案例创建和生命周期
在 Microsoft Dynamics 365 中，可以用多种方式创建案例，从而适应组织可能收到案例的不同情形。 例如，根据社交媒体交互，可以自动创建案例，或者代表可以在接到他人的电话时手动创建案例。 甚至可以通过自助服务门户创建案例。 在实施案例管理策略时，必须考虑您的组织可能支持的所有场景。
在 Dynamics 365 中，可以根据组织的具体需求，以多种方式捕获案例并输入到系统中（例如，通过自助服务门户）。 不过，最常见的情况是，手动创建案例或通过转换活动来创建。
手动创建案例
在许多情况下，服务代表必须手动输入案例。 当代表输入案例时，将会捕获相关信息，例如客户、联系点、问题等。 手动创建案例主要有两种方法。
案例页面
案例页面是将案例输入到 Dynamics 365 中的最常用方法。 输入案例时，负责输入的代表会指定有关案例的详细信息，例如案例标题、客户、案例来源等。
案例页面包含适用于案例的所有字段，允许快速访问相关记录，如知识文章。 案例页面还允许访问案例使用的有效业务流程流。 在首次保存案例之前，许多物项（例如，时间线）和对相关记录的访问权限不可用。
注意
案例标题和客户字段是必填字段，必须填写后才能保存案例记录。
快速创建：案例对话框
快速创建：案例对话框是案例页面的缩减版本。 它只包含对案例实体来说最重要的字段。 本对话框用于快速输入案例信息，以节省时间。 当您在其他记录上下文中创建案例时，还会使用本对话框。 例如，如果您直接从 Dynamics 365 中的帐户添加案例，则将使用快速创建：案例对话框。
快速创建对话框可从应用程序的顶部导航栏访问，或者，从父记录上的相关面板或附加子网格访问。 虽然默认情况下，快速创建对话框并非对每个实体可用，但可供案例实体使用。 因此，当您从相关记录添加案例时，应使用快速创建：案例对话框。
将活动记录转换为案例
有时，案例可能是电子邮件、电话联络或任务等活动的结果。 例如，支持代表可能会直接收到来自客户的服务请求电子邮件。 在这些情况下，您可以将活动直接转换为 Dynamics 365 案例记录。 系统会使用 Dynamics 365 中的记录创建和更新规则，将特定活动自动转换为 Dynamics 365 记录。 也可以对单个记录手动执行本转换。
注意
下一单元将介绍如何从活动记录自动创建案例。
以下类型的 Dynamics 365 活动可以立即转换为案例：
- 预约
- 市场活动响应
- 电子邮件
- 传真
- 信件
- 电话联络
- 服务活动
- 任务
- 社交活动
为组织创建的任何自定义活动也可以转换为案例。 例如，组织可能会创建名为短信 的自定义活动，用于处理文本消息。 这些活动也可以转换为案例。
从特定活动中，选择命令栏上的转换为按钮。 然后，您可以选择将活动转换为商机还是案例。
选择案例后，将显示转换为案例页面。 本页面会提供更多信息，您可以从中执行一些操作，如关闭完成的活动。
渠道注意事项
由于存在许多可用于客户交互的渠道，因此组织提供了越来越多的渠道，供客户提交支持案例。 案例的提交渠道可能会影响它的传递方式，或案例适用的客户支持合同。 由于这些信息可能至关重要，因此 Dynamics 365 可以让您直接在案例记录上选择收到案例的特定渠道。
注意
Dynamics 365 包括立即可用的电话、电子邮件、Web、Facebook、Twitter 和 IoT 渠道。 但大多数组织有着不同的渠道需求，因此可以添加更多渠道。
有关案例创建的详细信息，请参阅创建和管理案例。
解决案例
如果代表已解决案例且客户非常满意，就可以在应用程序中将其关闭。 要解决案例，请在命令栏上选择解决案例。 这是表明案例已解决的唯一方式。 无法手动将案例状态字段的值设置为解决。
许多组织使用活动来跟踪对案例执行的操作， 可能是面向客户的电话联络、需要完成的任务等等。 为确保正确处理这些活动，关闭包含未结活动的案例时，您会看到一条包含以下操作的消息：
包含未结活动数量的链接。 您可以选择该链接，在管理员配置的选项卡上查看与案例关联的未结活动。
确认：如果您在警告上选择“确认”，系统会在案例解决后自动取消未完成的活动。
取消案例
在某些情况下，可能需要取消案例，而不是将其解决。 这可能是因为，您要将一个案例合并到另一个案例中，或者该案例不再适用。 在上述情况下，您可以取消案例。 与解决案例时一样，取消案例之前必须关闭所有案例活动。 您可在命令栏上选择取消案例按钮取消案例。
在确认取消对话框中，选择案例状态：
已取消：这意味着案例已取消，再也不会分配到您。
已合并：这意味着案例已与另一个案例合并。 合并案例时，案例活动将转移到与其合并的案例。
有关解决案例的跟多信息，请参阅解决、取消和重新分配案例。