使用节假日和工作时间
在组织开始设计 SLA 以满足 KPI 要求时，应考虑通常为客户提供支持时所用的工时数。 例如，不妨设想一家从星期一到星期五上午 8:00 到下午 5:00 开放的组织。
标准工时是上午 8:00 到下午 5:00，期间大多数客户可来电寻求支持。
如某个客户已购买支持协议，则其可能有权享受全天候支持。
在客户开立案例之后，您需要确定此案例应关联的时间段并应用正确的 SLA。 若要完成此任务，务必确定贵组织需要的不同工作计划。 考虑时区要求和节假日停业等因素。
假日日历
您可创建假日日历并将其添加到服务时间表中，以免计划的节假日影响您的 SLA。 在 Customer Service 管理中心，您可通过转到日历和选择假日日历来设置节日时间表。 在首次创建假日日历时，请确保为其分配一个名称，例如美国假日。 如贵组织在多个国家/地区为客户提供支持，则考虑庆祝它们各自的不同节日。 您需要确保为所支持的每个国家/地区设置必要的节日时间表。
创建假日日历之后，您可开始向其添加节日。 节日通常包含以下信息：
名称 - 节日名称
开始日期 - 节日开始日期
结束日期 - 节日结束日期
持续时间 - 节日总持续时间
例如，如贵组织将在 2023 年元旦停业，则应按照以下所述设置节日：
名称 - 2023 年元旦
开始日期 - 1/1/2023
结束日期 - 1/1/2023
持续时间 - 1 天
您需要定义每个节日。因此，对于元旦，您可将元旦添加为 2023、2024、2025 年的节日，以此类推。
您可添加单独的节日，也可通过从 Microsoft Excel 文件中导入多个节日并将它们与正确的假日日历关联来添加多个节日。 通常，节日是将要设置的首要日子。
有关详细信息，请参阅创建和管理节日时间表。
客户服务日历
您的下一个任务是设置潜在 SLA 可能使用的不同工作时间。 通常，您会将此参数定义在节日时间表之后，原因是您可将服务日历与假日日历相关联。 在 Customer Service 管理中心，您可通过转到日历和选择客户服务日历来指定工作时间。
在定义客户服务日历的工作时间时，您可定义以下选项：
每天都相同 - 选择此复选框以将工作时间设置为每天都相同。 选择工作时间之后，您可定义包括休息时间在内的工作时间。
如未选择每天都相同，则您将能够每天选择不同的时间。
节日时间表 - 定义此服务日历是否遵守假日日历。 如选择遵守假日日历，则您可选择要使用的节日时间表。
时区 - 定义此服务日历的时区。
贵组织可能会有多个已经定义的客户服务日历。 常见应用场景是组织至少有两个日历：
标准 - 工作时间定义为星期一至星期五上午 8:00 到下午 5:00 的日历。 此日历类型遵守美国节日时间表。
24/7 - 工作时间定义为全天候且不遵守节日时间表的日历。
您可能还有代表提供支持所在的不同国家/地区的日历。 例如，在迪拜，工作日通常是从星期日到星期四。 如您为迪拜的客户提供支持，则需要为迪拜设置其他服务日历，并将工作日定义为星期日至星期四。
有关详细信息，请参阅创建客户服务时间表和定义工作时间。
在为组织设置所有必要的服务日历之后，您可开始在应用程序中定义服务级别协议。