Customer Service 核心组件

现在，我们将了解用于服务管理的基本记录类型。

记录的类型

客户记录：在 Microsoft Dynamics 365 Customer Service 中，客户服务请求通常根据现有联系人或单位记录进行管理。其他业务运营领域（如销售或市场营销）也使用这些联系人和单位。

尽管这些是单位和联系人的典型用法，但不同的 Customer Service 部署可能会以不同的方式使用这些记录类型。但两者通常都称为客户。例如，在案例中输入客户时，您可以选择单位或联系人。

案例：案例是服务管理中的基本记录类型，代表任何请求服务的单个事件。不同的组织可能使用不同的术语来表示案例：事件、工单、服务请求等。

换句话说，案例表示需要提供某种解决方案或答复的客户互动情景下的任何内容。多个案例可以同时与单个客户记录关联。在 Customer Service 中，客户代表可以查看客户记录中尚未完成和已解决的案例。

活动：企业与其客户（被认为足够重要，需要在 Customer Service 中进行跟踪）之间的互动称为活动。活动可以与 Customer Service 中的多种记录关联。您可以打开记录并在已结束的活动或已开启的活动下查找活动。

权利：权利可用于指定客户有权获得的支持服务的数量。例如，客户在 Customer Service 中的权利可能是可以为其分配 10 个支持案例，客户可以随意使用这些案例。

权利渠道：权利渠道可用于指定客户有权获得的服务的类型。有六个现成的权利渠道：

知识库文章：Customer Service 中的知识库是信息性文章的存储库，这些文章可帮助客户服务代表解决案例。在某些组织中，知识库中的信息不仅可帮助员工解决问题，还可帮助提出跟进问题。

通常，这些信息涉及公司、产品问题和回答，以及可帮助员工更好地处理客户查询、请求或问题的任何其他类型的信息。

解决活动：解决了案例的所有活动后，案例本身就已经解决。解决案例后，将创建解决活动类型的活动。本活动可在与案例关联的已结束活动中找到。解决活动显示案例的解决情况以及在案例上花费的时间。

队列：队列是用于整理和存储等待处理的活动及案例的地方。

例如，组织的支持团队可能具有电子邮件地址 support@contoso.com。如果支持团队收到发送到本地址的电子邮件，则团队的成员将处理支持案例并努力解决客户的问题。

Microsoft Dynamics Customer Service 中的队列按照相同的方式工作。

产品：Microsoft Dynamics CRM 产品目录中的产品可以与客户服务案例相关。因此，它们可以帮助在产品级别提供更详细的案例、解决方案和客户反馈视图。

尽管产品可以与案例关联以更好地对案例类型进行分类，但本关联不会对定价或开票产生影响。此外，可以选择将产品与案例配合使用，但这可能并不适用于所有组织。

目标：除了在 Customer Service 中报告和分析信息外，组织还可以使用“目标管理”功能针对关键绩效指标 (KPI) 的目标值来建立和跟踪进度。对于服务管理，这些 KPI 可能包含诸如已解决的案例或正在进行的案例等指标。

服务级别协议：通过服务级别协议 (SLA) 可以跟踪和定义在开启案例时应执行的操作。您可以跟踪支持工程师首次处理案例的时间以及解决案例所用时间等内容。您还可以根据特定的警告和失败时间线来发送电子邮件。