案例管理概述
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service 提供了大量案例管理相关功能，可帮助组织根据客户需求、组织的服务模型和其他因素以多种方式为客户提供服务。
开始之前，我们先来详细研究一下案例。
什么是案例？
案例通常是指客户报告并需要解决的情况或事件。 案例旨在跟踪从最初接收事件到补救过程到最终解决的过程。 从客户服务的角度来看，一个案例可能包含多项内容。 以下是一些常见示例：
- 问题：客户可能会对产品或服务提出特定问题。 例如，客户联系支持代表，咨询有关组织保险单的信息，例如免赔额或给付数额。
- 请求：客户可能会提出特定请求，例如，请求获取更多信息或执行某种操作。 例如，客户联系组织，请求派人进行现场财产清查。
- 问题：客户可能会遇到必须得到解决的问题，例如保修索赔、帐单纠纷或产品缺陷。 例如，客户因移动数据套餐的帐单出错而联系支持中心。
Customer Service 的多个组件可以协同工作，以提供端到端案例管理解决方案，这不仅有助于识别案例，还能将每个案例传递到最合适的代表，以便他们可以提供相关指导并解决案例。 一些最常用的组件如下：
- 案例：一个案例表示一个服务事件。 换句话说，案例表示在客户互动情景下需要提供某种解决方案或答复的任何内容。 任何情况下，单个客户可能关联着多个案例。
- 活动：活动通常是指与客户之间的交互，例如电话联络。 单个案例可以与多个活动关联。
- 权利：权利用于指定客户有权获得的支持服务的数量。 可以将其视为支持合同。
- 知识文章：知识库是信息性文章的存储库，这类文章可以帮助客户服务代表处理案例。
- 队列：队列是用于整理和存储等待处理的活动及案例的地方。
- 服务级别协议 (SLA)：SLA 用于跟踪和定义开启案例后的具体情况，例如，响应客户需要花费的时间。
- 记录创建和更新规则：记录创建和更新规则可应用于不同的活动类型，以自动创建 Dynamics 365 记录。
- 传递规则：传递规则应用到案例后，系统会自动将案例传递到特定队列或用户。
- 业务流程流：业务流程流是一种引导式流程，其中包含不同的阶段和步骤，用于处理特定项，例如案例。
我们不妨从这个示例中了解上述组件如何通过协同工作以提供端到端解决方案。
在这个示例中，客户为金牌客户。 根据金牌客户关联的权利记录，该客户有权向组织开启 15 个案例。
- 客户可以通过多种渠道开启案例，包括电话、移动应用、社交媒体或电子邮件。 （在这个示例中，客户采用的是电子邮件。）
- 收到客户电子邮件后，记录创建规则会识别电子邮件的发件人以及内容。 本信息用于在应用程序中创建新案例。
- 创建案例后，传递规则会自动将其传递到金牌客户队列。 根据 SLA 中的规定，必须在 15 分钟内与客户进行初步联系。
- 有权访问金牌队列的支持代表会从队列中选取案例并进行处理。 此代表现在负责解决案例。
- 案例解决流程流用于指导代表完成解决案例的流程。
- 代表查找可能有助于解决该案例的知识文章，将文章通过电子邮件发送给客户，然后解决案例。
- 更新客户的权利记录，表明客户权利中现在剩余 14 个案例。
在本模块的剩余部分中，您将更详细地了解如何在 Dynamics 365 中处理案例。 例如，您将学习如何创建案例、管理案例数量以及处理案例状态描述转换。 您还将了解自动创建案例方案。