描述用于工作负载管理的功能
需要支持的客户可以通过多种方式提交帮助请求。 过去，最常见的方式是电话联络。 支持代理会在收到客户电话时创建案例。 而现在，几乎随时随地都可以提交支持请求。 可以通过网站、社交渠道上的聊天请求自动创建案例，或通过 IoT 设备警报或事件自动创建案例。
在 Dynamics 365 Customer Service 中，可以根据组织的需求以多种方式创建案例。
手动：支持代理可以在收到客户来电时手动创建案例。 例如，支持代理可能会手动将他们从客户那接听的电话联络活动转换为案例。
在许多情况下，也可以直接从客户记录（如单位和联系人）手动创建案例。自动：可以定义从应用程序中不同类型的记录自动创建新案例记录的记录创建规则。 例如，收到新电子邮件后，规则可自动创建案例记录，并根据发送电子邮件的人员填充案例的详细信息。
系统中一旦创建了案例，务必确保让最合适的人员处理案例。 组织可以根据自身独特的情况，以不同方式处理案例。 例如，通话量小的组织可能无需传递案例，因为他们的员工自己就可以支持所有不同场景。 然而，较大的组织需要能够根据不同的场景自动传递案例。 例如，如果案例与特定产品相关，则他们可能希望将案例传递给精通相应产品的代理。
Dynamics 365 Customer Service 使用队列来帮助管理工作负荷。 队列是保留案例的容器。 组织通常会基于想要传递案例的方式创建多个队列。 例如，您可能会为处理案例的每个不同部门分别创建一个队列。
可以通过多种方式将案例传递到队列。 代理可以手动将案例放置在特定队列中，也可以创建传递规则以便自动将项目传递到队列。 Dynamics 365 Customer Service 包括两种类型的传递：
基本传递：通常用于根据所定义的不同规则条件，将案例、潜在顾客、电子邮件等记录传递给个人、团队或队列。 基本传递功能使用的通常是简单的基本条件。
高级传递（统一传递）：提供更高级的传递功能，将传入工作引导到最适合的队列和代理。 统一传递提供更高级的传递功能。
例如：基本传递规则集可能包含以下规则项：
金牌路线：将具有金牌服务级别的所有案例传递到金牌队列。
银牌路线：将具有银牌服务级别的所有案例传递到银牌队列。
铜牌路线：将具有铜牌服务级别的所有案例传递到铜牌队列。
组织可以根据特定需求手动和自动创建并传递案例，定制解决方案交付流程。
此图显示了在 Dynamics 365 中使用案例和队列的常见示例：
金牌客户通过致电支持部门来开启新案例。
案例传递到金牌队列。
- 金牌队列中的记录仅对金牌队列的成员可见。
代理可以选择要处理的一个或多个特定项目。
该项转入代理的个人队列。
代理解决案例后，系统便会将案例从代理的个人队列中删除。
- 如果代理无法完成对特定队列项目的处理，可以释放该项目，该项目会重新进入金牌队列。
现在我们了解了如何创建和传递案例，接下来我们来了解一下 Dynamics 365 的知识管理功能。