案例管理工作与案例场景
让我们看看如何使用这些功能来解决客户提交的案例。
Nancy Anderson 是一名客户，在一家名为 Adventure Works 的公司工作。 Nancy 打电话给中央调度员报告公司遇到的问题。 调度员在 Dynamics 365 中为问题创建电话联络活动。
客户支持代表打开电话联络并将其转换为 Dynamics 365 中的新案例。
注意
由于案例以电话联络开始，因此触发了电话转化为案例业务流程流。 此流由三个阶段组成：识别、研究 和解决。
识别：代表识别问题和相关信息。
- 代表致电报告了问题的 Nancy，并识别客户、联系人和问题等信息。
- 创建了一个电话联络活动，描述已执行的工作以及代理与 Nancy 通电话的时间（本示例中为 15 分钟）。
- 案例进入下一阶段。
研究：代表研究该问题并尝试找到解决方案。
- 代表花费 30 分钟研究和处理 Nancy 的问题。
- 代表在知识库的知识文章中找到问题的解决方案。
- 代表将文章通过电子邮件发送给 Nancy，并将其作为解决方案链接到案例。
- 创建一个任务，描述已执行的工作以及所花费的时间（本示例中总共 30 分钟）。
解决：代表将本案例作为已解决的案例关闭。
- 代表致电 Nancy，确保建议的解决方案解决了该问题。 代表花费 15 分钟与她通电话。
- 将本案例作为已解决的案例关闭。
- 汇总所有活动的总时间以反映在该问题上花费的时间（本示例中总共一小时）。
有关客户服务中心应用程序的详细信息，请参阅用户指南（客户服务中心）。
有关案例活动的详细信息，请参阅将活动添加到案例。
父/子案例
偶尔，可能会创建多个与同一主案例相关的案例。 Dynamics 365 允许您直接使用其案例层次结构创建父/子案例。 例如，您为一家软件公司工作，该公司刚刚发布了对其软件应用程序之一的更新。 但更新有 bug。 由于许多不同的客户可能会致电报告问题，因此可能会创建多个案例。 通过使用案例层次结构，您可以将所有报告的案例与单个主案例关联。 在主（父）案例中的 Bug 修复后，所有子案例也可以同时解决和关闭。
下图显示了如何在客户支持组织中使用案例层次结构的一些示例。
重要案例层次结构信息
单个主（父）案例关联的子案例不能超过 100 个。 如果您需要超过 100 个子案例，则可能需要手动创建自定义案例层次结构。
仅支持一个级别的层次结构。
- 可以创建案例字段映射以自动填写子案例记录中的字段。
- 仅当在父案例的上下文中创建子案例记录时，该映射才适用。
- 案例字段映射未保持记录同步。
当父案例关闭时，案例层次结构功能支持三个级联结束选项：
注意
每个组织只能定义一个选项。 无：关闭父案例对子案例没有影响。 子案例必须单独关闭。 在父案例关闭时关闭所有子案例：关闭父案例时，将自动关闭任何未结子案例。 禁止父案例在所有子案例关闭之前关闭：必须先关闭所有子案例，然后才能关闭父案例。
系统管理员/定制员可以通过转到设置 > 服务管理并选择父案例和子案例设置来指定组织的父/子案例设置。
有关父案例和子案例的详细信息，请参阅创建和管理父案例和子案例。
案例合并
在某些常见场景中，一个或多个客户可能会多次报告单个案例。 例如，客户通过 Web 门户打开案例，并报告他无法登录，因为他忘记了密码。 之后，同一位客户致电给您的帮助台，报告他有登录问题。 由于可能会为同一项目打开多个案例，因此可能会影响代理案例数量。 组织为 SLA 跟踪的关键绩效指标 (KPI) 也可能会受到影响。
在这些场景中，Dynamics 365 中的案例合并功能可用于将单独的案例合并到一个主案例记录中。
下图显示了此功能的一些潜在使用案例。
案例合并的其他注意事项
Dynamics 365 中的案例合并功能支持合并两个或多个活动案例。 单个操作中最多可以合并 10 个案例。
一个案例可以标记为主要案例。
- 主要案例将处于活动状态。
- 所有其他案例都将被取消。
- 与合并中的所有案例关联的所有活动、注释和附件都将重新归为主要案例的父级。
合并案例后，合并无法撤消。
只有通过用户界面 (UI) 才能合并多达 10 个案例。 需要以编程方式合并案例的开发人员必须使用可用于客户和联系人合并的相同合并软件开发套件 (SDK) 消息。 本消息允许一次最多合并两条记录。
注意
编程记录合并超出本单元的范围。
有关案例合并的详细信息，请参阅合并相似案例。