描述 Dynamics 365 Customer Service 中的知识管理

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利用 Dynamics 365 的知识管理功能，组织可以通过创建和管理知识文章（用于提供个人所要寻找的信息），来为其员工和客户提供相关信息。 知识文章可以帮助解决客户和员工在使用组织的产品或服务时遇到的任意数量的问题。 知识文章可能包括常见问题的解决方案、产品或功能文档、常见问题解答 (FAQ) 或产品简介。 借助 Dynamics 365 Customer Service，组织不仅可以创建知识文章，还可以设置文章内容的格式，嵌入视频或图像等。

借助 Dynamics 365 Customer Service 的知识管理功能，组织可以执行以下任务：

  • 创建和设计知识文章：创建格式良好、内容丰富的知识文章和电子邮件以发送给客户，其中可以包括嵌入式视频、图像、链接等。 例如，文章可以包含指向 YouTube 视频的链接，以便直观地介绍文章内容中阐述的流程。

  • 管理文章生命周期：现成可用的业务流程流能够帮助确保所有知识内容都是最新的，并且满足必要的标准。

  • 管理文章版本历史记录：在更新文章时，您可以管理更新并使用以前的版本，而不影响实时或已发布的文章。

  • 翻译文章：提供文章的多种语言翻译版本。 例如，代理可以向客户发送他们首选语言版本的文章（如果有）。

  • 发布文章：文章获批后立即进行发布，或者安排稍后进行发布。 您还可以在文章上设置到期日期。

此图展示了整个流程如何进行的示例：

使用知识库的案例解决流程的图表。

点击式演示：在 Dynamics 365 Customer Service 中创建和发布知识文章

在本点击式演示中，了解如何创建和发布知识文章。

创建和发布知识文章

接下来，我们把注意力转移到 Dynamics 365 Customer Service 中的 Copilot 上。