简介
使用智能虚拟代理（通常称为代理）协助客户是如今的一个主要业务趋势。 代理当下用于处理特定类型的呼叫、帮助收集客户信息、解决投诉、执行操作以及在其他应用场景中提供帮助，从而有助于减轻代理的工作量。 代理通过使用人工智能来识别客户的意图，并呈现与该意图相关的内容或执行相关操作，从而帮助用户完成特定任务。 例如，如果有人问他们居住地的天气状况，代理就会找到他们居住的位置，并为他们提供所在地区的详细天气预报。 代理还可以帮助客户做很多事情，例如检查他们的帐户余额、预订酒店房间，或者将他们转接到人工代理以便更好地提供帮助。 代理只需要知道根据客户的要求向他们呈现哪些信息。
可以将客户与虚拟代理的交互视为与另一个人的对话。 虽然每次对话的内容都不尽相同，但它们都包含以下几个主要部分：
对话开始：通过接听电话、面对面问候或其他形式的互动等事件发起每次对话。
讨论要点：这表示在对话期间交流的特定项目，例如天气、制定或形成计划、提供最新的生活资讯、提出问题等。
对话结束：对话以一个事件结束，例如挂断电话，与某人握手，驾车离开或其他一些行动。
各个对话都不尽相同，因为您的话语或行为基于从与您互动的人那里获得的反馈。 例如，如果互动者问起您的新工作，您会告诉对方您的工作相关的信息，而不是刚刚度过的假期的信息。 代理需要能以相同的方式工作。 它们需要提供正确的详细信息，并根据客户的话语采取适当的操作。
Microsoft Copilot Studio 的代理通过主题来实现这一点。 主题可以视为关于特定话题的小型个人对话。 在单个代理中可以同时使用多个主题，以便为客户提供自然且顺畅的自动化对话。
例如，一个代理可能包含以下主题：
问候语
帐户查询
天气查询
查找答案
升级对话
结束对话
上述每一个主题都将包含触发短语，帮助代理识别何时将该主题呈现给客户。 如果客户问：“天气如何”，则会启动天气主题。 如果他们说“我有帐户问题”，则会启动帐户查询主题。 通过在一个代理中定义多个主题，组织可以创建灵活的虚拟代理，可用于与客户就各种单独主题进行交流互动。
在本模块中，我们将探究如何使用主题来创建和管理代理中的对话路径。