在 Outlook 中使用服务用 Copilot

  • 10 分钟

若要登录并连接您的 CRM 帐户，请转到 Outlook，然后选择服务用 Copilot。 您无需登录到 CRM 即可使用 Copilot 功能。 若要使用所有 Copilot 功能，您需要从 Outlook 登录到服务用 Copilot。

切换环境和 CRM

在您首次打开服务用 Copilot 窗格并登录到具有服务用 Copilot 解决方案的 Dynamics 365 环境（生产或非生产）后，系统会将您自动登录到您的环境。 该应用程序显示以下组件：

  • 当您拥有单个生产或非生产环境或单个生产环境和多个非生产环境时，系统会将您自动登录到的环境。 您还可以更改环境或 CRM。
  • 如果您拥有多个生产和非生产环境，或者拥有多个非生产环境而没有生产环境，用于选择和确认所需环境的选项。

环境列表显示每个环境的易记名称、类型（生产/沙盒）和 URL。

若要登录到 Salesforce CRM，请选择登录到 Salesforce® CRM，然后按照向导中的步骤操作。

注意

若要自动登录并连接您的 CRM 帐户，您需要提供服务用 Copilot 以及对您最常用或最近使用的环境中数据的访问权限。 然后，服务用 Copilot 解决方案获取环境列表，然后将您登录到列表中的第一个环境。

手动登录

在以下情况下，您需要手动登录：

  • 使用 Dynamics 365 Customer Service 并已从服务用 Copilot 中注销 CRM。
  • 使用 Salesforce CRM。

若要手动登录，请按照以下步骤操作：

  1. 在服务用 Copilot 窗格中，选择登录。

  2. 选择登录到 CRM，然后选择以下选项之一：

    • Salesforce CRM - 选择您的 Salesforce 环境，然后选择登录。 在确认消息中，选择允许。 输入您的 Salesforce 凭据，然后选择登录。 选择允许 > 允许访问。
    • Dynamics 365 - 系统使用您的 Office 凭据将您自动登录。 选择您的 Dynamics 365 环境，然后选择开始。

    您的 Dynamics 环境与登录时浏览器显示的 URL 匹配。 例如，如果 URL 是 serviceorg.crm.dynamics.com，在列表中选择 serviceorg.crm.dynamics.com。

登录后，服务用 Copilot 窗格会显示您的个性化操作项和相关的 CRM 信息。

将 Outlook 联系人保存到 CRM

服务用 Copilot 帮助您添加和使用您的 CRM 联系人。 当您打开电子邮件时，服务用 Copilot 会将电子邮件地址与您的 CRM 联系人匹配。 因此，您可以跟踪与您的联系人的通信并确保他们正在使用您的 CRM 数据。

注意

如果您使用 Dynamics 365 Customer Service 作为 CRM，服务用 Copilot 会在联系人记录的 EmailAddress1 字段中查找外部联系人的电子邮件地址。 如果电子邮件地址位于 EmailAddress2 或 EmailAddress3 字段中，服务用 Copilot 无法找到该联系人，然后会将该联系人视为未保存。

联系人卡片显示以下信息：

  • 联系人的姓名、详细信息和 CRM（如果电子邮件地址链接到 CRM 中的联系人）。

  • 电子邮件中不在您的 CRM 联系人中的电子邮件地址的列表。 您可以按照以下步骤向您的 CRM 添加联系人：

    1. 将您的鼠标光标悬停在未保存的联系人上，然后选择添加到 CRM。
    2. 在新建联系人窗体中，添加所需的信息，然后选择保存。 或者，选择在 (CRM) 中打开，然后在您的 CRM 中输入联系人详细信息。
    3. 如果电子邮件有发件人的签名，Copilot 会从中填写联系人详细信息。 您可以在将联系人保存到 CRM 之前更改这些详细信息。

    注意

    如果您的管理员已关闭内联联系人创建功能，新建联系人窗体将在您的 CRM 中打开。

  • 您的 CRM 中具有多个匹配项的联系人的电子邮件地址。 您可以按照以下步骤选择正确的联系人：

    1. 选中选择正确的联系人链接，然后选中选择联系人。 从列表中，选择正确的联系人。 如果列表中的联系人均不正确，请创建一个新联系人。
    2. 如果您想要更改为电子邮件地址选择的联系人，请选择连接另一条记录。

此外，您还可以在私人注释部分中写下有关联系人的注释。 这些注释仅供您可见；系统不会与任何人共享它们，也不会将其同步到您的 CRM。

客户卡片显示与链接的联系人相关的客户，包括客户详细信息以及相关商机、案例和活动。

将电子邮件和会议保存到您的 CRM

使用服务用 Copilot，您可以将 Outlook 电子邮件和会议连接到 CRM 系统中的案例和客户，以跟踪您与客户的交互。 您还可以在 CRM 系统中查看联系人的相关活动。

  1. 当您在 Outlook 中打开电子邮件或会议时，服务用 Copilot 会显示卡片，其中包含保存交互的选项。 选择保存。
  2. 如果您使用 Dynamics 365 Customer Service 作为您的 CRM，并且未打开服务器端同步，则需要为您的邮箱打开该功能。
  3. 通过选择以下选项之一将活动连接到记录：
    • 使用活动中与联系人相关的客户和案例。
    • 使用搜索框查找并连接到管理员添加到服务用 Copilot 的任何类型的另一条记录。
    • 在未连接的情况下保存。 电子邮件或会议仍然链接到收件人、抄送和密件抄送字段上的联系人。

如果您的 CRM 是 Customer Service，则保存电子邮件时适用以下规则：

  • 如果服务器端同步已打开并且您未通过转到设置 > 个性化设置 > 电子邮件 > 跟踪下拉菜单在 Customer Service 中选择没有电子邮件，系统会自动保存对已保存电子邮件的任何回复。
  • 系统会自动将电子邮件草稿和约会保存到 CRM。
  • 在您发送电子邮件后，系统会将其保存到 CRM。 它会立即保存约会。

注意

当将电子邮件和会议保存到 CRM 时，请记住以下注意事项：

  • 您无法从共享邮箱保存 Outlook 交互。
  • 如果您要使用 Salesforce 作为您的 CRM，您无法将电子邮件草稿和约会保存到 Salesforce。 系统不会自动保存对已保存电子邮件的回复和对已保存事件的更新。

相关项目卡片显示来自已连接联系人的最近电子邮件和即将举行的会议。 默认情况下，卡片上显示三个活动。 当您在相关项目中选择电子邮件或会议时，它会在浏览器中的新选项卡上打开。