了解现代客户旅程
在过去的五到十年里，服务发生了巨大变化。 过去，来电客户需要等待有人来接听电话，提供帮助。 如今的支持环境则大不相同。
现在，客户可以从多个起点开始支持之旅。 客户具有不同的渠道首选项，希望跨所有渠道获得轻松体验。
随着自助服务功能的出现，客户现在可以使用以下任何资源开始自我教育：
- 有交互式机器人的 Power Pages 门户
- 实时聊天功能
- 短信沟通
- 交互式展台
- 客户组织部署的移动应用
- 服务代表与客户远程共享屏幕
- 任意数量的社交网络，包括 Facebook 和 Twitter
正如这个列表所示，我们永远无法确定客户来自何处。 因此，我们必须做好准备，打开所有可能的渠道和媒体并倾听。
客户视角和期望
仅仅拥有各种不同的渠道并不够。 必须集成您的服务组织，以便：
所有支持渠道都提供相同的信息。 您不希望机器人提供的建议与客户代表提供的建议不同。
您的支持渠道已无缝互联。 您希望信息能够轻松地从一个渠道传递到另一个渠道。
复杂性也会不断增加。 一般来说，现代服务公司必须考虑以下问题：
社交媒体：客户在社交媒体上非常活跃。 他们不仅会对喜欢的事情进行评论。 他们也会对不喜欢的事情激烈评论。 而且他们的许多朋友（您的潜在客户）正在倾听这些评论，并对您的公司形成自己的看法。
公司规模：公司通常希望通过同一组渠道同时服务小型客户和企业级客户。
对合同客户和非合同客户的支持：每个人都可以获得支持，而不只是那些签署了服务级别协议 (SLA) 的客户。 原因还是您无法确定新客户来自何处。
快速响应时间：客户期望响应时间很短。 如果无法及时响应，客户会另觅他处，甚至转向您的竞争对手，他们可能建立了更好的支持渠道。
现场支持：有时，无法在线为客户提供帮助。 在这种情况下，他们通常希望服务公司能够到访他们的办公地点或到现场解决问题。
典型的客户旅程
典型客户将遵循特定路径来解决问题：
自助：当人们需要帮助时，他们首先会使用 Internet，看看能否自己解决本问题。 他们会访问几个论坛和新闻组，并提出一些问题，希望能得到快速修复。 他们可能会访问公司网站，并查看文档，进行一些研究。
初始案例创建和路线选择：案例从多个渠道生成。 然后，可以根据诸如是否有合同，客户是否为首选客户，或特定队列中是否有可以处理该问题的技术人员等因素，将它们传递到特定队列。
案例管理和解决：服务代表现在跟踪与该客户的所有通信，并在使用内部知识库时遵循专用的案例解决流程。 在这个阶段，客户通信可以通过电子邮件、短信或电话联络进行。 通常，跟踪案例是为了创建客户情况的历史日志。 还将建立知识库，以便其他服务代表可以利用过去案例中获得的知识。
案例后活动：客户服务组织现在越来越关注案例解决后 所做的工作。 这些案例后活动现在被视为关键活动。 公司现在希望从客户处获得有关互动质量的反馈，以此保持渠道的开放，并鼓励客户继续支持公司。 为了从案例中获得更多见解并进一步构建其知识库，公司可能会向客户发送与特定案例相关的调查。
在现代世界中，客户通常会通过这种方式与公司内的支持组织进行互动。