解决案例，此时接下来的每一分钟都弥足珍贵。 如果等待客户提供密码需要用掉两小时，需要决定是否将这两小时计入承诺的解决时间。
Dynamics 365 Customer Service 中的 SLA 功能支持这些不同的场景。 本模块剩余部分将引导您了解这些不同的场景，介绍如何设置 SLA 来满足特定需求。