在 Salesforce 中集成服务用 Copilot

  • 10 分钟

您可以使用基础平台的上下文感知，将服务用 Copilot 直接嵌入到 Salesforce 桌面中。 这种集成有助于服务用 Copilot 提供更好的回复，并有助于进一步简化代理的工作流。

注意

请参阅在 ServiceNow 中集成服务用 Copilot，以了解如何将服务用 Copilot 嵌入到 ServiceNow 中。

先决条件

在开始之前，您必须具有以下环境和控制台：

  • 连接到 Salesforce 环境的服务用 Copilot 实例。
  • 具有对 Salesforce 服务控制台的访问权限的 Salesforce 产品环境或试用环境。

此外，为了让您的代理能够在 Salesforce 中使用服务用 Copilot，您必须为他们分配客户服务代表角色。 有关如何为代理分配此角色的信息，请参阅为用户分配安全角色。

步骤 1：复制服务用 Copilot 小组件 URL

若要复制服务用 Copilot 小组件 URL，请按照以下步骤操作。

  1. 登录到您的服务用 Copilot 实例。
  2. 在站点地图上，选择渠道，然后选择 Salesforce。
  3. 复制 <iframe src=> 之后的 URL。 例如，https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. 本地保存 URL，您可以在后面的步骤中复制并粘贴它。

步骤 2：在 Salesforce 中配置服务用 Copilot 小组件

若要在 Salesforce 中配置服务用 Copilot 小组件，请按照以下步骤操作。

  1. 打开 Salesforce 服务控制台，然后选择右上角的设置（齿轮）图标。
  2. 在搜索字段中，键入呼叫中心，然后在搜索结果中，选择呼叫中心。
  3. 首次设置此小组件时，您可能会看到一个页面，其中包含一条指示向 Salesforce 呼叫中心问好的消息。 选择继续。
  4. 打开文本编辑器，然后将以下 XML 代码复制到其中并在本地将其另存为 CopilotForServiceConfig.xml。
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. 选择导入>选择文件，然后导航到您在步骤 4 中保存的 CopilotForServiceConfig.xml 文件并选择该文件。
  2. 选择导入。
  3. 选择编辑，然后在 CTI 适配器 URL 字段中，粘贴您在步骤 1: 复制服务用 Copilot 小组件 URL 中保存的服务用 Copilot 小组件 URL 的 URL。
  4. 选择保存。

步骤 3：添加 Salesforce 用户

若要添加 Salesforce 用户，请按照以下步骤操作。

  1. 在 Salesforce 服务控制台中，选择管理呼叫中心用户>添加更多用户。
  2. 添加您想要访问服务用 Copilot 小组件的每个 Salesforce 用户。

步骤 4：添加软电话实用程序

若要添加软电话实用程序，请按照以下步骤操作。

  1. 选择设置，然后搜索并选择应用管理器。
  2. 查找服务控制台应用，选择同一行上的倒三角形，然后选择编辑。
  3. 选择实用程序项目>添加实用程序项目。
  4. 搜索并选择打开 CTI 软电话。
  5. 为您的小组件键入一个名称，例如“服务用 Microsoft 365 Copilot”。
  6. 将宽度设置为 450 并将高度设置为 600。
  7. 选择保存。

步骤 5：启用弹出窗口

若要启用弹出窗口，请按照以下步骤操作。

  1. 在 Salesforce 中，从应用页面中转到服务控制台。
  2. 通过选择允许来自 <url> 的弹出窗口和重定向来启用弹出窗口。
  3. 选择完成。
  4. 刷新您的浏览器。 服务用 Copilot 附加产品现在应该在工具栏上可用。