练习 - 在 Microsoft Dynamics 365 中管理案例

  • 10 分钟

Dynamics 365 for Customer Service 支持组织根据客户的具体需求、组织的服务模式和其他决定性因素通过多种方式为客户提供服务。 客户服务解决方案的主要功能之一是其案例管理功能。

本动手实验的目的是介绍如何使用 Dynamics 365 案例管理功能（包括使用客户服务中心、使用父子案例以及合并案例）。

学习目标

完成这些练习后，您将能够完成以下任务：

  • 配置父案例和子案例设置

  • 使用客户服务中心标识所有高优先级电话案例

  • 使用父案例和子案例

  • 将两个案例合并

开始之前

我们首先要做的是配置 Dynamics 365 父子案例设置，以便添加一些子案例。 您要确保在父案例关闭时，所有子案例也将关闭。 在此之前，您需要确保已配置本行为。

配置父案例和子案例设置

  1. 在客户服务中心工作时，使用左侧的应用程序导航选择底部的服务区域。

  2. 从出现的菜单中，选择服务管理。

  3. 在案例设置下，选择父案例和子案例设置。

  4. 从“可用属性”框中，确认已选择以下属性：

    • 案例类型

    • 案例标题

    • 联系人

    • 第一个响应者

    • 权利

    • 优先级

    • 选择该值，然后选择>>按钮将其添加到所选属性列表。

  5. 选择指定关闭首选项框，并选择在父案例关闭时关闭所有子案例选项，以轻松关闭相似案例。

  6. 选择保存按钮以保存父子案例设置。

应用场景

您为一家为其客户提供帮助台支持的公司工作。 您的组织使用 Dynamics 365 客户服务中心管理您的日常活动和案例负荷。 班次开始时，您获悉公司最近在电话支持案例方面落后了。 您需要优先处理电话支持案例。 首先从高优先级电话案例开始。

简要步骤

  • 使用客户服务中心标识所有高优先级电话案例。
  • 为案例添加电话联络跟进活动。
  • 为现有案例添加子案例。
  • 使用知识文章解决案例。
  • 关闭父案例和子案例。
  • 将两个案例合并。

详细步骤

使用客户服务中心标识所有高优先级案例

  1. 在 Dynamics 365 客户服务中心中，使用左侧导航，在我的工作组下选择仪表板。

  2. 在屏幕右侧，选择本季度数据范围旁边的向下键。 从显示的菜单中，选择自定义期限。

  3. 按以下说明设置期间：

    • 开始日期：当年 1 月 1 日

    • 结束日期：当年 12 月 31 日

  4. 选择应用按钮。

  5. 在命令栏上，选择显示可视筛选器按钮。

  6. 查找案例组合(按来源)图表，然后选择电话切片。

  7. 在按优先级显示的案例图表中选择正常类别。

  8. 查找必需服务(示例)案例，选择向下键以验证客户为 A. Datum Corporation（示例）。

  9. 选择必需服务(示例)案例打开该案例。

  10. 在记录日程表上，选择添加活动 (+) 按钮。

  11. 在显示的菜单中，选择电话联络。

  12. 按如下所示完成电话联络记录设置：

    • 主题：跟进通话

    • 呼叫方：“您的用户记录”

    • 被呼叫方：Rene Valdes（示例）

    • 方向：传出

    • 持续时间：15 分钟

    • 优先级：普通

    • 相关项：必需服务（示例）

  13. 选择保存和关闭按钮以保存活动。

  14. 将必需服务(示例)案例记录暂时保持打开。

从现有案例创建子案例

在您处理本案例时，Rene 还提到他们无法验证您处理的任何解决方案是否有效，因为他们无法登录。 他们需要重置本项目的密码。 您需要在子案例中捕获本问题。

  1. 在命令栏上，选择创建子案例按钮。

  2. 在“快速创建”窗体中，按如下所示完成子案例：

    • Case Title：必需服务 - 密码重置

    • 案例类型：问题

    • 来源：电话

  3. 选择保存和关闭按钮以保存子案例。

  4. 要查看关联的子案例，选择案例关系选项卡。

  5. 在子案例子网格下，选择必需服务 - 密码重置案例打开案例。

  6. 选择详细信息选项卡。父案例将显示在其他详细信息部分下。

  7. 通过在父案例字段中选择必需服务(示例)案例超链接，导航回父案例。

  8. 在案例记录右侧的相关部分，选择 Knowledge Base Search（书籍）图标。

  9. 从文章建议中选择文章，并选择将本文章链接到当前案例图标。

  10. 要验证文章是否已链接到案例记录，请选择案例关系选项卡。

  11. 文章显示在关联的知识记录子网格中。

  12. 在电话转化为案例业务流程流中，选择下一阶段按钮，直至进入解决阶段。

  13. 在“解决”阶段，选择完成。

  14. 在命令栏上，选择解决案例按钮以解决父案例。

  15. 选择确认以重申解决案例的决定。

  16. 在“解决案例”窗口中，为解决输入访问站点修复问题。

  17. 将记帐时间字段更改为显示 1 小时 。

  18. 选择解决解决父案例以及任何相关的子案例。

  19. 选择案例关系选项卡以验证是否所有子案例也已解决。

合并重复案例

您正在与同事讨论一些未结案例，并意识到您正在针对同一客户处理同一问题。 由于您不希望系统中有重复的案例信息，您决定合并这些案例。

  1. 在左侧导航窗格中，选择案例。

  2. 在搜索栏（右侧漏斗图标旁边）中，输入文本产品，然后按下键盘上的 Enter 键。

  3. 选择复选标记并按下 Ctrl 键以选择这些案例：

    • 请求的产品目录（示例）

    • 产品问题（示例）

  4. 在命令栏中，选择合并案例按钮。

  5. 在“合并案例”窗口中，选择请求的产品目录(示例)案例旁边的复选标记以将其设置为主案例，然后选择合并按钮。

  6. 选择确定。